本文關(guān)鍵詞：中國郵輪游客滿意度評價研究

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【摘要】：隨著中國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,中國出境旅游躍居世界第一,吸引世界郵輪市場發(fā)展中心不斷東移,國內(nèi)郵輪旅游業(yè)得到了飛速發(fā)展。未來中國郵輪市場將是一個擁有數(shù)十億甚至近百億美元的“藍海市場”,郵輪旅游市場前景非常廣闊。隨著人們生活水平和文化程度的不斷提高,旅游者對郵輪旅游的感知、期望、態(tài)度和價值取向不斷發(fā)生變化,對郵輪旅游的質(zhì)量要求也越來越高。游客滿意度是衡量中國郵輪旅游發(fā)展良好與否的關(guān)鍵,只有不斷提升游客滿意度,才能讓中國郵輪旅游保持持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。因此,對郵輪游客滿意度評價研究具有很強的實踐意義。本文首先通過對郵輪旅游、顧客滿意及游客滿意度研究的查閱和游客訪談,總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于游客滿意度指標(biāo)選取的要點,初步構(gòu)建了郵輪游客滿意度評價指標(biāo)體系;其次,編寫郵輪游客滿意度調(diào)查問卷,根據(jù)問卷對各大郵輪港口乘坐郵輪旅游的游客進行現(xiàn)場調(diào)研和訪談,了解游客對郵輪各要素重要性和滿意度的相關(guān)評價,同時通過專家咨詢法,獲取專家修改意見,進一步對游客滿意度評價指標(biāo)體系進行修正;再次,采用因子分析法驗證所構(gòu)建的滿意度評價指標(biāo)體系和滿意度問卷的科學(xué)性和合理性,以確定最終的中國郵輪游客滿意度評價指標(biāo)體系;最后,根據(jù)此指標(biāo)體系,利用IPA滿意度模型,對中國郵輪游客滿意度進行了測評分析,得出影響郵輪游客滿意度的關(guān)鍵因素,以指導(dǎo)中國郵輪產(chǎn)品和服務(wù)的改進,進而提出一系列提升中國郵輪游客滿意度的途徑和策略。本文的創(chuàng)新之處在于從郵輪游客角度出發(fā),以游客滿意度為核心,運用IPA分析模型建立了中國郵輪游客滿意度評價指標(biāo)體系,綜合定性和定量方法對游客滿意度進行分析,并在此基礎(chǔ)上,提出國內(nèi)郵輪游客滿意度提升的對策和建議,一定程度上為中國郵輪游客滿意度評價提供普適性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
【關(guān)鍵詞】：郵輪旅游 游客滿意度 評價指標(biāo)體系 發(fā)展策略
【學(xué)位授予單位】：上海工程技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F592;F552.6
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 第一章 緒論13-19
• 1.1 研究背景13-15
• 1.1.1 郵輪旅游業(yè)在中國快速發(fā)展13-14
• 1.1.2 郵輪游客主體地位不斷上升14
• 1.1.3 郵輪游客滿意度重要性提高14-15
• 1.2 研究意義15-16
• 1.3 研究方法16-17
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)17-19
• 第二章 相關(guān)文獻與理論研究19-34
• 2.1 顧客滿意度研究19-24
• 2.2 游客滿意度研究24-29
• 2.3 郵輪旅游研究29-34
• 第三章 中國郵輪游客滿意度現(xiàn)狀分析34-43
• 3.1 我國郵輪旅游發(fā)展現(xiàn)狀35-39
• 3.1.1 國內(nèi)各大港口發(fā)展模式35-37
• 3.1.2 國內(nèi)政府政策推進現(xiàn)狀37-38
• 3.1.3 郵輪公司及航線分布38-39
• 3.2 中國郵輪產(chǎn)業(yè)游客管理存在的問題39-41
• 3.2.1 工作人員缺乏顧客滿意度服務(wù)理念39
• 3.2.2 未實現(xiàn)游客滿意度的服務(wù)鏈化管理39-40
• 3.2.3 游客滿意度相關(guān)績效考核比例過低40-41
• 3.3 建立郵輪游客滿意度評價指標(biāo)的意義41-42
• 3.3.1 有利于完善郵輪產(chǎn)業(yè)管理模式41-42
• 3.3.2 有利于促進郵輪經(jīng)濟效益增長42
• 3.4 本章小結(jié)42-43
