近年來航空運(yùn)輸發(fā)展迅速,航班量持續(xù)增加,航班延誤的現(xiàn)象普遍。由于航班延誤造成大量旅客滯留,航站樓群體事件頻發(fā),造成不同程度的二次延誤、經(jīng)濟(jì)損失,甚至對(duì)生命安全帶來威脅,以及對(duì)社會(huì)的消極影響。航班延誤后旅客的不滿與焦慮在沒有緩解的情況下,其不理智決策以及過激行為將進(jìn)一步惡化航班延誤,對(duì)機(jī)場(chǎng)、航空公司的正常運(yùn)行造成影響,甚至對(duì)飛行器的安全造成威脅。因此,如何有效預(yù)防群體事件發(fā)生成為當(dāng)務(wù)之急。本文旨在探究旅客在航班延誤下情緒對(duì)行為的影響,試圖提出登機(jī)區(qū)滯留旅客管理對(duì)策,為緩解旅客消極情緒與登機(jī)區(qū)滯留旅客管理提供理論參考。首先,從旅客情緒感染出發(fā),根據(jù)情緒感染相關(guān)理論及測(cè)量方法,構(gòu)建航空運(yùn)輸旅客情緒易感性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,以情緒感染量表為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。通過實(shí)地調(diào)研以及數(shù)據(jù)收集,實(shí)現(xiàn)旅客的情緒易感性測(cè)量。采用SPSS軟件進(jìn)行因子分析探究情緒易感性的影響因素,包括他人情緒、信息、服務(wù)以及環(huán)境,從而構(gòu)建個(gè)體事件致因魚骨圖,在社會(huì)燃燒理論為框架下以情緒感染傳遞為思路構(gòu)建群體事件發(fā)生機(jī)理模型。其次,為探究情緒對(duì)群體行為產(chǎn)生的影響,借鑒經(jīng)典行為閾值模型,結(jié)合旅客情緒易感性與個(gè)體從眾傾向構(gòu)建行為閾值模型,通過MATLAB仿真模擬滯留旅客在登機(jī)區(qū)的聚集行為,并在登機(jī)區(qū)域設(shè)置不同障礙物,探究障礙物布局在聚集行為中的影響作用。仿真發(fā)現(xiàn)情緒在旅客聚集過程中有明顯的傳遞作用,橫向障礙物能夠有效阻礙聚集行為。最后,利用天津機(jī)場(chǎng)航班延誤后旅客聚集事件作實(shí)證分析,應(yīng)用群體事件發(fā)生機(jī)理模型以及事件仿真結(jié)果,從事件發(fā)展的四個(gè)階段進(jìn)行剖析�；趯�(duì)登機(jī)區(qū)群體事件的致因以及聚集行為的情緒傳遞機(jī)理研究,本文提出登機(jī)區(qū)滯留旅客管理對(duì)策。
【學(xué)位單位】：中國(guó)民航大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F562.8
【部分圖文】：

第一章 緒論 景和意義空公司在 2017 全年運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)到 1083.1 億噸公里，第一次達(dá)到完成旅客運(yùn)輸量 5.52 億人次[1]。目前我國(guó)民航運(yùn)輸體現(xiàn)出明顯的區(qū)域班集中于華北、中南和華東，這三個(gè)區(qū)域具有經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度高、人口為國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸最為繁忙的區(qū)域。由于基礎(chǔ)設(shè)施不足、信息系統(tǒng)較落素影響，我國(guó)航空運(yùn)輸管理運(yùn)營(yíng)逐漸出現(xiàn)矛盾，其中倍受關(guān)注的就是來，航班延誤成為普遍現(xiàn)象，在旅游旺季、春運(yùn)、雷雨季節(jié)等特殊時(shí)重。根據(jù)資料整理近年我國(guó)計(jì)劃班次與航班正常率如圖 1-1，2010 年 萬，呈持續(xù)平穩(wěn)上升趨勢(shì)，和持續(xù)上升的航班班次相異，航班正常7.15%之間。由圖 1-1 可知我國(guó)航空公司的航班正常率呈持續(xù)低迷狀態(tài)善。

圖 3-3 航班延誤下基于情緒的群體事件形成機(jī)理在情緒的個(gè)體內(nèi)化階段，由于心理失衡產(chǎn)生情緒波動(dòng)，在助燃劑作用下負(fù)面情緒逐漸積累，此階段屬于個(gè)體內(nèi)部的情緒積累，和情緒易感性相關(guān)，情緒感染通過“模擬-反饋”實(shí)現(xiàn)，從上文的因子分析可知服務(wù)對(duì)于旅客情緒影響最大，因?yàn)榉⻊?wù)是旅客最直接最快捷的接觸點(diǎn)，并且旅客對(duì)服務(wù)的需求也表現(xiàn)為旅客的利益訴求，當(dāng)利益受到威脅或訴求不能滿足時(shí)產(chǎn)生負(fù)面情緒。當(dāng)今處于輿論自由的時(shí)代，通過輿論可以傳播正能量，也會(huì)傳播歪曲事實(shí)的信息，由于信息不對(duì)稱與旅客缺少對(duì)民航的基本認(rèn)知，錯(cuò)誤的信息導(dǎo)致偏見，激化旅客與服務(wù)提供者的對(duì)立。工作人員的介入，可能起到“降溫”的作用，但也可能“加熱”。旅客通過接收、內(nèi)化與加工信息，獲得個(gè)體的自我認(rèn)同，加劇了情緒的異�；痆57]。個(gè)體情緒影響行為變化，如原來的安靜等待，在各因素影響下，變?yōu)轭l繁到登機(jī)口詢問航班信息，或跟隨其他旅客一起行動(dòng)。從閾值的角度理解，當(dāng)個(gè)體超過行為閾值，將選擇加入群體行為。在情緒的群體傳遞階段，通過情緒感染，精神緊張、驚慌失措、焦慮憤怒等負(fù)面情

旅客行為特征分析登機(jī)區(qū)旅客的行為特征，通過實(shí)地勘察、拍攝影像，為調(diào)研的基礎(chǔ)上分析得出滯留旅客行為的三大特征，包括為。 4-1，旅客在登機(jī)區(qū)內(nèi)有明顯的跟從他人行為。例如，準(zhǔn)備或臨近登機(jī)時(shí)間，如果有一名旅客在登機(jī)口排隊(duì)，一起排隊(duì)，緊接著幾乎所有旅客都會(huì)去排隊(duì)。從眾行為滯留旅客限制在局限的登機(jī)區(qū)內(nèi)，往往此時(shí)的從眾行為時(shí)間后，通常會(huì)有旅客走向登機(jī)口的工作柜臺(tái)詢問情況行為，紛紛聚集在柜臺(tái)。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2822888