航空公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的時(shí)候,迫切需要重新認(rèn)識自己的客戶,將服務(wù)產(chǎn)品有針對性地提供給不同的客戶群,以實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)價(jià)值最大化。同時(shí),航空公司也需要一套客戶關(guān)系管理的模式,來指導(dǎo)企業(yè)在不同的業(yè)務(wù)層面貫徹客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,并達(dá)到戰(zhàn)略管理的目標(biāo)。本論文首先分析了航空公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問題,針對這些問題,列舉了可能的解決方案,并提出了航空公司客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施框架,該框架分為戰(zhàn)略目標(biāo)分析、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略實(shí)施三個(gè)階段,涵蓋了論文后續(xù)章節(jié)的內(nèi)容,并描述了論文各章節(jié)之間的關(guān)系。其次,本文通過對航空公司客戶細(xì)分、客戶價(jià)值評價(jià)、客戶資產(chǎn)管理等幾個(gè)方面的深入探討,運(yùn)用學(xué)術(shù)界最新的一些方法和研究成果,結(jié)合客戶關(guān)系管理在航空公司中的實(shí)際應(yīng)用,提出了基于價(jià)值的客戶細(xì)分方法和航空公司客戶資源價(jià)值評價(jià)體系。最后,本文以應(yīng)用案例分析的形式,介紹了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對于指導(dǎo)航空公司制定營銷戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略以及技術(shù)戰(zhàn)略的具體做法,以及客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施路線圖。 

【文章來源】：上海交通大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：95 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
前言
第1章 緒論
    1.1 研究背景概述
    1.2 相關(guān)的理論研究概況
        1.2.1 企業(yè)管理核心理念的變遷
        1.2.2 以客戶價(jià)值為中心
        1.2.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 論文的研究意義
    1.4 論文的研究方法及內(nèi)容
    1.5 論文的研究框架
第2章 航空公司客戶關(guān)系管理問題分析
    2.1 航空運(yùn)輸業(yè)的背景
        2.1.1 航空運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀
        2.1.2 航空運(yùn)輸業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
        2.1.3 國內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)面臨的機(jī)會
        2.1.4 航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展趨勢
    2.2 客戶關(guān)系管理對航空公司的重要性
        2.2.1 客戶關(guān)系管理給航空公司帶來的潛在收益
        2.2.2 航空公司對于客戶關(guān)系管理的特殊要求
    2.3 航空公司的客戶關(guān)系管理所面臨的問題
        2.3.1 競爭驅(qū)使下的CRM 策略
        2.3.2 對客戶價(jià)值缺乏理解
        2.3.3 復(fù)雜而昂貴的IT 系統(tǒng)集成
        2.3.4 缺乏面向服務(wù)的組織架構(gòu)
    2.4 本章小結(jié)
第3章 航空公司的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施框架
    3.1 戰(zhàn)略實(shí)施框架概述
    3.2 戰(zhàn)略目標(biāo)分析
        3.2.1 企業(yè)現(xiàn)狀分析
        3.2.2 客戶關(guān)系管理目標(biāo)
        3.2.3 問題分析
    3.3 戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
        3.3.1 客戶細(xì)分管理
        3.3.2 客戶價(jià)值評價(jià)
        3.3.3 客戶資產(chǎn)管理
    3.4 戰(zhàn)略實(shí)施
    3.5 本章小結(jié)
第4章 航空公司客戶細(xì)分的研究
    4.1 航空公司的客戶細(xì)分方法
    4.2 基于客戶行為的客戶細(xì)分
        4.2.1 RFM 模型
        4.2.2 客戶價(jià)值矩陣分析
    4.3 基于客戶生命周期的客戶細(xì)分
        4.3.1 忠誠度階梯分類法
        4.3.2 客戶價(jià)值與生命周期模型
    4.4 基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分
        4.4.1 利潤分類法
        4.4.2 客戶價(jià)值細(xì)分理論
    4.5 本章小結(jié)
第5章 航空公司客戶資源價(jià)值評價(jià)
    5.1 客戶及客戶資源價(jià)值
    5.2 客戶資源價(jià)值評價(jià)的必要性
    5.3 現(xiàn)有客戶資源價(jià)值評價(jià)方法綜述
        5.3.1 交易量評價(jià)法
        5.3.2 ABC 評價(jià)法
        5.3.3 因素組合評價(jià)法
        5.3.4 客戶生命周期價(jià)值評價(jià)法
    5.4 客戶資源價(jià)值評價(jià)體系
        5.4.1 評價(jià)體系指標(biāo)設(shè)計(jì)
        5.4.2 評價(jià)體系指標(biāo)權(quán)重設(shè)置
        5.4.3 客戶資源價(jià)值評價(jià)方法
        5.4.4 基于客戶價(jià)值評價(jià)的分類
    5.5 本章小結(jié)
第6章 航空公司客戶資產(chǎn)管理的應(yīng)用研究
    6.1 客戶資產(chǎn)管理
    6.2 基于客戶價(jià)值細(xì)分的應(yīng)用
    6.3 基于客戶資產(chǎn)管理的CRM 戰(zhàn)略應(yīng)用
第7章 航空公司客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)用與實(shí)施
    7.1 基于客戶價(jià)值細(xì)分的營銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)
    7.2 建立服務(wù)型的組織結(jié)構(gòu)
    7.3 客戶服務(wù)項(xiàng)目的信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃
    7.4 面向客戶的航空公司運(yùn)營決策
    7.5 航空公司CRM 項(xiàng)目實(shí)施路線
第8章 研究總結(jié)
    8.1 本次研究的主要成果
    8.2 更進(jìn)一步的研究方向
結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3043640