顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo),是指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后,所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)情況。通過(guò)顧客滿意度分析能有效分析出企業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。本文以杭州東站為例,研究高速鐵路車站在此項(xiàng)工作開(kāi)展中存在的一些不足,完善符合高速鐵路車站實(shí)際的旅客滿意度測(cè)評(píng)研究工作。本文將理論與實(shí)際相結(jié)合,通過(guò)總結(jié)歸納歷年來(lái)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度方面的相關(guān)文獻(xiàn)開(kāi)展理論分析,并科學(xué)合理地設(shè)計(jì)車站的調(diào)查問(wèn)卷,采取當(dāng)面發(fā)放(在杭州東站的到達(dá)層和出發(fā)層)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)放的方式,征集旅客對(duì)杭州東站各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施的滿意度,找出杭州東站在運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題和不足,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果運(yùn)用swot分析和要素貢獻(xiàn)度分析來(lái)對(duì)杭州東站的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析,提出了建立信息渠道獲取旅客滿意信息、加強(qiáng)管理提升設(shè)施功能、整合資源完善服務(wù)體系、建立健全的員工招聘和培訓(xùn)制度四點(diǎn)針對(duì)性的建議和對(duì)策,有效提升杭州東站旅客滿意度。在各地都在爭(zhēng)建高鐵站、民航水運(yùn)等旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量大力改進(jìn)提升的背景下,本文的研究也對(duì)杭州東站以外高鐵站的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)具有十分有價(jià)值的借鑒意義。

【文章頁(yè)數(shù)】：47 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景與意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)外鐵路客運(yùn)站研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容和方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究框架
2 高鐵站服務(wù)及顧客滿意概述
    2.1 高速鐵路站
        2.1.1 高速鐵路的概念
        2.1.2 高速鐵路站的特點(diǎn)
    2.2 服務(wù)的特性
        2.2.1 服務(wù)的概念
        2.2.2 服務(wù)型企業(yè)的特性
        2.2.3 高鐵站旅客服務(wù)的特性
    2.3 顧客滿意的定義和特性
        2.3.1 顧客滿意的定義
        2.3.2 顧客滿意的特性
    2.4 顧客滿意度測(cè)量的意義
        2.4.1 幫助找出自身表現(xiàn)與旅客期望的差距
        2.4.2 幫助制定改善旅客滿意度措施的先后順序
        2.4.3 幫助獲取更多的產(chǎn)品信息和服務(wù)改進(jìn)建議
3 杭州東站顧客滿意度調(diào)查
    3.1 杭州東站介紹
    3.2 顧客滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)
        3.2.1 抽樣的設(shè)計(jì)
        3.2.2 調(diào)查的內(nèi)容
        3.2.3 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    3.3 調(diào)查的實(shí)施
        3.3.1 調(diào)查時(shí)間和調(diào)查對(duì)象的確定
        3.3.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放
        3.3.3 數(shù)據(jù)處理情況
    3.4 杭州東站旅客滿意度調(diào)查結(jié)果
        3.4.1 調(diào)查對(duì)象情況
        3.4.2 杭州東站滿意度情況
        3.4.3 旅客關(guān)注度情況
4 杭州東站旅客滿意度分析及對(duì)策建議
    4.1 杭州東站旅客滿意度測(cè)算
        4.1.1 旅客滿意度比重
        4.1.2 各分項(xiàng)旅客滿意度
        4.1.3 旅客關(guān)注度測(cè)算
    4.2 要素貢獻(xiàn)度及SWOT分析
        4.2.1 要素貢獻(xiàn)度分析
        4.2.2 SWOT分析
    4.3 杭州東站應(yīng)該改進(jìn)的項(xiàng)目分析
        4.3.1 杭州東站亟待改進(jìn)的項(xiàng)目分析
        4.3.2 杭州東站需要改進(jìn)的項(xiàng)目分析
    4.4 對(duì)策和建議
        4.4.1 建立信息渠道,獲取旅客滿意信息
        4.4.2 加強(qiáng)管理,提升設(shè)施功能
        4.4.3 整合資源,完善服務(wù)體系
        4.4.4 建立健全的員工招聘和培訓(xùn)制度
5 總結(jié)和展望
    5.1 結(jié)論
    5.2 研究的不足
    5.3 展望
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3798459