本文關(guān)鍵詞：東方航空公司顧客滿意度測評體系研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟和科技水平的發(fā)展,當今世界的重心也由第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移到第三產(chǎn)業(yè),正在經(jīng)歷著一場社會發(fā)展的變革,即由之前的制造業(yè)為主導的經(jīng)濟社會,開始逐漸轉(zhuǎn)向為由服務業(yè)為主導的經(jīng)濟社會。航空業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè),特別是作為服務業(yè)的組成部分之一,其會因為服務型經(jīng)濟社會的逐漸形成而面臨著較大的激烈競爭壓力。國內(nèi)民航企業(yè)在“價格戰(zhàn)”中弄得兩敗俱傷的結(jié)果后,大部分不僅認識到,還明白了要想打造航空公司的競爭優(yōu)勢,除了認真提高服務質(zhì)量和學會去理解顧客的真實需求之外,還要兼顧到顧客滿意度的提高及顧客的忠誠度,做到以上這點具有十分重要的意義。因此幫助東方航空完善顧客滿意度管理,正確地評價真實顧客滿意度,改進服務質(zhì)量,對提升東方航空顧客忠誠度,保持企業(yè)競爭力有著重要的研究意義。 本文對國內(nèi)外近幾年來的有關(guān)顧客滿意度的研究文獻進行了梳理,以東方航空為研究對象,對有關(guān)顧客、顧客滿意和顧客,滿意度等方面的概念進行界定和介紹,并對目前東方航空公司在服務體系方面的現(xiàn)狀、組織結(jié)構(gòu)以及服務流程等方面進行分析,分析了公司在服務滿意度方面存在的問題及形成的原因。提出改進的方向,并從提升服務質(zhì)量,注重質(zhì)量和品牌優(yōu)勢,提升航空服務質(zhì)量實施策略,加強與外界的合作四個方面對東航的顧客滿意度提升提出了改進策略。
【關(guān)鍵詞】：東方航空 顧客滿意度 測評體系
【學位授予單位】：云南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F562.6;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 緒論8-15
• 1.1 研究背景及意義8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-12
• 1.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀9-11
• 1.2.2 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 研究目的和方法12-13
• 1.3.1 研究目的12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 主要研究思路13-15
• 2 相關(guān)概念和理論綜述15-25
• 2.1 顧客的概念15
• 2.2 顧客滿意的概念15-17
• 2.2.1 顧客滿意的內(nèi)涵15-17
• 2.2.2 顧客滿意的特性17
• 2.3 顧客滿意度的概念界定17-19
• 2.4 滿意度測評研究的理論基礎(chǔ)19-20
• 2.4.1 與期望不一致理論19
• 2.4.2 績效理論19-20
• 2.4.3 公平理論20
• 2.4.4 需要滿足理論20
• 2.5 中國以及國際上通用的顧客滿意度指數(shù)測評模型20-25
• 2.5.1 中國顧客滿意度指數(shù)測評模型20-21
• 2.5.2 瑞典顧客滿意指數(shù)(SCSB)測評模型21-22
• 2.5.3 美國顧客滿意指數(shù)(ACSI)測評模型22
• 2.5.4 歐洲顧客滿意指數(shù)(ECSI)測評模型22-25
• 3 東方航空公司顧客滿意度的現(xiàn)狀分析25-40
• 3.1 航空公司顧客特點及分類25-26
• 3.2 航空公司顧客滿意度概念模型構(gòu)建26-31
• 3.2.1 航空公司顧客滿意指標體系構(gòu)成26-27
• 3.2.2 航空公司顧客滿意度指標體系構(gòu)建27-28
• 3.2.3 航空公司顧客滿意度模型結(jié)構(gòu)方程與路徑圖28-31
• 3.3 東方航空公司的簡介31
• 3.4 航空公司服務產(chǎn)品分析31-37
• 3.4.1 航空服務產(chǎn)品定義31-32
• 3.4.2 東航航空服務產(chǎn)品構(gòu)成環(huán)節(jié)32-33
• 3.4.3 東航航空服務品牌分析33-37
• 3.5 東航航空服務產(chǎn)品運營環(huán)境分析37-40
• 3.5.1 主體分析37-38
• 3.5.2 航空服務產(chǎn)品競爭者分析38-39
• 3.5.3 東方航空公司服務市場39-40
• 4 東方航空公司顧客滿意度中的存在問題及原因40-46
• 4.1 東方航空公司顧客滿意度問卷設計及信、效度檢驗40-43
• 4.1.1 顧客滿意度問卷設計40-41
• 4.1.2 信度及效度檢驗41-43
• 4.2 東方航空公司顧客滿意度測評43-46
• 4.2.1 樣本選擇與數(shù)據(jù)來源43-44
• 4.2.2 東方航空公司顧客滿意度測評結(jié)果44-45
• 4.2.3 東方航空公司顧客滿意度測評結(jié)果分析45-46
• 5 東方航空公司提高顧客滿意度策略研究46-55
• 5.1 提升服務質(zhì)量46-48
• 5.1.1 以顧客需求為導向46-47
• 5.1.2 提高顧客的滿意度47-48
• 5.2 注重質(zhì)量和品牌優(yōu)勢48-50
• 5.2.1 注重質(zhì)量48-49
• 5.2.3 打造航空服務品牌49-50
• 5.3 提升航空服務質(zhì)量實施策略50-52
• 5.3.1 加強基礎(chǔ)保障工作50-51
• 5.3.2 及時處理航班延誤51-52
• 5.4 加強與外界的合作52-55
• 5.4.1 開展與微博等交流平臺的營銷策略52-54
• 5.4.2 加強與旅行社的合作54
• 5.4.3 加強與地方政府的開發(fā)合作54-55
• 6 結(jié)論與展望55-56
• 6.1 結(jié)論55
• 6.2 展望55-56
• 參考文獻56-58
• 附錄一58-60
• 致謝60

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：691527