發(fā)布時間：2020-10-31 04:37

　　 作為中國三大骨干航空公司的南方航空在經歷多年的高速發(fā)展過程后遇到了一定的瓶頸問題,原有的服務理念、服務標準、服務體系無論是從與國內外同行的對比上來看還是從旅客對航空公司提高服務質量要求上來看都已經處于一個非常重要的變革期。因此幫助南航完善顧客滿意度管理正確地評價真實顧客滿意度,改進服務質量,對提升南航顧客忠誠度,保持企業(yè)競爭力,有著重要的研究意義。 本文首先在仔細研究國內外滿意度測評模型的基礎上,結合南航的目前滿意度管理的實際情況,設計了南航顧客滿意度測評指標,指標體系分為三個層次,顧客滿意度是總的測評指標,為一級指標,即第一層次；將顧客滿意度邏輯框架中的四個大變量轉化為具有航空運輸特性的九個二級指標：航班運營質量滿意程度、售票服務滿意程度、地面服務滿意程度、空中服務滿意程度、到達站服務滿意程度、不正常航班服務滿意程度、消費價值感知、總體滿意程度、顧客忠誠,即第二層次；再將二級指標根據(jù)各服務環(huán)節(jié)的實際情況轉化為問卷上的問題,形成測評指標的第三層次。 其次,本文以中國南方航空股份有限公司湖南分公司為調研對象,應用客戶滿意度模型進行實證研究。在研究過程中采用了專業(yè)統(tǒng)計軟件SPSS13.0對調查結果進行處理,應用到的統(tǒng)計方法有：信度分析、效度分析、頻率分析和因子分析。 最后由實證分析的結果中得出南航實施顧客滿意度戰(zhàn)略是提升未來盈利能力的必由之路,進而提出在組織構架、服務流程、服務質量體系、服務補救體系四個方面進行改進的建議,其中創(chuàng)新之處有三：第一、以中國服務行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型為基礎提出南航顧客滿意度測評的邏輯框架,并形成三級測評指標；第二、在南航原有服務質量體系中嘗試引進ISO9000質量管理體系的內容,提出全新的以過程為基礎的南航服務質量管理體系模式；第三、將航空業(yè)的服務補救納入航空公司價值鏈分析,提出服務補救可以創(chuàng)造效益。
【學位單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2011
【中圖分類】：F274;F562.6
【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究的背景及意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 顧客滿意及顧客滿意度的定義及特性
        1.2.2 影響顧客滿意度的主要因素
        1.2.3 滿意度測評研究的理論基礎
        1.2.4 國際上通用的顧客滿意度指數(shù)測評模型
        1.2.5 國內顧客滿意測評研究現(xiàn)狀及存在主要問題
    1.3 研究的內容和方法
        1.3.1 研究的內容
        1.3.2 研究方法
第2章 南航顧客滿意度管理現(xiàn)狀
    2.1 南航顧客滿意度管理概況
        2.1.1 持續(xù)以打造服務品牌為顧客滿意度管理的主線
        2.1.2 強調以高端服務營銷為顧客滿意度管理的突破口
        2.1.3 以信息化為顧客滿意度管理的載體提升了服務效率
        2.1.4 地面、空中、中轉服務率先實現(xiàn)了標準化作業(yè)
        2.1.5 加強集中管控能力實現(xiàn)了顧客滿意度的矩陣式管理
    2.2 南航顧客滿意度管理問題及分析
        2.2.1 員工對顧客滿意度管理缺乏系統(tǒng)性了解
        2.2.2 顧客滿意度管理沒有實現(xiàn)跨部門的服務鏈
        2.2.3 調查渠道單一公正性準確性有待提高
        2.2.4 顧客滿意度考核在總的績效考核中比重過低
        2.2.5 短板提升過程缺乏系統(tǒng)性持續(xù)性
    2.3 南航顧客滿意度管理實現(xiàn)指數(shù)化的意義
        2.3.1 從企業(yè)層面
        2.3.2 從顧客層面
第3章 南航顧客滿意度測評指標設計
    3.1 顧客滿意度測評指標體系設計的原則
    3.2 顧客滿意度測評指標體系的設立步驟
    3.3 南航顧客滿意度測評指標體系基本框架
    3.4 南航顧客滿意度測評指標體系的構成要素
    3.5 實施顧客滿意度測評模型的注意事項
第4章 南航顧客滿意度的調查與分析
    4.1 問卷設計及實施
    4.2 問卷樣本描述性統(tǒng)計
    4.3 問卷調查結果分析
        4.3.1 問卷信度分析
        4.3.2 問卷效度分析
        4.3.3 測評指標權重的確定
        4.3.4 顧客滿意度計算
    4.4 關鍵指標的識別
第5章 南航顧客滿意度提升的策略
    5.1 再造組織結構
    5.2 優(yōu)化服務流程
    5.3 完善現(xiàn)有服務質量管理體系
        5.3.1 航空公司服務質量管理體系設計的基本構架
        5.3.2 南航當前服務質量體系與標準服務質量體系的對標
        5.3.3 針對差距進行服務體系進行優(yōu)化的實施建議
    5.4 建立服務補救管理體系
        5.4.1 設計南航服務補救體系模型
        5.4.2 南航服務補救體系的具體內容
        5.4.3 南航服務補救策略實施建議
結論
參考文獻
致謝
附錄A 旅客滿意度問卷調查表

【參考文獻】

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本文編號：2863455