本文關(guān)鍵詞：港龍航空長沙機(jī)場服務(wù)營銷案例研究

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【摘要】：本文以港龍航空公司為考察背景,首先對港龍航空在長沙機(jī)場服務(wù)營銷的演變過程,及港龍航空在長沙機(jī)場的地面服務(wù)的實踐經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和研究,并對港龍航空目前的服務(wù)營銷管理現(xiàn)狀進(jìn)行了客觀分析。發(fā)現(xiàn)了對港龍航空長沙機(jī)場地面服務(wù)有重要影響的幾個因素:與機(jī)場及聯(lián)檢單位的合作關(guān)系,港龍及機(jī)場員工的滿意度,服務(wù)流程中的關(guān)鍵點,服務(wù)質(zhì)量差距認(rèn)知及服務(wù)補(bǔ)救管理。并結(jié)合服務(wù)營銷的理論和內(nèi)地民航業(yè)的特殊實際,對港龍航空應(yīng)采取的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了討論,建議和設(shè)計。論文以KMV關(guān)系營銷模型理論為基礎(chǔ),分析了港龍航空如何與服務(wù)供應(yīng)商——長沙機(jī)場和服務(wù)影響方——代表政府的機(jī)場聯(lián)檢單位建立和發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系;通過服務(wù)利潤鏈模型,研究了目前港龍航空與機(jī)場公司的員工內(nèi)部服務(wù)目前存在的問題,并提出方法,來通過提高港龍航空與機(jī)場員工的內(nèi)部服務(wù)滿意度,從而實現(xiàn)提升顧客滿意度;運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖理論,勾畫出了港龍航空機(jī)場地面服務(wù)的整個流程,找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵點,研究關(guān)鍵點的薄弱環(huán)節(jié),分析了如何通過改善服務(wù)過程管理,來加強(qiáng)關(guān)鍵點的旅客服務(wù),讓旅客感到滿意;通過服務(wù)質(zhì)量差距模型理論,研究港龍航空的顧客期望與顧客感知差距產(chǎn)生的原因,分析了如何通過旅客需求和服務(wù)滿意度調(diào)研,通過加強(qiáng)服務(wù)管理,來縮小兩者之間的差距;運(yùn)用了服務(wù)補(bǔ)救的理論,對于目前港龍航空的服務(wù)補(bǔ)救管理進(jìn)行分析總結(jié),建議公司采取合理措施,來改善服務(wù)補(bǔ)救管理。通過理論結(jié)合實際的深入分析,港龍航空需要規(guī)劃機(jī)場及聯(lián)檢單位的關(guān)系營銷方案,并進(jìn)行充分內(nèi)部溝通,發(fā)揮團(tuán)隊的作用去全面發(fā)展合作關(guān)系。需要減小機(jī)場員工的工作壓力和工作強(qiáng)度,并創(chuàng)造鼓勵表揚(yáng)的工作氛圍,對于港龍員工要提供更多的發(fā)展空間和機(jī)會。加強(qiáng)旅客反饋調(diào)查系統(tǒng)的管理,增加調(diào)查表的數(shù)量和質(zhì)量,通過分析和針對性的工作調(diào)整,縮小旅客服務(wù)質(zhì)量差距。建立獨立的中國區(qū)服務(wù)補(bǔ)救管理部門,對內(nèi)地旅客實施更加貼近文化的補(bǔ)救方式和管理。文章得出主要結(jié)論,港龍航空發(fā)展與機(jī)場公司及聯(lián)檢單位的積極溝通和互信的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系時提升機(jī)場服務(wù)營銷的重要保障。提高港龍航空及機(jī)場員工的內(nèi)部服務(wù)滿意度,充分調(diào)研旅客期望與服務(wù)感知,及加強(qiáng)服務(wù)流程關(guān)鍵點的細(xì)節(jié)管理,可以提升港龍航空在長沙機(jī)場的服務(wù)營銷水平。文章創(chuàng)新性地分析了國際航空公司在內(nèi)地機(jī)場的特殊軟硬件環(huán)境下,通過第三方代理來進(jìn)行機(jī)場服務(wù)營銷的研究,同時,由于研究對象有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力和資源,對于那些缺乏足夠管理能力和資源的國際航空公司的借鑒意義有限。
【關(guān)鍵詞】：港龍航空 關(guān)系營銷 服務(wù)營銷 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F562.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-21
• 1.1 課題的背景和意義12-13
