隨著民航運(yùn)輸?shù)牟粩喟l(fā)展和中國民航與國際的接軌,航空運(yùn)輸企業(yè)的競爭越來越激烈,而航空運(yùn)輸糾紛的處理也顯得越來越突出,2004年7月1日民航出臺延誤航班處理的指導(dǎo)意見后,旅客占機(jī)、罷機(jī)的情況越來越多,航空公司如何應(yīng)對旅客的投訴,特別是航班延誤后的處理已經(jīng)引起了各航空公司的重視。航空運(yùn)輸糾紛的預(yù)防與對策表面上看是投訴的處理,實(shí)質(zhì)上是航空公司運(yùn)營管理的一個縮影,它不僅體現(xiàn)了航空公司的經(jīng)營理念、運(yùn)營機(jī)制,還體現(xiàn)了其管理水平、人員素質(zhì)、執(zhí)行力及變革與創(chuàng)新能力。本文試圖從系統(tǒng)地闡述航空運(yùn)輸糾紛的類型與現(xiàn)狀入手,深入地分析糾紛產(chǎn)生的原因及糾紛處理中存在的問題,探討如何預(yù)防糾紛的產(chǎn)生以及當(dāng)糾紛產(chǎn)生時應(yīng)采取什么樣的對策,相信對各航空公司全面地認(rèn)識航空運(yùn)輸糾紛是個很好的借鑒。民航行業(yè)管理的相對落后和行業(yè)經(jīng)營的壟斷性是糾紛難以得到徹底解決的根本原因。如何平衡公司成本、效益與顧客滿意的關(guān)系是杜絕糾紛重復(fù)出現(xiàn)的關(guān)鍵。有效預(yù)防糾紛的產(chǎn)生,首先,要明確服務(wù)在生產(chǎn)經(jīng)營中的主體地位,圍繞顧客需求開發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品、完善服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次,要完善民航法律法規(guī),堅(jiān)持依法行政;第三,要加強(qiáng)員工的培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)。... 

【文章來源】：廈門大學(xué)福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
論文摘要
ABSTRACT
第一章 導(dǎo)言
    第一節(jié) 幾個相關(guān)概念的界定
    第二節(jié) 研究航空運(yùn)輸糾紛預(yù)防與對策的目的和意義
    第三節(jié) 研究的方法
    第四節(jié) 研究的思路和基本框架
第二章 航空運(yùn)輸糾紛的現(xiàn)狀與成因
    第一節(jié) 航空運(yùn)輸糾紛的主要類型
    第二節(jié) 航空運(yùn)輸糾紛的現(xiàn)狀
    第三節(jié) 航空運(yùn)輸糾紛產(chǎn)生的原因
    第四節(jié) 航空運(yùn)輸糾紛處理存在的主要問題
第三章 航空運(yùn)輸糾紛的預(yù)防
    第一節(jié) 航空運(yùn)輸糾紛預(yù)防的意義
    第二節(jié) 預(yù)防的基礎(chǔ)：顧客滿意理論
    第三節(jié) 預(yù)防的法律基礎(chǔ)：完善民航法律法規(guī)
    第四節(jié) 預(yù)防的關(guān)鍵：完善航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)保障制度
第四章 航空運(yùn)輸糾紛的處理
    第一節(jié) 國外航空公司的處理方式和辦法
    第二節(jié) 有效溝通與危機(jī)管理
    第三節(jié) 細(xì)節(jié)決定成敗
    第四節(jié) 具體對策
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]民航總局政策法規(guī)司司長袁耀輝就《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》答記者問[J]. 袁耀輝.  中國民用航空. 2006(03)



本文編號：3049311