本文關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的深入推進(jìn),貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程不斷簡(jiǎn)化,貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)更為靈活,鐵路初步形成了適應(yīng)客戶需求的貨運(yùn)產(chǎn)品體系。在貨運(yùn)組織改革中,對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià),把握影響貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,對(duì)于改善貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)鐵路和客戶雙方共贏具有重要意義。論文分析和總結(jié)國(guó)內(nèi)外貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀,結(jié)合我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)發(fā)展歷程及業(yè)務(wù)流程狀況,提出目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,建立基于客戶和鐵路內(nèi)部評(píng)價(jià)的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型,將客戶感知理念引入鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中,構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)價(jià)模型,建立鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方程模型,構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系,根據(jù)設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷,可以實(shí)現(xiàn)總公司、鐵路局、客戶層面的對(duì)鐵路貨運(yùn)站及貨運(yùn)產(chǎn)品的客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng),并且提出改進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。
【關(guān)鍵詞】：鐵路貨運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量 綜合評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)鐵道科學(xué)研究院
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F532
【目錄】：

• 致謝逡逑4-5
• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 1 研究背景和研究意義11-14
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及思路13-14
• 2 國(guó)內(nèi)外貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)發(fā)展現(xiàn)狀研究14-24
• 2.1 國(guó)外貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量評(píng)價(jià)狀況14-21
• 2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)現(xiàn)狀21-24
• 3 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析24-29
• 3.1 設(shè)施設(shè)備條件不能滿足運(yùn)輸需求24
• 3.2 鐵路運(yùn)輸時(shí)限保障差24-26
• 3.3 物流服務(wù)功能不完善26-27
• 3.4 鐵路貨運(yùn)從業(yè)人員素質(zhì)不適應(yīng)27
• 3.5 貨物理賠存在困難27-28
• 3.6 相關(guān)配套政策不健全28-29
• 4 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)29-54
• 4.1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)總體框架29-30
• 4.2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)價(jià)30-49
• 4.3 客戶投訴及鐵路內(nèi)部檢查評(píng)價(jià)49-54
• 5 貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系應(yīng)用54-61
• 5.1 總公司總體綜合評(píng)價(jià)54-56
• 5.2 客戶滿意度測(cè)評(píng)56-58
• 5.3 客戶投訴測(cè)評(píng)58-59
• 5.4 總公司內(nèi)部檢查59-61
• 6 提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的建議61-67
• 6.1 完善鐵路貨運(yùn)設(shè)施設(shè)備61
• 6.2 加強(qiáng)運(yùn)輸組織管理，，縮短運(yùn)到時(shí)限61-62
• 6.3 建立智能化的電商平臺(tái)62-63
• 6.4 健全貨運(yùn)營(yíng)銷體系及客服體系63-64
• 6.5 完善一口價(jià)收費(fèi)相關(guān)政策64-65
• 6.6 完善全程物流服務(wù)體系65
• 6.7 加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)65-67
• 7 總結(jié)與展望67-70
• 參考文獻(xiàn)70-72
• 作者簡(jiǎn)歷72-73
• 攻讀學(xué)位期間科研成果73-74
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集74-75
• 詳細(xì)摘要75-86

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：484519