本文關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

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【摘要】：隨著大宗物資運(yùn)輸需求的相對(duì)下降,鐵路貨運(yùn)能力得到釋放,但普貨已經(jīng)被擠出了鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)。運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,鐵路急需爭(zhēng)奪貨運(yùn)市場(chǎng)的占有率。另一方面,2009年以來鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的快速建設(shè)帶來的不僅僅是運(yùn)輸能力,還帶來了巨量的負(fù)債。中國鐵路部門面臨著巨大的償債壓力,急需盈利。原鐵道部進(jìn)行改組,成立了中國鐵路總公司,2013年6月15日,在全國進(jìn)行了大范圍的鐵路貨運(yùn)改革,旨在將鐵路貨運(yùn)推向市場(chǎng),提高市場(chǎng)占有率,增大市場(chǎng)份額。所以,如何提高鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度,讓鐵路貨運(yùn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地成為貨運(yùn)站工作的重點(diǎn)課題。 本文以鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系為研究重點(diǎn),分析了國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究理論,著重闡述了服務(wù)質(zhì)量的基本理論,詳細(xì)介紹了目前比較通用的SERVQUAL方法和SERVPERF方法。對(duì)目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的研究做了文獻(xiàn)綜述。本文以顧客為主體,通過對(duì)貨運(yùn)改革后成都典型的鐵路貨運(yùn)站的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,總結(jié)出鐵路貨運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn),結(jié)合SERVQUAL的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表,建立了一個(gè)覆蓋相對(duì)全面的適合鐵路貨運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。該體系包含六個(gè)維度,總共22個(gè)子指標(biāo)。根據(jù)所建立的評(píng)價(jià)體系,進(jìn)行了問卷設(shè)計(jì),并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的調(diào)查方案。最后,以成都鐵路集裝箱中心站為例,進(jìn)行了實(shí)證研究。通過問卷調(diào)查得到基礎(chǔ)數(shù)據(jù),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì),計(jì)算各個(gè)維度和子指標(biāo)的權(quán)重,最后得出感知服務(wù)質(zhì)量總分,對(duì)該站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),該站最終得分為4.638分,處于比較滿意的水平,并使用IPA績效-重要度分析法對(duì)22個(gè)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析,給出了具體的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議,對(duì)提高成都集裝箱中心站的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 鐵路貨運(yùn) 重要度績效分析
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：U294;F532.6
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景與意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究綜述12-14
• 1.3 研究內(nèi)容和思路14-15
• 1.4 研究方法15-16
• 第2章 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論16-23
• 2.1 服務(wù)的概念和特性16-17
• 2.1.1 服務(wù)的概念16-17
• 2.1.2 服務(wù)的特性17
• 2.2 質(zhì)量的概念和特性17-18
• 2.2.1 質(zhì)量的概念17
• 2.2.2 質(zhì)量的特性17-18
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量的概念和特性18-19
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量的概念18
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量的特性18-19
• 2.4 服務(wù)質(zhì)量模型19-23
• 2.4.1 格羅魯斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型19-20
• 2.4.2 PZB顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型20-23
• 第3章 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法23-42
• 3.1 研究方法的確定23-27
• 3.1.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法23-26
• 3.1.2 權(quán)重的確定方法26-27
• 3.2 鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建27-36
• 3.2.1 研究的基本前提27
• 3.2.2 構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)體系的原則27
• 3.2.3 鐵路貨運(yùn)改革后貨運(yùn)服務(wù)流程27-34
• 3.2.4 評(píng)價(jià)體系的建立34-36
• 3.3 調(diào)查方案設(shè)計(jì)36-38
• 3.3.1 調(diào)查的目標(biāo)和對(duì)象36
• 3.3.2 問卷設(shè)計(jì)36-37
• 3.3.3 調(diào)查方式37-38
• 3.4 樣本數(shù)據(jù)分析38-42
• 3.4.1 樣本統(tǒng)計(jì)性描述38
• 3.4.2 信度檢驗(yàn)38-39
• 3.4.3 權(quán)重的計(jì)算39-40
• 3.4.4 得分計(jì)算40
• 3.4.5 綜合分析40-42
• 第4章 成都鐵路集裝箱中心站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)42-54
• 4.1 調(diào)研對(duì)象42
• 4.2 貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量調(diào)查42-43
• 4.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析43-49
• 4.3.1 數(shù)據(jù)的收集與整理43
• 4.3.2 信度檢驗(yàn)43
• 4.3.3 樣本描述性統(tǒng)計(jì)43-47
• 4.3.4 權(quán)重的計(jì)算47-48
• 4.3.5 服務(wù)質(zhì)量得分48-49
• 4.4 綜合分析評(píng)價(jià)和改進(jìn)策略49-54
• 4.4.1 綜合分析評(píng)價(jià)49-51
• 4.4.2 服務(wù)質(zhì)量提升策略51-54
• 結(jié)論54-56
• 致謝56-57
• 參考文獻(xiàn)57-61
• 附錄161-67
• 附錄267-69
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文及科研成果69

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號(hào)：967596