【摘要】：隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展,房產(chǎn)中介市場也逐漸發(fā)展壯大,越來越多的人通過房產(chǎn)中介公司尋找自己所需要的房產(chǎn)信息,房產(chǎn)中介作為房產(chǎn)買賣雙方間的溝通橋梁,在房產(chǎn)交易中的作用和地位也日益突出和提高。但是,為了控制房價(jià),減少房地產(chǎn)市場上的投機(jī)現(xiàn)象,國家從2007年開始出臺了一系列的調(diào)控政策,在此影響下全國各地二手房交易量持續(xù)走低,一大批的中小房產(chǎn)中介公司因經(jīng)營不善被淘汰出局,房產(chǎn)中介的生存和發(fā)展面臨著重要挑戰(zhàn)和危機(jī)。因此,如何提高房產(chǎn)中介的服務(wù)質(zhì)量以增強(qiáng)其生存能力和競爭力,是當(dāng)下所有房產(chǎn)中介企業(yè)的工作核心。 首先,本文對國內(nèi)外房產(chǎn)中介相關(guān)理論、服務(wù)質(zhì)量理論以及房產(chǎn)中介消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的論述,明確了房產(chǎn)中介的概念及內(nèi)容,對當(dāng)下主流的服務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn)進(jìn)行了綜述,并總結(jié)了房產(chǎn)中介消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn),為下文提供了理論依據(jù)。 其次,以顧客可感知服務(wù)質(zhì)量理論為出發(fā)點(diǎn),綜合Gronroos (1988)的觀點(diǎn)及Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表,結(jié)合房產(chǎn)中介消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)分析,確定了房產(chǎn)中介服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。 再次,根據(jù)建立的房產(chǎn)中介服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,建立了相應(yīng)的五級李克特量表,并運(yùn)用SPSS18.0軟件對量表的信度及效度進(jìn)行檢驗(yàn),并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果對量表進(jìn)行了改進(jìn)和完善,保證了量表的可靠性和真實(shí)性,確定了最終的指標(biāo)體系。 最后,通過層次分析法和專家打分法確定二、三級指標(biāo)的權(quán)重,然后使用模糊數(shù)學(xué)中的模糊綜合評價(jià)法對房產(chǎn)中介的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),建立了房產(chǎn)中介服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)模型,并根據(jù)該模型對兩家房地產(chǎn)中介公司進(jìn)行了評價(jià),驗(yàn)證了本研究模型的可靠性和有效性,最后根據(jù)模糊綜合評價(jià)及指標(biāo)權(quán)重結(jié)果向房產(chǎn)中介提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的可行性建議。
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F299.23

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2651499