作為中國(guó)三大骨干航空公司的南方航空在經(jīng)歷多年的高速發(fā)展過(guò)程后遇到了一定的瓶頸問(wèn)題,原有的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系無(wú)論是從與國(guó)內(nèi)外同行的對(duì)比上來(lái)看還是從旅客對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量要求上來(lái)看都已經(jīng)處于一個(gè)非常重要的變革期。因此幫助南航完善顧客滿意度管理正確地評(píng)價(jià)真實(shí)顧客滿意度,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,對(duì)提升南航顧客忠誠(chéng)度,保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,有著重要的研究意義。 本文首先在仔細(xì)研究國(guó)內(nèi)外滿意度測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合南航的目前滿意度管理的實(shí)際情況,設(shè)計(jì)了南航顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo),指標(biāo)體系分為三個(gè)層次,顧客滿意度是總的測(cè)評(píng)指標(biāo),為一級(jí)指標(biāo),即第一層次；將顧客滿意度邏輯框架中的四個(gè)大變量轉(zhuǎn)化為具有航空運(yùn)輸特性的九個(gè)二級(jí)指標(biāo)：航班運(yùn)營(yíng)質(zhì)量滿意程度、售票服務(wù)滿意程度、地面服務(wù)滿意程度、空中服務(wù)滿意程度、到達(dá)站服務(wù)滿意程度、不正常航班服務(wù)滿意程度、消費(fèi)價(jià)值感知、總體滿意程度、顧客忠誠(chéng),即第二層次；再將二級(jí)指標(biāo)根據(jù)各服務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)際情況轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題,形成測(cè)評(píng)指標(biāo)的第三層次。 其次,本文以中國(guó)南方航空股份有限公司湖南分公司為調(diào)研對(duì)象,應(yīng)用客戶滿意度模型進(jìn)行實(shí)證研究。在研究過(guò)程中采用了專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理,應(yīng)用到的統(tǒng)計(jì)方法有：信度分析、效度分析、頻率分析和因子分析。 最后由實(shí)證分析的結(jié)果中得出南航實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略是提升未來(lái)盈利能力的必由之路,進(jìn)而提出在組織構(gòu)架、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量體系、服務(wù)補(bǔ)救體系四個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)的建議,其中創(chuàng)新之處有三：第一、以中國(guó)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型為基礎(chǔ)提出南航顧客滿意度測(cè)評(píng)的邏輯框架,并形成三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)；第二、在南航原有服務(wù)質(zhì)量體系中嘗試引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系的內(nèi)容,提出全新的以過(guò)程為基礎(chǔ)的南航服務(wù)質(zhì)量管理體系模式；第三、將航空業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救納入航空公司價(jià)值鏈分析,提出服務(wù)補(bǔ)救可以創(chuàng)造效益。
【學(xué)位單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F274;F562.6
【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究的背景及意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 顧客滿意及顧客滿意度的定義及特性
        1.2.2 影響顧客滿意度的主要因素
        1.2.3 滿意度測(cè)評(píng)研究的理論基礎(chǔ)
        1.2.4 國(guó)際上通用的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
        1.2.5 國(guó)內(nèi)顧客滿意測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀及存在主要問(wèn)題
    1.3 研究的內(nèi)容和方法
        1.3.1 研究的內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 南航顧客滿意度管理現(xiàn)狀
    2.1 南航顧客滿意度管理概況
        2.1.1 持續(xù)以打造服務(wù)品牌為顧客滿意度管理的主線
        2.1.2 強(qiáng)調(diào)以高端服務(wù)營(yíng)銷為顧客滿意度管理的突破口
        2.1.3 以信息化為顧客滿意度管理的載體提升了服務(wù)效率
        2.1.4 地面、空中、中轉(zhuǎn)服務(wù)率先實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
        2.1.5 加強(qiáng)集中管控能力實(shí)現(xiàn)了顧客滿意度的矩陣式管理
    2.2 南航顧客滿意度管理問(wèn)題及分析
        2.2.1 員工對(duì)顧客滿意度管理缺乏系統(tǒng)性了解
        2.2.2 顧客滿意度管理沒(méi)有實(shí)現(xiàn)跨部門的服務(wù)鏈
        2.2.3 調(diào)查渠道單一公正性準(zhǔn)確性有待提高
        2.2.4 顧客滿意度考核在總的績(jī)效考核中比重過(guò)低
        2.2.5 短板提升過(guò)程缺乏系統(tǒng)性持續(xù)性
    2.3 南航顧客滿意度管理實(shí)現(xiàn)指數(shù)化的意義
        2.3.1 從企業(yè)層面
        2.3.2 從顧客層面
第3章 南航顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)
    3.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則
    3.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)立步驟
    3.3 南航顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系基本框架
    3.4 南航顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成要素
    3.5 實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的注意事項(xiàng)
第4章 南航顧客滿意度的調(diào)查與分析
    4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及實(shí)施
    4.2 問(wèn)卷樣本描述性統(tǒng)計(jì)
    4.3 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析
        4.3.1 問(wèn)卷信度分析
        4.3.2 問(wèn)卷效度分析
        4.3.3 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定
        4.3.4 顧客滿意度計(jì)算
    4.4 關(guān)鍵指標(biāo)的識(shí)別
第5章 南航顧客滿意度提升的策略
    5.1 再造組織結(jié)構(gòu)
    5.2 優(yōu)化服務(wù)流程
    5.3 完善現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量管理體系
        5.3.1 航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的基本構(gòu)架
        5.3.2 南航當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量體系的對(duì)標(biāo)
        5.3.3 針對(duì)差距進(jìn)行服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化的實(shí)施建議
    5.4 建立服務(wù)補(bǔ)救管理體系
        5.4.1 設(shè)計(jì)南航服務(wù)補(bǔ)救體系模型
        5.4.2 南航服務(wù)補(bǔ)救體系的具體內(nèi)容
        5.4.3 南航服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施建議
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A 旅客滿意度問(wèn)卷調(diào)查表

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2863455