作為城市交通體系的重要組成部分,出租車在解決居民出行問題方面具有不可替代的優(yōu)勢(shì)。但傳統(tǒng)出租車在運(yùn)營過程中卻暴露出了一些問題,引起了公眾的抱怨。2015年以來,網(wǎng)約車進(jìn)入我國出租車市場(chǎng)似乎為有效緩解“打車難”問題找到了出路。網(wǎng)約車進(jìn)入市場(chǎng)以來,憑借便捷和經(jīng)濟(jì)等優(yōu)點(diǎn),受到了出行者,特別是年輕群體的追捧。網(wǎng)約車市場(chǎng)的出現(xiàn),也引起了學(xué)術(shù)界的關(guān)注。但目前關(guān)于網(wǎng)約車的學(xué)術(shù)研究大多側(cè)重于法律法規(guī)方面,對(duì)服務(wù)問題的研究卻相對(duì)較少。事實(shí)上,網(wǎng)約車運(yùn)營過程中也出現(xiàn)了不少服務(wù)問題。服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于網(wǎng)約車發(fā)展的重要性不言而喻。因此,有必要從乘客滿意度角度研究網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)問題。在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,本文從網(wǎng)約車服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā),引入了便捷性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、平臺(tái)友好和感知風(fēng)險(xiǎn)5個(gè)變量,優(yōu)化了ACSI模型�？紤]到研究變量較多,運(yùn)用了結(jié)構(gòu)方程模型高階CFA的方法簡(jiǎn)化了初始模型。依據(jù)初始模型中變量間的因果關(guān)系,提出了若干研究假設(shè)。借鑒S-QUAL和E-S-QUAL量表以及相關(guān)行業(yè)已有研究的問卷,開發(fā)了本研究的調(diào)研問卷。運(yùn)用SPSS和AMOS軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析和模型擬合,使得修正后的乘客滿意度模型具備了良好... 

【文章來源】：長(zhǎng)安大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法
        1.3.1 文獻(xiàn)研究法
        1.3.2 問卷調(diào)查法
        1.3.3 結(jié)構(gòu)方程模型
    1.4 研究意義
        1.4.1 理論意義
        1.4.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.5 研究?jī)?nèi)容和框架
        1.5.1 研究?jī)?nèi)容
        1.5.2 技術(shù)路線
第二章 相關(guān)理論綜述
    2.1 網(wǎng)約車的定義
    2.2 網(wǎng)約車打車流程
    2.3 顧客滿意度
        2.3.1 顧客滿意度的定義
        2.3.2 ACSI模型
    2.4 顧客期望
    2.5 感知質(zhì)量
        2.5.1 感知質(zhì)量的定義
        2.5.2 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量
    2.6 顧客價(jià)值
    2.7 顧客抱怨
    2.8 顧客忠誠
    2.9 感知風(fēng)險(xiǎn)
第三章 乘客滿意度模型構(gòu)建和問卷設(shè)計(jì)
    3.1 確定模型框架
    3.2 確定指標(biāo)體系
        3.2.1 研究變量的定義
        3.2.2 選擇測(cè)量指標(biāo)變量
    3.3 基于ACSI模型的相關(guān)研究假設(shè)
        3.3.1 乘客期望與感知價(jià)值
        3.3.2 乘客期望、感知質(zhì)量和乘客滿意度的關(guān)系
        3.3.3 感知質(zhì)量與便捷性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、平臺(tái)友好的關(guān)系
        3.3.4 感知質(zhì)量、感知價(jià)值和乘客滿意度的關(guān)系
        3.3.5 乘客滿意、乘客抱怨和乘客忠誠的關(guān)系
        3.3.6 感知風(fēng)險(xiǎn)、感知質(zhì)量和乘客滿意的關(guān)系
    3.4 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
        3.4.1 問卷設(shè)計(jì)
        3.4.2 預(yù)調(diào)研
        3.4.3 數(shù)據(jù)收集
第四章 模型驗(yàn)證和實(shí)證分析
    4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.1.1 基本信息統(tǒng)計(jì)分析
        4.1.2 網(wǎng)約車出行消費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)分析
        4.1.3 測(cè)量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析
    4.2 信度分析與效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 模型驗(yàn)證
        4.3.1 模型擬合
        4.3.2 模型修正
        4.3.3 假設(shè)檢驗(yàn)
    4.4 結(jié)果分析
        4.4.1 對(duì)乘客期望的分析
        4.4.2 對(duì)便捷性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和平臺(tái)友好的分析
        4.4.3 對(duì)感知質(zhì)量的分析
        4.4.4 對(duì)感知價(jià)值的分析
        4.4.5 對(duì)乘客滿意度的分析
        4.4.6 對(duì)乘客抱怨的分析
        4.4.7 對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的分析
    4.5 研究建議
        4.5.1 提高打車的便利程度
        4.5.2 制定合理的收費(fèi)規(guī)則
        4.5.3 確保舒適的乘車體驗(yàn)
        4.5.4 發(fā)揮后臺(tái)的支撐作用
        4.5.5 提高乘客的安全感知
結(jié)論與展望
    研究結(jié)論
    創(chuàng)新點(diǎn)
    研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀學(xué)位期間取得的研究成果
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]企業(yè)應(yīng)建立顧客抱怨管理體系[J]. 尤建新,王艷.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2001(01)

博士論文
[1]基于PLS路徑模型的顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[D]. 趙富強(qiáng).天津大學(xué) 2010

碩士論文
[1]服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響[D]. 張雍.華東師范大學(xué) 2015
[2]基于PLS的城市軌道交通乘客滿意度研究[D]. 孫雪.北京交通大學(xué) 2013
[3]顧客參與與服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及行為意向的關(guān)系研究[D]. 易英.浙江大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3196777