在經(jīng)濟全球化的背景下，市場競爭日趨激烈，貿(mào)易壁壘的打破更是加劇了競爭，這就使爭取顧客、維系顧客成為企業(yè)特別是服務(wù)企業(yè)重要的戰(zhàn)略目標。服務(wù)產(chǎn)品的無形性、易逝性、不可分性、差異性等特性，以及顧客期望的復(fù)雜性、服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和服務(wù)環(huán)境的不確定性等特點，注定了服務(wù)失誤的產(chǎn)生不可完全避免。服務(wù)補救指的是企業(yè)在服務(wù)失誤發(fā)生之后“為將事情重新做對”所付出的努力。顧客至上已不再是一句對外的宣傳口號而流于形式，它已成為企業(yè)從顧客的感受中不斷調(diào)整、改進自己的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營空間，提升顧客的滿意度和企業(yè)的知名度的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。優(yōu)秀的服務(wù)補救能消除或至少降低服務(wù)失誤對顧客的負面影響，提高顧客的滿意度、忠誠度，改善企業(yè)形象。服務(wù)補救既是一種顧客滿意經(jīng)營觀念，更是一種競爭策略。因此，服務(wù)補救越來越受到學(xué)者和管理者們的關(guān)注和重視，成為服務(wù)營銷和管理研究中不可缺少的一部分。 在國外航空公司收益管理中，超售不僅是理論上研究歷史最長的一項重要內(nèi)容，同時，也是國外航空公司實踐中使用最早最廣泛的一種收益管理手段。近年來，國內(nèi)航空公司也開始嘗試使用超售來增加收益，然而，超售在解決座位虛耗問題，提高航空公司收益的同時，也帶來了負面的影響，例如遭遇了航班超售的顧客會感覺到不滿，嚴重的還會轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者。如果有一套執(zhí)行良好的服務(wù)補救策略，不僅可以重拾顧客滿意和防止顧客流失，這對航空公司的生存和發(fā)展具有重要的意義。 基于此，本文應(yīng)用服務(wù)補救理論分析了國內(nèi)航空公司超售服務(wù)失誤的現(xiàn)狀，提出了補救策略，并將策略運用于某航空公司超售服務(wù)補救實踐，結(jié)果證明本文提出的服務(wù)補救策略具有可行性和較強的指導(dǎo)意義。 本文主要完成了以下四方面的研究工作：一、總結(jié)和回顧了前人在服務(wù)補救理論研究成果；二、航空公司超售理論研究和應(yīng)用現(xiàn)狀分析；三、采用理論研究和問卷調(diào)查相結(jié)合的方法對航空公司超售服務(wù)失誤進行分析，提出了航空公司超售服務(wù)補救策略；四、將服務(wù)補救策略用于某航空公司超售服務(wù)補救實踐。 本文的研究成果是對服務(wù)補救理論研究方面的補充，同時在實際運用中將對航空公司的收益管理起到積極的作用。
【學(xué)位單位】：四川大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2007
【中圖分類】：F562
【部分圖文】：

遭遇風(fēng)浪而造成貨物損失、股票操作系統(tǒng)故障而給客戶帶來的經(jīng)濟損失等機因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)失誤是不可控因素，所以企業(yè)服務(wù)補是在服務(wù)結(jié)果的改進上，而是如何及時、準確地將服務(wù)失誤的原因等信息，并從功能質(zhì)量上予以有效的“補償”。.3服務(wù)失誤的分類Bitner，Brooms和Tetreault對來自航空、餐飲和飯店共352個服務(wù)失敗了分類，共分為三大類十二小類。三大類是指服務(wù)執(zhí)行失敗、對客戶需求和工作人員的不期之舉。具體細分為得不到服務(wù)、不合理的慢速度和其他敗。第二類服務(wù)失敗，即工作人員對客戶需求的反應(yīng)，指對單個客戶需要的反應(yīng)。具體又細分為對“特殊需要”客戶的反應(yīng)、對客戶偏好的反應(yīng)、失誤的反應(yīng)和對其他有損害性事件的反應(yīng)。第三類服務(wù)失敗是工作人員的指事件和工作人員的行為完全超乎客戶的預(yù)料之外。具體細分為對客戶的不尋常的工作人員行為、特定文化準則下工作人員的行為、格式評價和不表現(xiàn)。具體的分類方法如下:，，，，，，，，，礙不到翻務(wù)務(wù)

服務(wù)利潤鏈理論認為，在利潤、成長性、顧客忠誠、顧客滿意、提供給顧客的服務(wù)產(chǎn)品價值、員工能力、員工滿意、員工忠誠及工作效率與質(zhì)量之間存在著直接相關(guān)的聯(lián)系，其內(nèi)在邏輯如圖2.2所示:員工傭漪請寒度顧客價雄璐滋戀蜜聶!州滋長洲麟城力廣丫雌圖勸服務(wù)利潤鏈資料來源:[美國]詹姆斯，赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納撼·施茉辛格著，牛海鵬等譯，《服務(wù)利潤鏈))，北京，華夏出版社，2001年1月.顧客滿意是以為顧客提供服務(wù)的員工的滿意為前提條件，企業(yè)的員工同顧客一樣也有其需求，其需求的滿足程度即員工滿意的程度高低直接影響員工的行為進而會影響顧客的滿意度。促使員工對公司滿意的因素一般包括兩個方面:一是公司提供的外在服務(wù)質(zhì)量，如薪金、紅包、福利、舒適的工作環(huán)境等能實際看到的外在條件;二是公司提供的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，指員工對工作及同事所持有的態(tài)度和感情。根據(jù)馬斯洛的需求理論，人們在滿足了基本生理、安全需求后，便會重視互相尊重與自我價值的實現(xiàn)

問卷調(diào)查中，有159名旅客認為超售帶來的對服務(wù)最多的抱怨是是無法及時成行;因無法及時成行的時間長短，航空公司提供不同現(xiàn)金補償水平乘客的接受程度具體情況見圖4.1一圖4.3。由調(diào)查可見，盡管隨著時間的增加航空公司現(xiàn)金補償水平有所增加，但乘客拒絕接受補償方案的比例逐漸增加。說明在補救工作中，及時成行是補救工作的核心，并且隨著等待時間的增加，乘客對服務(wù)補救的補償要求越高。圖4.1接收補償?shù)某丝捅壤疽鈭D(3小時內(nèi))①瓦拉瑞爾、A·澤絲曼爾、瑪麗·喬·比特納著。張金成、白長虹譯，《服務(wù)營銷，，第3版，北京，機械二I二業(yè)出版社，2004

【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 易陵;基于收益管理的客運專線超售策略研究[D];西南交通大學(xué);2011年

2 舒莉;航空公司航班延誤服務(wù)補救策略研究[D];西南財經(jīng)大學(xué);2009年

本文編號：2825170