發(fā)布時間：2020-09-19 19:08

　　 近年來航空運輸發(fā)展迅速,航班量持續(xù)增加,航班延誤的現象普遍。由于航班延誤造成大量旅客滯留,航站樓群體事件頻發(fā),造成不同程度的二次延誤、經濟損失,甚至對生命安全帶來威脅,以及對社會的消極影響。航班延誤后旅客的不滿與焦慮在沒有緩解的情況下,其不理智決策以及過激行為將進一步惡化航班延誤,對機場、航空公司的正常運行造成影響,甚至對飛行器的安全造成威脅。因此,如何有效預防群體事件發(fā)生成為當務之急。本文旨在探究旅客在航班延誤下情緒對行為的影響,試圖提出登機區(qū)滯留旅客管理對策,為緩解旅客消極情緒與登機區(qū)滯留旅客管理提供理論參考。首先,從旅客情緒感染出發(fā),根據情緒感染相關理論及測量方法,構建航空運輸旅客情緒易感性評價指標體系,以情緒感染量表為基礎設計調查問卷。通過實地調研以及數據收集,實現旅客的情緒易感性測量。采用SPSS軟件進行因子分析探究情緒易感性的影響因素,包括他人情緒、信息、服務以及環(huán)境,從而構建個體事件致因魚骨圖,在社會燃燒理論為框架下以情緒感染傳遞為思路構建群體事件發(fā)生機理模型。其次,為探究情緒對群體行為產生的影響,借鑒經典行為閾值模型,結合旅客情緒易感性與個體從眾傾向構建行為閾值模型,通過MATLAB仿真模擬滯留旅客在登機區(qū)的聚集行為,并在登機區(qū)域設置不同障礙物,探究障礙物布局在聚集行為中的影響作用。仿真發(fā)現情緒在旅客聚集過程中有明顯的傳遞作用,橫向障礙物能夠有效阻礙聚集行為。最后,利用天津機場航班延誤后旅客聚集事件作實證分析,應用群體事件發(fā)生機理模型以及事件仿真結果,從事件發(fā)展的四個階段進行剖析�；趯Φ菣C區(qū)群體事件的致因以及聚集行為的情緒傳遞機理研究,本文提出登機區(qū)滯留旅客管理對策。
【學位單位】：中國民航大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F562.8
【部分圖文】：

第一章 緒論 景和意義空公司在 2017 全年運輸總周轉量達到 1083.1 億噸公里，第一次達到完成旅客運輸量 5.52 億人次[1]。目前我國民航運輸體現出明顯的區(qū)域班集中于華北、中南和華東，這三個區(qū)域具有經濟發(fā)展程度高、人口為國內民航運輸最為繁忙的區(qū)域。由于基礎設施不足、信息系統(tǒng)較落素影響，我國航空運輸管理運營逐漸出現矛盾，其中倍受關注的就是來，航班延誤成為普遍現象，在旅游旺季、春運、雷雨季節(jié)等特殊時重。根據資料整理近年我國計劃班次與航班正常率如圖 1-1，2010 年 萬，呈持續(xù)平穩(wěn)上升趨勢，和持續(xù)上升的航班班次相異，航班正常7.15%之間。由圖 1-1 可知我國航空公司的航班正常率呈持續(xù)低迷狀態(tài)善。

圖 3-3 航班延誤下基于情緒的群體事件形成機理在情緒的個體內化階段，由于心理失衡產生情緒波動，在助燃劑作用下負面情緒逐漸積累，此階段屬于個體內部的情緒積累，和情緒易感性相關，情緒感染通過“模擬-反饋”實現，從上文的因子分析可知服務對于旅客情緒影響最大，因為服務是旅客最直接最快捷的接觸點，并且旅客對服務的需求也表現為旅客的利益訴求，當利益受到威脅或訴求不能滿足時產生負面情緒。當今處于輿論自由的時代，通過輿論可以傳播正能量，也會傳播歪曲事實的信息，由于信息不對稱與旅客缺少對民航的基本認知，錯誤的信息導致偏見，激化旅客與服務提供者的對立。工作人員的介入，可能起到“降溫”的作用，但也可能“加熱”。旅客通過接收、內化與加工信息，獲得個體的自我認同，加劇了情緒的異常化[57]。個體情緒影響行為變化，如原來的安靜等待，在各因素影響下，變?yōu)轭l繁到登機口詢問航班信息，或跟隨其他旅客一起行動。從閾值的角度理解，當個體超過行為閾值，將選擇加入群體行為。在情緒的群體傳遞階段，通過情緒感染，精神緊張、驚慌失措、焦慮憤怒等負面情

旅客行為特征分析登機區(qū)旅客的行為特征，通過實地勘察、拍攝影像，為調研的基礎上分析得出滯留旅客行為的三大特征，包括為。 4-1，旅客在登機區(qū)內有明顯的跟從他人行為。例如，準備或臨近登機時間，如果有一名旅客在登機口排隊，一起排隊，緊接著幾乎所有旅客都會去排隊。從眾行為滯留旅客限制在局限的登機區(qū)內，往往此時的從眾行為時間后，通常會有旅客走向登機口的工作柜臺詢問情況行為，紛紛聚集在柜臺。

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本文編號：2822888