發(fā)布時(shí)間：2017-09-05 04:34

  本文關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

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【摘要】：隨著大宗貨物運(yùn)輸需求的相對下降,鐵路貨運(yùn)的市場份額與占用率正在下降,對于我國鐵路的未來發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。雖然大宗貨物運(yùn)輸需求下降后貨運(yùn)能力得到了一定程度的釋放,但是普通貨物運(yùn)輸已經(jīng)在鐵路貨運(yùn)中無法立足。運(yùn)輸行業(yè)市場競爭的加劇,鐵路貨運(yùn)急需提高服務(wù)質(zhì)量來增加市場競爭力。另外,多年的鐵路大建設(shè)雖然使運(yùn)輸能力得到增加,但也導(dǎo)致鐵路背負(fù)了巨額債務(wù),每年償還債務(wù)利息就需要2000億,因此,鐵路部門急需盈利。在此背景下,將鐵道部改組成立中國鐵路總公司,并大力進(jìn)行鐵路貨運(yùn)改革,使鐵路貨運(yùn)走向市場,增加競爭力,提高盈利能力。而鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了顧客對鐵路貨運(yùn)的滿意程度,也就決定了鐵路貨運(yùn)提升市場競爭力的程度。因此,如何提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是值得研究的。本文對我國鐵路貨運(yùn)目前出現(xiàn)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,指出在當(dāng)前鐵路貨運(yùn)量下降的形勢下,為增加運(yùn)量,提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。在學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,首先對服務(wù)、質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量的定義、特點(diǎn)做了介紹,對于鐵路貨運(yùn)來說,服務(wù)質(zhì)量的好壞就是能否贏得客戶認(rèn)可、獲得貨源、增加運(yùn)量的基本條件,并對格羅魯斯顧客感知和PZB顧客感知兩種服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行分析;然后對比分析SERVQUAL和SERVPERF兩種評價(jià)方法,選擇SERVQUAL作為本文的評價(jià)方法,在此基礎(chǔ)上建立鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系,該體系包含六個(gè)維度,總共22個(gè)子指標(biāo),并根據(jù)所建立的評價(jià)體系,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷對貨主進(jìn)行調(diào)研;最后以呼和浩特站貨運(yùn)服務(wù)為具體實(shí)例,通過調(diào)研得到的數(shù)據(jù),經(jīng)過信度檢驗(yàn)、樣本統(tǒng)計(jì)、權(quán)重計(jì)算,最終得到該站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合得分,結(jié)合IPA績效-重要度矩陣分析,針對評價(jià)指標(biāo)體系中指標(biāo)散落的不同區(qū)域,提出維持區(qū)繼續(xù)發(fā)揮長處、忽略區(qū)保持優(yōu)勢、關(guān)注區(qū)提升、改善區(qū)改進(jìn)的建議,并制定具體的改進(jìn)措施促進(jìn)該站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。最后通過分析我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀制定樹立以客戶為中心的服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)產(chǎn)品、加強(qiáng)軟件硬件建設(shè)、提高貨運(yùn)營銷能力以及完善服務(wù)評價(jià)和監(jiān)督體系的措施建議,為鐵路貨運(yùn)提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。通過文中評價(jià)的結(jié)果表明,文中利用的評價(jià)方法在一定程度上可以為鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)提供參考。
【關(guān)鍵詞】：鐵路貨運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量 重要度績效分析
【學(xué)位授予單位】：蘭州交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F532
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 研究背景與意義10-13
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述13-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.3 研究方法15
• 1.4 主要研究內(nèi)容和思路15-17
• 1.4.1 主要研究內(nèi)容15-16
• 1.4.2 研究思路16-17
• 2 服務(wù)質(zhì)量理論綜述17-23
• 2.1 服務(wù)的定義和特點(diǎn)17-18
• 2.1.1 服務(wù)的定義17
• 2.1.2 服務(wù)的特點(diǎn)17-18
• 2.2 質(zhì)量的定義和特點(diǎn)18
• 2.2.1 質(zhì)量的定義18
• 2.2.2 質(zhì)量的特點(diǎn)18
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量的定義和特點(diǎn)18-19
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量的定義18-19
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)19
• 2.4 服務(wù)質(zhì)量模型19-22
• 2.4.1 格羅魯斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型19-20
• 2.4.2 PZB顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型20-22
• 2.5 本章小結(jié)22-23
• 3 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法23-39
• 3.1 確定研究方法23-26
• 3.1.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法分析23-26
• 3.1.2 權(quán)重的確定方法26
• 3.2 構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系26-33
• 3.2.1 基本假設(shè)26
• 3.2.2 評價(jià)體系的構(gòu)建原則26-27
• 3.2.3 鐵路貨運(yùn)改革后貨運(yùn)服務(wù)流程27-32
• 3.2.4 評價(jià)體系的構(gòu)建32-33
• 3.3 調(diào)查方案設(shè)計(jì)33-34
• 3.3.1 調(diào)查的目標(biāo)和對象33-34
• 3.3.2 問卷設(shè)計(jì)34
• 3.3.3 調(diào)查方式34
• 3.4 樣本數(shù)據(jù)分析34-37
• 3.4.1 樣本統(tǒng)計(jì)性描述34-35
• 3.4.2 信度檢驗(yàn)35
• 3.4.3 權(quán)重計(jì)算35-36
• 3.4.4 得分計(jì)算36-37
• 3.4.5 綜合分析37
• 3.5 提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑37-38
• 3.6 本章小結(jié)38-39
• 4 呼和浩特鐵路局呼和浩特站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)39-50
• 4.1 調(diào)研對象39
• 4.2 貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量調(diào)查39
• 4.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析39-45
• 4.3.1 數(shù)據(jù)收集與整理39
• 4.3.2 信度檢驗(yàn)39-40
• 4.3.3 樣本統(tǒng)計(jì)40-43
• 4.3.4 計(jì)算權(quán)重43-44
• 4.3.5 服務(wù)質(zhì)量得分44-45
• 4.4 綜合分析45-49
• 4.4.1 綜合分析評價(jià)45-46
• 4.4.2 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量措施46-49
• 4.5 本章小結(jié)49-50
• 5 提高我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策50-54
• 5.1 提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性50
• 5.2 我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題50-52
• 5.3 提高我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策52-53
• 5.4 本章小結(jié)53-54
• 結(jié)論54-55
• 致謝55-56
• 參考文獻(xiàn)56-59
• 附錄A 呼和浩特站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷59-60

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

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本文編號：795840