近年來,“民航服務(wù)”成為一個熱門話題,良好機場民航服務(wù)質(zhì)量成為構(gòu)建民航強國的一個基礎(chǔ)條件,備受關(guān)注�！笆迤陂g”是實現(xiàn)民航強國戰(zhàn)略構(gòu)想的決戰(zhàn)時期和全民夯實民航強國建設(shè)基礎(chǔ)的關(guān)鍵階段。民航業(yè)作為國民經(jīng)濟重要的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè),是現(xiàn)代交通運輸體系的重要組成部分,貴陽龍洞堡機場作為我國大型干線機場之一,對促進我國民航發(fā)展提供了良好條件,本文主要研究貴陽龍洞堡機場的民航服務(wù)以及其服務(wù)質(zhì)量,通過對民航服務(wù)的研究,提升龍洞堡機場的民航服務(wù)水平及運行質(zhì)量,對貴陽龍洞堡機場的發(fā)展具有重大意義。文章首先總結(jié)歸納了國內(nèi)外民航服務(wù)和其服務(wù)質(zhì)量的研究情況,闡述貴陽龍洞堡機場服務(wù)的主要內(nèi)容,分析了貴陽龍洞堡機場民航服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的管理現(xiàn)狀;針對需求分析將貴陽龍洞堡機場的旅客分類,并分析了影響貴陽龍洞堡機場民航服務(wù)質(zhì)量的因素�；诜⻊�(wù)質(zhì)量差距模型和改進的SERVQUAL模型,并針對民航行業(yè)的特性和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)建了包括可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性和保證性在內(nèi)的5個維度、21個指標(biāo)的貴陽龍洞堡機場民航服務(wù)質(zhì)量評價初始指標(biāo)體系。最后根據(jù)貴陽龍洞堡機場民航服務(wù)質(zhì)量的評價情況以及存在的問題分析,提出相對應(yīng)的5點提升策...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 引言
    1.1 研究的背景
    1.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國外現(xiàn)狀研究
    1.4 研究方法
    1.5 研究內(nèi)容及框架
        1.5.1 研究的主要內(nèi)容
        1.5.2 研究框架
    1.6 研究的創(chuàng)新性
2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及評價方法
    2.1 相關(guān)概念及定義
        2.1.1 民用航空相關(guān)理論
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)理論
        2.1.3 機場服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容
    2.2 服務(wù)質(zhì)量評價方法研究
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型下的民航服務(wù)質(zhì)量分析
        2.2.2 機場民航服務(wù)質(zhì)量及評價方法
3 貴陽龍洞堡國際機場民航服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量管理現(xiàn)狀
    3.1 龍洞堡國際機場運營狀況簡述
    3.2 貴陽龍洞堡國際機場服務(wù)內(nèi)容
    3.3 貴陽龍洞堡機場民航服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
4 貴陽龍洞堡國際機場民航服務(wù)需求及影響因素
    4.1 機場旅客服務(wù)需求分析
        4.1.1 機場旅客需求分類
        4.1.2 龍洞堡機場旅客需求分析
    4.2 影響機場服務(wù)質(zhì)量的因素
        4.2.1 售票服務(wù)質(zhì)量
        4.2.2 地面服務(wù)質(zhì)量
        4.2.3 空乘服務(wù)質(zhì)量
        4.2.4 航班運營質(zhì)量
        4.2.5 不正常航班服務(wù)質(zhì)量
5 貴陽龍洞堡國際機場民航服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的構(gòu)建及評價分析
    5.1 民航服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建原則及方法
        5.1.1 科學(xué)性與實用性兼顧原則
        5.1.2 全面性與代表性兼顧原則
        5.1.3 具可行性與可操作性原則
        5.1.4 定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合原則
    5.2 服務(wù)質(zhì)量評價體系維度和指標(biāo)的選取
    5.3 民航服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)及其優(yōu)化
        5.3.1 評價指標(biāo)體系
        5.3.2 優(yōu)化后的評價指標(biāo)
    5.4 民航服務(wù)質(zhì)量評價模型
    5.5 機場民航服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果分析
6 龍洞堡國際機場服務(wù)質(zhì)量存在問題分析及提升策略
    6.1 龍洞堡國際機場服務(wù)量質(zhì)存在問題分析
        6.1.1 龍洞堡國際機場民航服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀存在問題
        6.1.2 龍洞堡國際機場民航服務(wù)流程存在問題
        6.1.3 龍洞堡國際機場民航服務(wù)質(zhì)量考核體系存在問題
        6.1.4 龍洞堡國際機場民航服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督體系存在問題
    6.2 龍洞堡國際機場服務(wù)量質(zhì)提升策略
        6.2.1 優(yōu)化顧客服務(wù)質(zhì)量考核體系
        6.2.2 完善顧客服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督體系
        6.2.3 注重滿足顧客需求
        6.2.4 完善服務(wù)流程及過程管控
        6.2.5 提升機場民航市場及服務(wù)產(chǎn)品
7 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究的不足及一下步工作打算
致謝
主要參考文獻
附錄一 貴陽龍洞堡國際機場民航服務(wù)質(zhì)量問卷表



本文編號：3770351