航空公司在實施客戶關系管理戰(zhàn)略的時候,迫切需要重新認識自己的客戶,將服務產品有針對性地提供給不同的客戶群,以實現(xiàn)客戶資產價值最大化。同時,航空公司也需要一套客戶關系管理的模式,來指導企業(yè)在不同的業(yè)務層面貫徹客戶關系管理戰(zhàn)略,并達到戰(zhàn)略管理的目標。本論文首先分析了航空公司客戶關系管理的現(xiàn)狀和問題,針對這些問題,列舉了可能的解決方案,并提出了航空公司客戶關系管理的戰(zhàn)略實施框架,該框架分為戰(zhàn)略目標分析、戰(zhàn)略設計和戰(zhàn)略實施三個階段,涵蓋了論文后續(xù)章節(jié)的內容,并描述了論文各章節(jié)之間的關系。其次,本文通過對航空公司客戶細分、客戶價值評價、客戶資產管理等幾個方面的深入探討,運用學術界最新的一些方法和研究成果,結合客戶關系管理在航空公司中的實際應用,提出了基于價值的客戶細分方法和航空公司客戶資源價值評價體系。最后,本文以應用案例分析的形式,介紹了客戶關系管理戰(zhàn)略對于指導航空公司制定營銷戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略以及技術戰(zhàn)略的具體做法,以及客戶關系管理戰(zhàn)略的實施路線圖。 

【文章來源】：上海交通大學上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：95 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
前言
第1章 緒論
    1.1 研究背景概述
    1.2 相關的理論研究概況
        1.2.1 企業(yè)管理核心理念的變遷
        1.2.2 以客戶價值為中心
        1.2.3 國內外研究現(xiàn)狀
    1.3 論文的研究意義
    1.4 論文的研究方法及內容
    1.5 論文的研究框架
第2章 航空公司客戶關系管理問題分析
    2.1 航空運輸業(yè)的背景
        2.1.1 航空運輸業(yè)的現(xiàn)狀
        2.1.2 航空運輸業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
        2.1.3 國內航空運輸業(yè)面臨的機會
        2.1.4 航空運輸業(yè)的發(fā)展趨勢
    2.2 客戶關系管理對航空公司的重要性
        2.2.1 客戶關系管理給航空公司帶來的潛在收益
        2.2.2 航空公司對于客戶關系管理的特殊要求
    2.3 航空公司的客戶關系管理所面臨的問題
        2.3.1 競爭驅使下的CRM 策略
        2.3.2 對客戶價值缺乏理解
        2.3.3 復雜而昂貴的IT 系統(tǒng)集成
        2.3.4 缺乏面向服務的組織架構
    2.4 本章小結
第3章 航空公司的客戶關系管理戰(zhàn)略實施框架
    3.1 戰(zhàn)略實施框架概述
    3.2 戰(zhàn)略目標分析
        3.2.1 企業(yè)現(xiàn)狀分析
        3.2.2 客戶關系管理目標
        3.2.3 問題分析
    3.3 戰(zhàn)略設計
        3.3.1 客戶細分管理
        3.3.2 客戶價值評價
        3.3.3 客戶資產管理
    3.4 戰(zhàn)略實施
    3.5 本章小結
第4章 航空公司客戶細分的研究
    4.1 航空公司的客戶細分方法
    4.2 基于客戶行為的客戶細分
        4.2.1 RFM 模型
        4.2.2 客戶價值矩陣分析
    4.3 基于客戶生命周期的客戶細分
        4.3.1 忠誠度階梯分類法
        4.3.2 客戶價值與生命周期模型
    4.4 基于客戶價值的客戶細分
        4.4.1 利潤分類法
        4.4.2 客戶價值細分理論
    4.5 本章小結
第5章 航空公司客戶資源價值評價
    5.1 客戶及客戶資源價值
    5.2 客戶資源價值評價的必要性
    5.3 現(xiàn)有客戶資源價值評價方法綜述
        5.3.1 交易量評價法
        5.3.2 ABC 評價法
        5.3.3 因素組合評價法
        5.3.4 客戶生命周期價值評價法
    5.4 客戶資源價值評價體系
        5.4.1 評價體系指標設計
        5.4.2 評價體系指標權重設置
        5.4.3 客戶資源價值評價方法
        5.4.4 基于客戶價值評價的分類
    5.5 本章小結
第6章 航空公司客戶資產管理的應用研究
    6.1 客戶資產管理
    6.2 基于客戶價值細分的應用
    6.3 基于客戶資產管理的CRM 戰(zhàn)略應用
第7章 航空公司客戶關系管理戰(zhàn)略應用與實施
    7.1 基于客戶價值細分的營銷產品設計
    7.2 建立服務型的組織結構
    7.3 客戶服務項目的信息技術戰(zhàn)略規(guī)劃
    7.4 面向客戶的航空公司運營決策
    7.5 航空公司CRM 項目實施路線
第8章 研究總結
    8.1 本次研究的主要成果
    8.2 更進一步的研究方向
結束語
參考文獻
致謝
攻讀學位期間發(fā)表的學術論文目錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]品牌是一種承諾——維珍航空不一般的市場戰(zhàn)略[J]. 李伊.  中國民用航空. 2005(11)
[2]低成本航空業(yè)給中國民航業(yè)的沖擊[J]. 崔曉穎.  科技資訊. 2005(26)
[3]客戶細分方法探析[J]. 胡少東.  工業(yè)技術經(jīng)濟. 2005(07)
[4]中國民航企業(yè)競爭力研究(一)[J]. 劉少成,鄭興無,顏明池.  中國民用航空. 2005(07)
[5]航空貨運客戶細分與客戶價值分析方法[J]. 朱金福,劉鳳,高強.  交通運輸工程學報. 2005(02)
[6]航空公司“十一五”發(fā)展的戰(zhàn)略問題及戰(zhàn)略對策[J]. 謝泗薪,吳桐水,李榮.  中國民用航空. 2004(12)
[7]“十一五”期間民航運輸機場布局的初步思路[J].   中國民用航空. 2004(09)
[8]基于客戶價值的客戶分類方法研究[J]. 黃亦瀟,邵培基,李菁菁.  預測. 2004(03)
[9]企業(yè)客戶價值和客戶關系價值分析方法探討[J]. 劉鳳琴,馬俊海.  經(jīng)濟問題. 2004(05)
[10]國內航空公司戰(zhàn)略縱橫談[J]. 彭聚珍.  中國民用航空. 2004(04)

碩士論文
[1]客戶資源價值評價體系及價值挖掘研究[D]. 林彥.南京航空航天大學 2005
[2]企業(yè)客戶價值評價及客戶細分研究[D]. 陳春梅.天津大學 2004
[3]基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值管理研究[D]. 陳遠高.浙江大學 2002
[4]基于價值分析的客戶關系評價及其管理[D]. 于全輝.重慶大學 2002



本文編號：3043640