本文關鍵詞：濟寧市港航局船閘通航服務質量評價與改進策略研究

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【摘要】：內河航運作為交通運輸?shù)囊环N重要方式,因具有成本低、運量大、污染少、耗能低、占用土地資源少等許多優(yōu)點,受到社會各行業(yè)的廣泛重視。船閘作為內河航運的重要基礎設施之一,是影響內河通航效率的主要因素。不斷提高船閘服務質量,最大限度地滿足船民過閘需求,不僅是船閘管理部門的主要任務,同時也推動內河航運經(jīng)濟發(fā)展的重要保證。本文在國內外學者對服務質量理論和服務質量評價方法大量研究的基礎上,針對船閘通航服務,以服務質量理論為基礎依據(jù),采用SERVQUAL測評模型,構建了船閘服務質量測評體系,研究了濟寧市港航局船閘通航服務質量測評方法與改進策略。本文介紹了服務質量相關的概念和特性,闡述了服務質量理論及其模型,為船閘服務質量評價方法和評價體系的構建做了理論鋪墊。在理論基礎上,分析了船閘服務特性及船閘服務質量的評價要素,并以此為依據(jù)構建船閘服務質量測評體系。以韓莊船閘為實證研究對象,依據(jù)船閘服務質量測評量表,采取調查問卷的方式收集相關信息和數(shù)據(jù)。通過對調查信息和數(shù)據(jù)的匯總、加權計算,得出了韓莊船閘服務質量的得分,對韓莊船閘的服務質量進行評價�；谠u價分析結果,本文提出了改進韓莊船閘服務質量的建議。本次研究立足船閘服務質量評價問題,依托服務質量理論模型設計出了符合船閘運營現(xiàn)狀的通航服務質量測評量表。通過對船員的問卷調查和測評結果發(fā)現(xiàn)船閘在運行服務中存在安全性不高,工作人員服務意識淡薄,船舶過閘環(huán)境臟、亂、差等方面的問題。針對這些問題,提出了包括強化安全生產(chǎn)管理,加強人員管理,轉變服務理念,完善基礎設施營造良好環(huán)境等方面的建議,對改善船閘服務質量,提升船閘服務水平具有較強的實踐意義。
【關鍵詞】：船閘 服務質量 SERVQUAL模型 評價 改進
【學位授予單位】：河南工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F552.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-16
• 1.1 選題的背景及意義9-11
• 1.1.1 選題背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.2 國內研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3 研究的主要內容及方法14-15
• 1.3.1 研究內容14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 論文關鍵點15-16
• 第二章 服務質量基礎理論分析16-26
• 2.1 服務質量理論相關概念及其特性16-18
• 2.1.1 服務的概念和特征16-17
• 2.1.2 服務質量的概念與特性17-18
• 2.2 服務質量理論的發(fā)展與理論模型18-26
• 2.2.1 服務質量理論的發(fā)展18-19
• 2.2.2 服務質量相關理論模型19-26
• 第三章 服務質量相關理論在船閘服務中的應用26-35
• 3.1 船閘通航服務中船民的感知與期望26-29
• 3.1.1 船民感知構成26-27
• 3.1.2 船民期望構成27-28
• 3.1.3 影響船民期望的因素28-29
• 3.2 船閘服務質量的衡量要素與服務質量差距分析29-35
• 3.2.1 船閘服務質量的特征29-30
• 3.2.2 船閘服務質量的衡量要素及指標30-32
• 3.2.3 船閘服務質量差距分析32-33
• 3.2.4 船閘服務質量測度方法及標準33-35
• 第四章 韓莊船閘服務質量現(xiàn)狀的測評35-45
• 4.1 濟寧韓莊船閘運營現(xiàn)狀分析35-39
• 4.1.1 韓莊船閘介紹35-36
• 4.1.2 韓莊船閘運行一線的工作分析36-37
• 4.1.3 過閘船舶分類管理及過閘流程37-39
• 4.1.4 船閘的后勤管理39
• 4.2 船閘服務質量測評系統(tǒng)的建立39-45
• 4.2.1 船閘服務質量測評指標系統(tǒng)的構成39-41
• 4.2.2 評價要素權重和評價指標分值的確定41
• 4.2.3 船閘服務質量評價得分與結果分析41-45
• 第五章 結論與建議45-51
• 5.1 船閘服務質量測評結論45-47
• 5.2 基于測評結論的建議47-51
• 致謝51-52
• 參考文獻52-54
• 附錄54-58

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本文編號：605059