高速鐵路客運(yùn)專線營(yíng)運(yùn)時(shí)速在200公里以上,與以往的鐵路旅客運(yùn)輸相比,具有明顯的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì):安全、快捷、舒適。建立和完善與客運(yùn)專線相適應(yīng)的旅客服務(wù)體系勢(shì)在必行。如何將旅客服務(wù)體系與高速鐵路的硬件設(shè)施有機(jī)的結(jié)合起來(lái),發(fā)揮高速客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)客運(yùn)專線為國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)已成為學(xué)者們研究的熱點(diǎn)。本論文對(duì)客運(yùn)專線條件下的旅客服務(wù)體系的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了探索和研究。 論文首先整理和歸納了客運(yùn)專線具有的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),指出高速客運(yùn)專線旅客的心理期望將比以往任何時(shí)候都高,客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系將以最大程度地滿足旅客的需求作為出發(fā)點(diǎn)。根據(jù)客運(yùn)專線旅客的心理需求,結(jié)合客運(yùn)專線自身的特點(diǎn),初步構(gòu)建了客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系。在此基礎(chǔ)上,本文構(gòu)建了客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的動(dòng)態(tài)運(yùn)行模型,通過(guò)建立旅客需求反饋通道,使客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系提供的服務(wù)能夠及時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)變化和旅客需求的提高。 在客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的動(dòng)態(tài)運(yùn)行模型中,論文對(duì)旅客的需求變化進(jìn)行了深入的分析,運(yùn)用層次分析法快速得到旅客的需求重要度排序,即權(quán)重。運(yùn)用動(dòng)態(tài)QFD方法和質(zhì)量屋的原理將旅客的需求重要度轉(zhuǎn)換到服務(wù)質(zhì)量特性重要度,對(duì)重要度高的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行...

【文章頁(yè)數(shù)】：82 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
目錄
第1章 緒論
    1.1 論文的研究背景
    1.2 研究客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)外客運(yùn)專線研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)客運(yùn)專線研究現(xiàn)狀
        1.3.3 國(guó)內(nèi)外QFD理論研究現(xiàn)狀
    1.4 相關(guān)概念的界定
        1.4.1 客運(yùn)專線的定義
        1.4.2 旅客運(yùn)輸服務(wù)
        1.4.3 客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系
    1.5 本論文研究的目的和思路
        1.5.1 論文研究的目的
        1.5.2 論文研究的思路
第2章 客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的基礎(chǔ)理論
    2.1 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的一般定義
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的要素
        2.1.3 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
    2.2 客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性
    2.3 質(zhì)量功能展開(kāi)方法
        2.3.1 QFD起源和發(fā)展
        2.3.2 QFD的概念
        2.3.3 QFD瀑布式分解模型
        2.3.4 質(zhì)量屋
        2.3.5 QFD的應(yīng)用步驟
        2.3.6 層次分析法
第3章 客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的構(gòu)建
    3.1 客運(yùn)專線的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
    3.2 構(gòu)建客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的理念
    3.3 客運(yùn)專線旅客需求分析
        3.3.1 客運(yùn)專線旅客客流分析
        3.3.2 客運(yùn)專線旅客心理需求分析
    3.4 客運(yùn)專線條件下的旅客服務(wù)體系的構(gòu)建
        3.4.1 信息服務(wù)系統(tǒng)
        3.4.2 票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)
        3.4.3 綜合服務(wù)系統(tǒng)
        3.4.4 旅客服務(wù)中心
    3.5 本章小結(jié)
第4章 客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的動(dòng)態(tài)模型
    4.1 動(dòng)態(tài)QFD的原理
    4.2 客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的動(dòng)態(tài)運(yùn)行過(guò)程
        4.2.1 服務(wù)體系自我改進(jìn)和提升的必要性
        4.2.2 服務(wù)體系的動(dòng)態(tài)過(guò)程
    4.3 服務(wù)體系運(yùn)用動(dòng)態(tài)QFD的實(shí)施步驟
        4.3.1 建立信息反饋機(jī)制
        4.3.2 旅客需求重要度的分析
        4.3.3 建立 QFD的質(zhì)量屋
    4.4 基于旅客滿意度對(duì)服務(wù)體系的合理性進(jìn)行評(píng)判
        4.4.1 旅客滿意度評(píng)判的重要性
        4.4.2 基于旅客滿意度的服務(wù)體系合理性評(píng)判
    4.5 本章小結(jié)
第5章 以京津客運(yùn)專線為例——客運(yùn)服務(wù)體系的動(dòng)態(tài)運(yùn)行
    5.1 京津城際客運(yùn)專線的概況
    5.2 京津客運(yùn)專線旅客需求分析
        5.2.1 京津客運(yùn)專線運(yùn)行的特點(diǎn)
        5.2.2 旅客需求特性的展開(kāi)
        5.2.3 確定旅客需求的重要度
    5.3 京津客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量屋的構(gòu)建
        5.3.1 質(zhì)量特性分類展開(kāi)
        5.3.2 服務(wù)質(zhì)量特性重要度變換
        5.3.3 建立“旅客需求—質(zhì)量特性”質(zhì)量屋
        5.3.4 建立“質(zhì)量特性—過(guò)程策略—保障措施”質(zhì)量屋
    5.4 本章小結(jié)
結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表文章



本文編號(hào)：3752622