中國經(jīng)濟快速發(fā)展,城市的發(fā)展都在向現(xiàn)代化、都市化和國際化的目標邁進。目前,已有186個城市提出了建設現(xiàn)代化國際性大都市的目標。城市公共交通作為城市的服務窗口,是體現(xiàn)一個城市現(xiàn)代化水平的重要標志。不論是求學、旅游,還是經(jīng)商、創(chuàng)業(yè),人們來到城市,首先要接觸的就是城市窗口行業(yè)的公交司乘人員。作為城市形象的窗口,司乘人員的言談舉止、服務態(tài)度、服務水平和服務質量從某個側面體現(xiàn)著城市人的精神風貌,這在一定程度上也代表了城市的整體形象。可以說,公交司乘人員是城市文明的使者,是城市形象塑造的有力推動者。 本研究首先對國內外相關文獻進行綜述,根據(jù)自己構建的理論框架,采用重慶市公共交通系統(tǒng)司乘人員服務形象預測問卷在北碚區(qū)范圍內經(jīng)過150人的預調查,通過項目分析、探索性因素分析形成正式問卷后又在重慶主城區(qū)范圍內對主城區(qū)市民和外地來渝者分別進行方便取樣。共發(fā)放問卷600份,同收有效問卷572份,有效問卷回收率為95.33%,對回收的問卷進行了信、效度檢驗、描述性統(tǒng)計分析、t檢驗、單因素方差分析等。相關結果如下: 1、公共交通系統(tǒng)司乘人員服務形象是一個全方位、多因素的有機系統(tǒng),可以從四個維度進行考察:職業(yè)道德、服務質量、服務方式和服務效果。 2、自編的《重慶市公共交通系統(tǒng)司乘人員服務形象調查問卷》的內部一致性系數(shù)、分半信度、內容效度、結構效度等信、效度指標均佳,比較適宜作為評價公交系統(tǒng)司乘人員服務形象的工具。 3、總體來說,重慶主城區(qū)市民和外地來渝者對重慶公交系統(tǒng)司乘人員服務形象的評價處于一般水平。 4、重慶主城區(qū)市民和外地來渝者對公交系統(tǒng)司乘人員服務形象的評價不存在職業(yè)、被試來源上的顯著性差異。但存在性別、年齡層次、學歷層次上的顯著性差異。具體來說,男性的評價要高于女性的評價;年齡層次越低,其對公交系統(tǒng)司乘人員服務形象的評價越高;學歷相對越高,其對公交系統(tǒng)司乘人員服務形象的評價相對越高。 5、重慶市公共交通系統(tǒng)司乘人員服務形象亟待提升。首先,針對司乘人員服務存在的問題,采取有效措施改善服務形象。其中包括:注重和提高為女性服務時的服務效果;全面提升為青年服務時的服務品質;進一步改進對低學歷群體的服務。其次,加深對司乘人員服務形象各維度的理解,有效提升服務形象。其中包括:規(guī)范職業(yè)道德,構建服務理念,倡導標準化服務;美化工作環(huán)境,優(yōu)化服務質量,提高司乘人員滿意度;引入競爭機制,創(chuàng)新服務方式,提高司乘人員積極性;改善服務效果,利用傳播媒介,塑造司乘人員整體形象。 本研究從主客體關系角度對重慶公交系統(tǒng)司乘人員服務形象進行系統(tǒng)的探討,有一定新意。另外,本研究從文化學、形象學、心理學、城市社會學和公共管理學等多學科的角度分析了司乘人員服務形象,對司乘人員服務形象多學科定量化實證研究做出了有益的嘗試。
【學位單位】：西南大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2008
【中圖分類】：F572

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前3條

1 楊晨;員工服務形象與顧客感知價值的相關研究[D];西南大學;2010年

2 張幸;重慶溫泉旅游業(yè)服務形象調查研究[D];西南大學;2010年

3 黃如燕;重慶市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售服務形象調查研究[D];西南大學;2010年

本文編號：2823332