• 第四章 中國郵輪游客滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建43-60
• 4.1 指標(biāo)體系構(gòu)建和研究問題43-45
• 4.1.1 指標(biāo)體系構(gòu)建前準(zhǔn)備43
• 4.1.2 指標(biāo)體系構(gòu)建原則43-44
• 4.1.3 研究問題44-45
• 4.2 測評指標(biāo)體系的構(gòu)建45-52
• 4.2.1 初步確定游客滿意度評價指標(biāo)體系45-48
• 4.2.2 游客滿意度評價指標(biāo)體系的修正48-52
• 4.3 游客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計52-53
• 4.3.1 中國郵輪游客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計52-53
• 4.3.2 游客滿意度預(yù)調(diào)研和深度訪談53
• 4.4 游客滿意度的量表分析53-59
• 4.4.1 問卷的信度分析53-54
• 4.4.2 效度分析54
• 4.4.3 因子分析54-59
• 4.5 本章小結(jié)59-60
• 第五章 中國郵輪游客滿意度測評實證研究60-93
• 5.1 問卷調(diào)查過程60
• 5.2 中國郵輪游客描述性統(tǒng)計分析60-70
• 5.2.1 游客基本情況統(tǒng)計分析60-65
• 5.2.2 游客行為特征分析65-67
• 5.2.3 游客滿意度后續(xù)影響67-70
• 5.3 中國郵輪游客滿意度的IPA分析70-88
• 5.3.1 IPA重要性—滿意度分析模型70-72
• 5.3.2 郵輪上購物服務(wù)滿意度測評72-74
• 5.3.3 郵輪上餐飲服務(wù)滿意度測評74-77
• 5.3.4 郵輪上娛樂活動滿意度測評77-80
• 5.3.5 郵輪上住宿服務(wù)滿意度測評80-83
• 5.3.6 港口交通及服務(wù)滿意度測評83-86
• 5.3.7 岸上旅游和航線設(shè)計滿意度測評86-88
• 5.4 結(jié)論分析88-92
• 5.4.1 游客滿意水平整體不佳88-90
• 5.4.2 郵輪旅游市場宣傳不足90-91
• 5.4.3 郵輪餐飲服務(wù)不容忽視91
• 5.4.4 港口設(shè)施服務(wù)有待提高91-92
• 5.4.5 岸上旅游服務(wù)亟需改善92
• 5.5 本章小結(jié)92-93
• 第六章 中國郵輪游客滿意度提升策略93-102
• 6.1 政府方面93-95
• 6.1.1 完善法律法規(guī)政策93-94
• 6.1.2 加強郵輪旅游推廣94
• 6.1.3 建立人才培養(yǎng)機制94-95
• 6.2 郵輪港口方面95-96
• 6.2.1 優(yōu)化港口配套設(shè)施95
• 6.2.2 提升港口服務(wù)質(zhì)量95
• 6.2.3 簡化游客通關(guān)機制95-96
• 6.3 郵輪公司方面96-98
• 6.3.1 加強郵輪產(chǎn)品宣傳96
• 6.3.2 豐富郵輪產(chǎn)品設(shè)計96-97
• 6.3.3 準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場97-98
• 6.4 旅行社方面98-100
• 6.4.1 完善游客出行前教育98
• 6.4.2 改善岸上旅游服務(wù)98-99
• 6.4.3 實現(xiàn)營銷渠道多樣化99
• 6.4.4 加強與相關(guān)企業(yè)合作99-100
• 6.5 游客自身方面100-101
• 6.5.1 深入了解郵輪旅游100
• 6.5.2 規(guī)范自身行為表現(xiàn)100-101
• 6.6 本章小結(jié)101-102
• 第七章 總結(jié)與展望102-104
• 7.1 研究結(jié)論102-103
• 7.2 創(chuàng)新點103
• 7.3 研究不足和展望103-104
• 參考文獻104-111
• 附錄1 專家咨詢問卷111-114
• 附錄2 中國郵輪游客滿意度調(diào)查問卷114-118
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及取得的相關(guān)科研成果118-119
• 致謝119-120

【相似文獻】

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本文編號：888251