隨著國際集裝箱運輸業(yè)市場競爭的加劇和商業(yè)模式的轉變,傳統(tǒng)裝箱運輸行業(yè)公司正不斷通過信息技術,借助電子商務的發(fā)展,逐漸加強對客戶關系管理的關注。呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)實施后與客戶的“直接對接口”,如今企業(yè)越來越重視客戶關系,呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)在降低成本,提高客戶滿意度,發(fā)展增值業(yè)務過程中,不可或缺的組成部分。呼叫中心不僅是集裝箱運輸公司提供服務信息的渠道,也是直接與客戶溝通、為客戶提供增值服務的渠道。 呼叫中心在國內集裝箱運輸業(yè)正處于發(fā)展階段,各公司如中遠,馬斯基等都將各自的呼叫中心從早期的人工熱線電話,升級為兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)。2008年0公司著手進行呼叫中心的升級,先在上海分公司進行試點,從原先單一的人工熱線,升級為基于IP的自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)。 本文從0公司呼叫中心的建設,應用情況到實施運營后后所遇到的問題進行研究；在回顧以往文獻的基礎上,結合實際情況建立了理論模型。通過問卷調查的形式,嘗試從呼叫中心兩大功能,自護語音查詢系統(tǒng)和身份識別號入手,進行統(tǒng)計分析。本研究共收集到194份有效問卷,并利用SPSS 17.0軟件對調查的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,采取項目分析、信度分析、探索性因素分析、描述性分析、相關分析、回歸分析、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析等方法,檢驗研究假設。從有用性、易用性及成本因素三方面重點研究分析了客戶群體差異對0公司呼叫中心自助語音查詢系統(tǒng)和客戶身份識別號服務的認同、使用意向和使用行為的影響。 本研究得出如下主要結論： (1)客戶對兩種呼叫中心服務使用的易用性和有用性認同程度越強,而對投入成本因素認同程度越弱,其使用呼叫中心的意向就越高,從而使用呼叫中心的頻率也越高。 (2)客戶企業(yè)特征因素明顯影響其對兩種呼叫中心功能使用的易用性、有用性及成本因素的認同感,且影響效果及程度不同。 (3)客戶個體特征存在不同的呼叫中心使用意向組,其對呼叫中心的使用意向亦有所不同。 根據(jù)以上結論,本文對呼叫中心自助語音查詢系統(tǒng)和客戶身份識別號服務分別提出了優(yōu)化方案,為呼叫中心在國內集裝箱運輸行業(yè)中的應用水平提高提供了幫助。
【學位單位】：復旦大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2010
【中圖分類】：F552
【部分圖文】：

tiv。 VoieeResponse)，聯(lián)絡中心路由和座席管理(Cis。 0IntelligentConta。 tManagement(ICM)S。ftware)，座席的桌面軟件 (CiseoAgentDesktop， CTIobjeetServer)，如圖2一1。(l)思科 CalIManager思科的 CalIManager在集成了局域網(wǎng)/廣域網(wǎng)設施，語音網(wǎng)關和IP電話后，能提供IP語音的解決方案。 CalIManager是一個軟件應用程序，基于英特爾奔騰服務器上運行的的 WindowsServer操作系統(tǒng)軟件和 SQLServer關系型數(shù)據(jù)庫管理軟件。 CalIManager軟件運行在服務器上被稱為思科 CalIManager服務器。多個 CalIManager服務器可分為一組，提供可擴展性和容錯性。

CTI)O公司將思科的座席桌面軟件模塊集成到公司信息系統(tǒng)的客戶端中(圖2一2)。客戶輸入的身份識別碼可以使客服人員方便找到客人的公司信息和貨物信息。贏贏贏贏涵漏漏蝙贏贏翩赫贏涵翩赫贏贏一一蕊一l一二二---------------一……圖2一2，集成在企業(yè)信息系統(tǒng)中的座席桌面軟件2.3呼叫中心主要功能0公司上海呼叫中心共有座席20人，按所掌握技能不同分為六個技能組(美洲線、歐洲線、亞洲線、澳洲線、進口、和柜面服務)，每個技能組都設有一個主管。當用戶撥入呼叫中心選擇服務語言后，隨后進入自助語音查詢系統(tǒng)功能菜單，在這里可以自助進行貨物查詢，船期查詢，索要電子表格等操作，為客戶提供了24小時信息查詢功能。其中在使用某些高安全級別的功能(如:索要提單副本，費用查詢等)以及聯(lián)系客戶服務代表前，需要客戶輸入身份識別號，見附錄二�？蛻羯矸葑R別號是O公司為每位客戶提供的唯一的客戶編碼，由8位數(shù)字
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本文編號：2862902