經(jīng)濟(jì)自由化程度的提高，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化程度愈來(lái)愈高，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)需要鍛造自身的獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而確立其在所屬行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位。航運(yùn)業(yè)作為資本密集型航線，門(mén)檻較低，一旦有充足的資金，要獲得足夠的船舶、箱源以及進(jìn)行航線產(chǎn)品的復(fù)制是輕而易舉的，但是真正要做到長(zhǎng)期穩(wěn)定持續(xù)經(jīng)營(yíng)，離不開(kāi)客戶尤其是大客戶的有力支持，離不開(kāi)客戶關(guān)系的穩(wěn)固發(fā)展。新海豐集裝箱運(yùn)輸有限公司（本文簡(jiǎn)稱新海豐集運(yùn)）是一家有著20年近洋航運(yùn)經(jīng)營(yíng)歷史的民營(yíng)上市企業(yè)，從日韓市場(chǎng)起步，逐步發(fā)展到東南亞國(guó)家，但是核心客戶資源確是與其有著十幾年合作歷史的客戶。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，客戶數(shù)量越來(lái)越多，建立穩(wěn)定更加持久的客戶關(guān)系，增強(qiáng)關(guān)系的長(zhǎng)度、寬度、深度等，需要發(fā)揮客戶資源價(jià)值。擺在面前的急迫課題是將公司的客戶資源進(jìn)行梳理、細(xì)化，進(jìn)行有效管理，從而做到優(yōu)勢(shì)資源向目標(biāo)客戶集中投放，占據(jù)盡可能大的客戶份額，將客戶資源的潛力進(jìn)行有效挖掘。穩(wěn)定持久的客戶關(guān)系是建立持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，確立持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，新海豐集運(yùn)要獲得這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須建立起整套的客戶資源維護(hù)、客戶服務(wù)體系及相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。... 

【文章來(lái)源】：中國(guó)海洋大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國(guó)外研究動(dòng)態(tài)
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)
    1.3 研究目的和意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 論文的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)安排和創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容與結(jié)構(gòu)安排
        1.4.2 創(chuàng)新之處
2 客戶分級(jí)理論和客戶關(guān)系管理概述
    2.1 客戶關(guān)系管理基本理論
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的分類(lèi)
        2.1.3 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性
    2.2 客戶分級(jí)理論
        2.2.1 客戶細(xì)分
        2.2.2 二八定律
        2.2.3 核心客戶理論
        2.2.4 客戶份額營(yíng)銷(xiāo)
    2.3 客戶分級(jí)對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性
3 新海豐集運(yùn)客戶管理現(xiàn)狀
    3.1 新海豐集運(yùn)發(fā)展的環(huán)境分析
        3.1.1 宏觀環(huán)境分析
    3.2 新海豐集運(yùn)集團(tuán)的現(xiàn)狀分析
        3.2.1 新海豐集運(yùn)發(fā)展?fàn)顩r分析
        3.2.2 新海豐航運(yùn)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
    3.3 新海豐集運(yùn)目前客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
4 新海豐集運(yùn)客戶分級(jí)
    4.1 新海豐集運(yùn)客戶管理分級(jí)動(dòng)因
    4.2 新海豐集運(yùn)目標(biāo)客戶識(shí)別
    4.3 新海豐集運(yùn)客戶分級(jí)
5 新海豐集運(yùn)客戶管理的措施與保障
    5.1 客戶的管理流程方案設(shè)計(jì)
        5.1.1 大客戶的流程導(dǎo)向管理方案設(shè)計(jì)
        5.1.2 一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理方案設(shè)計(jì)
    5.2 客戶管理方案的實(shí)施
        5.2.1 針對(duì)大客戶的管理方案實(shí)施
        5.2.2 一般客戶的管理方案保障
6 結(jié)論與展望
    6.1 本文的研究結(jié)論
    6.2 本論文研究中的不足及展望
參考文獻(xiàn)
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷
發(fā)表的學(xué)術(shù)論文


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]CRM在管理咨詢類(lèi)企業(yè)的應(yīng)用研究[J]. 張媛媛,陳南岳.  商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版). 2008(11)
[2]基于CRM理念的高校就業(yè)指導(dǎo)模式[J]. 高長(zhǎng)元,羅捷,楊彩霞.  科技與管理. 2008(06)
[3]智能化CRM在我國(guó)汽車(chē)行業(yè)中的應(yīng)用研究[J]. 劉廷建,余方廷,王自豪.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2006(31)
[4]商業(yè)銀行在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式[J]. 董小煥,何風(fēng)雋.  西安電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2006(05)
[5]客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來(lái)展望[J]. 王永貴,董大海.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2004(06)

博士論文
[1]面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D]. 胡理增.南京理工大學(xué) 2007

碩士論文
[1]數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理綜合決策中的應(yīng)用[D]. 劉浩熙.北京郵電大學(xué) 2008
[2]基于客戶生命周期研究的客戶關(guān)系管理[D]. 馬鵬睿.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2007
[3]中小企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究與開(kāi)發(fā)[D]. 王荇.華東師范大學(xué) 2007



本文編號(hào)：2941927