中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,城市的發(fā)展都在向現(xiàn)代化、都市化和國(guó)際化的目標(biāo)邁進(jìn)。目前,已有186個(gè)城市提出了建設(shè)現(xiàn)代化國(guó)際性大都市的目標(biāo)。城市公共交通作為城市的服務(wù)窗口,是體現(xiàn)一個(gè)城市現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。不論是求學(xué)、旅游,還是經(jīng)商、創(chuàng)業(yè),人們來到城市,首先要接觸的就是城市窗口行業(yè)的公交司乘人員。作為城市形象的窗口,司乘人員的言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量從某個(gè)側(cè)面體現(xiàn)著城市人的精神風(fēng)貌,這在一定程度上也代表了城市的整體形象�？梢哉f,公交司乘人員是城市文明的使者,是城市形象塑造的有力推動(dòng)者。 本研究首先對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述,根據(jù)自己構(gòu)建的理論框架,采用重慶市公共交通系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象預(yù)測(cè)問卷在北碚區(qū)范圍內(nèi)經(jīng)過150人的預(yù)調(diào)查,通過項(xiàng)目分析、探索性因素分析形成正式問卷后又在重慶主城區(qū)范圍內(nèi)對(duì)主城區(qū)市民和外地來渝者分別進(jìn)行方便取樣。共發(fā)放問卷600份,同收有效問卷572份,有效問卷回收率為95.33%,對(duì)回收的問卷進(jìn)行了信、效度檢驗(yàn)、描述性統(tǒng)計(jì)分析、t檢驗(yàn)、單因素方差分析等。相關(guān)結(jié)果如下: 1、公共交通系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象是一個(gè)全方位、多因素的有機(jī)系統(tǒng),可以從四個(gè)維度進(jìn)行考察:職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和服務(wù)效果。 2、自編的《重慶市公共交通系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象調(diào)查問卷》的內(nèi)部一致性系數(shù)、分半信度、內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度等信、效度指標(biāo)均佳,比較適宜作為評(píng)價(jià)公交系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象的工具。 3、總體來說,重慶主城區(qū)市民和外地來渝者對(duì)重慶公交系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象的評(píng)價(jià)處于一般水平。 4、重慶主城區(qū)市民和外地來渝者對(duì)公交系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象的評(píng)價(jià)不存在職業(yè)、被試來源上的顯著性差異。但存在性別、年齡層次、學(xué)歷層次上的顯著性差異。具體來說,男性的評(píng)價(jià)要高于女性的評(píng)價(jià);年齡層次越低,其對(duì)公交系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象的評(píng)價(jià)越高;學(xué)歷相對(duì)越高,其對(duì)公交系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象的評(píng)價(jià)相對(duì)越高。 5、重慶市公共交通系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象亟待提升。首先,針對(duì)司乘人員服務(wù)存在的問題,采取有效措施改善服務(wù)形象。其中包括:注重和提高為女性服務(wù)時(shí)的服務(wù)效果;全面提升為青年服務(wù)時(shí)的服務(wù)品質(zhì);進(jìn)一步改進(jìn)對(duì)低學(xué)歷群體的服務(wù)。其次,加深對(duì)司乘人員服務(wù)形象各維度的理解,有效提升服務(wù)形象。其中包括:規(guī)范職業(yè)道德,構(gòu)建服務(wù)理念,倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);美化工作環(huán)境,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高司乘人員滿意度;引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,創(chuàng)新服務(wù)方式,提高司乘人員積極性;改善服務(wù)效果,利用傳播媒介,塑造司乘人員整體形象。 本研究從主客體關(guān)系角度對(duì)重慶公交系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象進(jìn)行系統(tǒng)的探討,有一定新意。另外,本研究從文化學(xué)、形象學(xué)、心理學(xué)、城市社會(huì)學(xué)和公共管理學(xué)等多學(xué)科的角度分析了司乘人員服務(wù)形象,對(duì)司乘人員服務(wù)形象多學(xué)科定量化實(shí)證研究做出了有益的嘗試。
【學(xué)位單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F572

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 楊晨;員工服務(wù)形象與顧客感知價(jià)值的相關(guān)研究[D];西南大學(xué);2010年

2 張幸;重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象調(diào)查研究[D];西南大學(xué);2010年

3 黃如燕;重慶市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售服務(wù)形象調(diào)查研究[D];西南大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2823332