隨著民航機(jī)場(chǎng)體制改革的進(jìn)一步深化、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,國(guó)內(nèi)乘機(jī)人數(shù)的驟然增多與航空公司、機(jī)場(chǎng)和其他民航單位軟件、硬件不相匹配的矛盾越來(lái)越突出,如何提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,展示企業(yè)良好形象,切實(shí)提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平,已經(jīng)成為云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限責(zé)任公司亟待解決的問(wèn)題,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是提升服務(wù)質(zhì)量的重要方法。本文運(yùn)用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理理論、方法及經(jīng)驗(yàn),對(duì)機(jī)場(chǎng)這樣一個(gè)特殊行業(yè)、特殊領(lǐng)域進(jìn)行研究。特別針對(duì)云南機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況,從云南機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理概況入手,簡(jiǎn)要闡述了云南機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀,以及提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)外需求變化。通過(guò)對(duì)云南機(jī)場(chǎng)歷年來(lái)在監(jiān)督檢查、顧客評(píng)價(jià)、顧客投訴方面的服務(wù)質(zhì)量管理資料進(jìn)行整理,運(yùn)用QSmart SPC Analyst統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)資料進(jìn)行帕累托分析、魚(yú)骨圖分析,從而找出存在問(wèn)題,通過(guò)對(duì)存在問(wèn)題深層次的分析找出云南機(jī)場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問(wèn)題,并借助服務(wù)質(zhì)量管理理論,根據(jù)分析結(jié)果,結(jié)合云南機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況,借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理、人力資源、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制、解決顧客關(guān)注的重點(diǎn)的問(wèn)題等方面提出解決措施及優(yōu)化對(duì)策。 

【文章來(lái)源】：云南大學(xué)云南省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

云南機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)


本文編號(hào)：3100590