一流的機場不僅要有一流的硬件設施,更要有一流的軟件服務。服務質(zhì)量的高低,體現(xiàn)了機場的發(fā)展水平和綜合實力,決定了機場對旅客和航空公司的吸引力。不斷創(chuàng)新服務手段,完善服務功能,力爭為旅客提供完美的服務體驗,已經(jīng)成為國際機場業(yè)的發(fā)展趨勢。隨著周邊機場的發(fā)展,公路鐵路網(wǎng)絡的完善,加劇了對A機場航空旅客的爭奪。為爭取客源,就必須改善服務質(zhì)量和提升旅客服務水平。本文以A機場旅客服務質(zhì)量工作為研究對象,在對A機場旅客服務質(zhì)量國際機場排名數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎(chǔ)上,進行問卷調(diào)查和專家訪談,得出影響A機場旅客服務存在問題及原因,利用質(zhì)量管理理論、薪酬理論等設計出提升方案。調(diào)查出機場旅客服務質(zhì)量存在問題及原因為服務考核不完善,存在硬件設施配置不完善,指示標識不完善、旅客服務流程不順暢以及旅客航班延誤應急處置補救不及時等;設計服務提升方案,提出方案的實施條件和效果預測;并對實施的項目實例進行效果評價,驗證了方案施的合理有效性。 

【文章來源】：華南理工大學廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：80 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題的背景及意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 服務質(zhì)量的定義和特性研究
        1.2.2 服務質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究
        1.2.3 服務質(zhì)量體系研究
        1.2.4 服務質(zhì)量管理應用研究
        1.2.5 機場旅客服務的特性研究
        1.2.6 優(yōu)秀機場旅客服務經(jīng)驗研究
    1.3 研究的目標和內(nèi)容
    1.4 研究方法及技術(shù)路線
第二章 A機場發(fā)展環(huán)境分析
    2.1 外部環(huán)境
    2.2 內(nèi)部環(huán)境
    2.3 發(fā)展戰(zhàn)略
    2.4 本章小結(jié)
第三章 A機場旅客服務質(zhì)量現(xiàn)狀及診斷
    3.1 A機場旅客服務質(zhì)量現(xiàn)狀
        3.1.1 旅客滿意度調(diào)查研究
        3.1.2 服務工作訪談研究
    3.2 旅客服務質(zhì)量存在問題分析
        3.2.1 服務考核問題分析
        3.2.2 服務流程分析
        3.2.3 航站樓環(huán)境分析
        3.2.4 特殊情況下的處置工作分析
    3.3 本章小結(jié)
第四章 A機場旅客服務質(zhì)量提升方案設計
    4.1 方案設計方法
    4.2 服務質(zhì)量提升方案
        4.2.1 服務質(zhì)量考核辦法設計
        4.2.2 服務提升措施設計
    4.3 方案的實施
        4.3.1 方案實施的條件
        4.3.2 方案實施的分工
        4.3.3 方案實施的建議
    4.4 方案實施效果預測
    4.5 實施項目效果分析
        4.5.1 員工獎勵項目
        4.5.2 員工獎勵項目效果
    4.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻
附錄1：A機場旅客服務調(diào)查表
附錄2：員工訪談提綱
附錄3：KPI指標測試表格
附錄4：KPI指標權(quán)重確定表格
附錄5：各單位服務關(guān)鍵指標
附錄6：各單位客戶滿意度指標
致謝
附錄



本文編號：2944951