在航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,客戶資源成為航空公司最重要的資源;如何提高顧客滿意度并使之成為航空公司忠誠(chéng)客戶,是航空公司制勝的關(guān)鍵。本文在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型ACSI、ECSI的基礎(chǔ)上建立概念模型,去掉ASCI模型中的感知質(zhì)量和感知價(jià)值,增加感知服務(wù)質(zhì)量這一潛變量,同時(shí)保留ECSI模型中的企業(yè)形象這一潛變量。根據(jù)ACSI、ECSI指標(biāo)體系、國(guó)內(nèi)某航空公司滿意度測(cè)評(píng)表以及skytrax滿意度測(cè)評(píng)表,選定各潛變量觀測(cè)指標(biāo),設(shè)計(jì)了顧客滿意度問卷調(diào)查表,首先在上海地區(qū)預(yù)調(diào)研,對(duì)問卷進(jìn)行測(cè)評(píng),然后修正問卷,再用修正的問卷在西安、廣州地區(qū)做旅客調(diào)查。通過詳細(xì)分析結(jié)構(gòu)方程模型原理,對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析和全模型分析,修正概念模型,形成最終的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,模型的適用性得到驗(yàn)證。通過定量分析各變量對(duì)顧客滿意度的影響,得出了顧客“感知服務(wù)質(zhì)量”對(duì)顧客滿意影響最大,企業(yè)形象次之的結(jié)論,顧客滿意與顧客忠誠(chéng)存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系,顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。 顧客滿意度從航空公司服務(wù)品質(zhì)的角度反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效,更為重要的是,通過概念模型考察有關(guān)滿意度的原因變量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)以及抱怨之間的聯(lián)系,估計(jì)模型參數(shù),使該指數(shù)兼?zhèn)洹昂笙颉焙汀扒罢啊钡男再|(zhì),具備獨(dú)立評(píng)價(jià)顧客滿意水平時(shí)所不具有的獨(dú)特價(jià)值。航空公司顧客滿意度模型的意義更在于,它指出了航空公司在進(jìn)行多樣化經(jīng)營(yíng)、拓展市場(chǎng)和航線、增加利潤(rùn)水平的同時(shí),更應(yīng)該務(wù)本:顧客是航空公司的基石,應(yīng)從改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)品質(zhì)來提高顧客滿意度。
【學(xué)位單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F562;F224
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容與研究方法
        1.3.1 主要研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法與技術(shù)路線
    1.4 本文研究框架
第二章 顧客滿意度基本理論與結(jié)構(gòu)方程模型
    2.1 顧客滿意度概念
        2.1.1 顧客的含義
        2.1.2 顧客滿意與顧客滿意度
    2.2 影響顧客滿意度主要因素
        2.2.1 顧客滿意度的先決要素
        2.2.2 顧客滿意度的結(jié)果要素
    2.3 國(guó)外顧客滿意度模型研究現(xiàn)狀
    2.4 國(guó)內(nèi)顧客滿意度模型研究現(xiàn)狀
    2.5 結(jié)構(gòu)方程模型
        2.5.1 SEM 簡(jiǎn)介
        2.5.2 SEM 統(tǒng)計(jì)方法與數(shù)據(jù)處理
        2.5.3 SEM 驗(yàn)證顧客滿意模型的步驟
        2.5.4 SEM 擬合指數(shù)
    2.6 本章小結(jié)
第三章 航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建
    3.1 航空公司顧客及其分類
        3.1.1 航空公司顧客
        3.1.2 航空公司顧客分類
    3.2 航空公司顧客滿意度概念模型構(gòu)建
    3.3 航空公司顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.3.1 航空公司顧客滿意指標(biāo)體系構(gòu)建原則
        3.3.2 航空公司顧客滿意指標(biāo)體系構(gòu)成
    3.4 航空公司顧客滿意度模型結(jié)構(gòu)方程與路徑圖
    3.5 航空公司顧客滿意度模型研究假設(shè)
    3.6 本章小結(jié)
第四章 實(shí)證研究
    4.1 調(diào)查設(shè)計(jì)
    4.2 數(shù)據(jù)收集與整理
        4.2.1 數(shù)據(jù)總體描述特征
        4.2.2 問卷內(nèi)容的信度分析
        4.2.3 問卷內(nèi)容效度分析
        4.2.4 數(shù)據(jù)協(xié)方差矩陣
    4.3 結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證分析
        4.3.1 驗(yàn)證性因子分析
        4.3.2 全模型
        4.3.3 模型擬合優(yōu)度評(píng)價(jià)
    4.4 本章小結(jié)
第五章 總結(jié)與展望
    5.1 總結(jié)
    5.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝
在學(xué)期間的研究成果與發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
附錄1
附錄2

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

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2 姚韻;朱金福;;基于可拓權(quán)重的航班延誤服務(wù)旅客滿意度多級(jí)模糊評(píng)價(jià)模型[J];商業(yè)研究;2007年07期

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相關(guān)博士學(xué)位論文 前2條

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前5條

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本文編號(hào)：2827395