21世紀的世界經濟已經進入到了一個服務的年代。服務業(yè)在國民經濟和社會生活中的地位正在不斷提高,各國之間的經濟競爭已由產品競爭轉向了服務競爭。民航機場作為一個交通運輸企業(yè),在當今社會的經濟發(fā)展中,越來越發(fā)揮出重要的作用。民航機場的服務質量也日益受到公眾和機場經營者的關注,不僅成為衡量機場發(fā)展好壞的重要指標,而且是機場作為企業(yè)組織能否具有競爭力的重要因素。機場服務作為特殊產品,具有一定的特殊性,機場服務質量管理工作也比其它服務行業(yè)更加復雜。廣州白云國際機場作為國內重要的航空樞紐,近年來也同樣面臨著客戶服務需求多樣化和自身服務水平單一性的挑戰(zhàn)。因此,為了能夠適應客戶的服務需求變化,機場需要不斷的提升服務水準,這就是本文深入研究白云機場服務提升策略的目的。本文首先介紹了白云機場目前的服務現(xiàn)狀,內容包括回顧了機場的發(fā)展歷史和基本概況,分析了機場的客戶類別和服務需求,闡述了白云機場的服務管理體系和服務測評項目以及服務現(xiàn)狀和不足;接著,利用PEST分析法和波特的五力模型對白云機場提升服務所處的外部環(huán)境進行了分析;其次,利用SWORT模型對白云機場提升服務所具有的內部環(huán)境進行了重點探討;最后,從效率、... 

【文章來源】：華南理工大學廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2010年白云機場出港航班不同區(qū)域數(shù)據對比

珠三角GDP與人均GDP

機場與之競爭，這些都為發(fā)展航空業(yè)和拓展航線網絡提供了最大的有利條件廣州白云機場地處珠三角經濟圈內，在這個經濟圈內有五大機場，廣州面對其他四個機場的激烈競爭，尤其是要承受來自香港機場市場分流的壓力港機場地處國際化城市大都市、自由港口，是個非常成熟的樞紐機場，在航局、運營水平、交通網絡等方面有很大的優(yōu)勢，我們在機場綜合競爭力方面遠不及香港機場。（2）顧客需求變化快目前顧客的需求已經從單一的出行，逐步轉變成出行、購物、餐飲等一的服務需求。顧客對機場提供的服務產品和服務環(huán)境，以及服務人員素質等面都有了更高的要求。4.2 服務提升策略的選擇

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3388949