• 1.1.1 課題背景12
• 1.1.2 課題意義12-13
• 1.2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述13-20
• 1.2.1 服務(wù)營銷的相關(guān)理論13-18
• 1.2.2 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論18-20
• 1.3 研究內(nèi)容和結(jié)構(gòu)20-21
• 第2章 港龍航空服務(wù)營銷案例描述21-38
• 2.1 港龍航空簡介21-22
• 2.2 港龍與長沙機(jī)場的合作22-27
• 2.2.1 長沙機(jī)場概況22-23
• 2.2.2 港龍航空與機(jī)場合作的原因23
• 2.2.3 港龍航空與機(jī)場合作發(fā)展的演變過程23-27
• 2.3 港龍航空機(jī)場服務(wù)的現(xiàn)狀27-34
• 2.3.1 服務(wù)整體流程與標(biāo)準(zhǔn)27-31
• 2.3.2 服務(wù)流程的關(guān)鍵點與服務(wù)現(xiàn)狀31-34
• 2.4 港龍航空機(jī)場服務(wù)管理的不足34-38
• 2.4.1 關(guān)系營銷管理的不足之處35
• 2.4.2 服務(wù)人員管理的不足之處35
• 2.4.3 服務(wù)過程管理的不足之處35-36
• 2.4.4 服務(wù)質(zhì)量管理的不足之處36-37
• 2.4.5 服務(wù)補(bǔ)救管理的不足之處37-38
• 第3章 港龍航空服務(wù)營銷案例分析38-55
• 3.1 機(jī)場服務(wù)問題的原因分析38-41
• 3.1.1 關(guān)系營銷38
• 3.1.2 服務(wù)人員38-39
• 3.1.3 服務(wù)過程39-40
• 3.1.4 服務(wù)質(zhì)量40
• 3.1.5 服務(wù)補(bǔ)救40-41
• 3.2 機(jī)場服務(wù)問題的理論分析41-55
• 3.2.1 KMV關(guān)系營銷模型分析41-45
• 3.2.2 服務(wù)利潤鏈理論分析45-49
• 3.2.3 服務(wù)藍(lán)圖理論分析49-51
• 3.2.4 服務(wù)差距模型分析51-52
• 3.2.5 服務(wù)補(bǔ)救策略分析52-55
• 第4章 港龍航空服務(wù)營銷優(yōu)化建議55-63
• 4.1 發(fā)展與機(jī)場及聯(lián)檢單位的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系55-57
• 4.1.1 與聯(lián)檢單位的戰(zhàn)略性合作關(guān)系的建立55-56
• 4.1.2 與機(jī)場戰(zhàn)略性合作關(guān)系的建立56-57
• 4.2 提高員工滿意度57-59
• 4.2.1 提高機(jī)場公司員工滿意度57-58
• 4.2.2 提高港龍航空員工滿意度58-59
• 4.3 服務(wù)流程關(guān)鍵點的管理提升59-60
• 4.4 服務(wù)差距改善措施60-62
• 4.4.1 提高對顧客需求的了解60-61
• 4.4.2 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計及標(biāo)準(zhǔn)61
• 4.4.3 推動長沙機(jī)場按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)61
• 4.4.4 履行服務(wù)承諾61-62
• 4.5 加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救管理62-63
• 第5章 港龍航空服務(wù)營銷優(yōu)化步驟與保障措施63-66
• 結(jié)論66-68
• 參考文獻(xiàn)68-71
• 致謝71

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

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3 劉昌貴;但斌;;走出囚徒困境與供應(yīng)鏈合作雙贏之路[J];重慶大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2008年03期

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中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 李琪;航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[D];中國民航大學(xué);2006年

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本文編號：562300