隨著世界主要航線的集裝箱化基本完成，國際集裝箱班輪運輸市場已進入成熟發(fā)展階段，從賣方市場轉(zhuǎn)換為買方市場，市場供求關系呈現(xiàn)新特點�！耙钥蛻魹橹行摹钡姆⻊諣I銷觀念為越來越多的航運企業(yè)所接受和重視。但多數(shù)航運企業(yè)目前對于客戶服務評價的深入探討和細化研究有限，這是亟待解決的問題，也是航運企業(yè)面臨的新課題。 本文以客戶服務理論為基礎，結合集裝箱運輸行業(yè)的特殊性，對集裝箱運輸企業(yè)客戶服務進行較為深入的研究。首先，闡述了客戶服務的相關理論；其次，結合集裝箱運輸企業(yè)的特征，分析集裝箱運輸企業(yè)客戶服務需求，確定集裝箱運輸行業(yè)客戶服務指標，建立指標體系，通過問卷、專家打分和層次分析法，將定性指標定量化，確定各服務要素在客戶服務中的相對重要度；最后，結合中外運集裝箱運輸有限公司的實際情況，提出實施建議。 希望通過本文的研究不僅局限于筆者所在企業(yè)，也希望對同行起到借鑒和交流作用，以盡快形成本行業(yè)的客戶服務評價標準，推動集裝箱運輸行業(yè)的整體服務水平提升，形成公平合理的競爭環(huán)境，促進行業(yè)的健康有序發(fā)展。
【學位單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2006
【中圖分類】：F551
【部分圖文】：

4.4.1集裝箱運輸企業(yè)客戶服務指標層次劃分集裝箱運輸企業(yè)客戶服務分為總目標層P、子準則層A一D和方案層E等三個大層次。(圖4一2)方案層聶聶 聶 礁礁裂麟巍燃斜 斜 斜蒸瓢翼粼纂纂 纂贛黝熬黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝改 改 改 改 改改改資茶珍續(xù)匆妻妻瀚瀚卜瞬滋冷吸沼鉆 lll娜翻殷盼翅翅兔兔咖組礴孰聰i撇現(xiàn)怒翹 翹 翹 翹 翹 翹月 月及 及 及 月民民 務 務 務 務 務 務 設 設 設 設 育旨旨 施 施 施 施 力 力 等等 等 等丁 丁 企企業(yè) 111圖4一2集裝箱運輸企業(yè)客戶服務層次劃分圖4.4.2集裝箱運輸企業(yè)客戶服務的層次分析本文選擇了航運企業(yè)、大貨主企業(yè)和研究機構專業(yè)人員等集裝箱運輸領域的10名專家對上述集裝箱運輸企業(yè)客戶服務要素進行了問卷調(diào)查

第4章集裝箱運輸企業(yè)客戶服務評價圖4一3集裝箱運輸企業(yè)客戶服務要素排序圖從排序圖(圖4一3)可以看出:根據(jù)專家判斷，在集裝箱運輸中，客戶比較看重的幾個要素是:信息要素、一關三檢要素和服務水平要素。這也符合目前集裝箱運輸?shù)默F(xiàn)狀，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，集裝箱運輸在基礎方面提供的服務大致相同(如:裝卸、存儲等)，新的需求反應在一些更高的層次上，如信息、增值服務等。通過對客戶服務的各要素評價分析，可以看出客戶的需求大致趨勢，為集裝箱運輸企業(yè)提升客戶服務起到了指導作用。

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 萬井洲,江偉;非結構化模糊決策方法在空調(diào)設備采購中的應用[J];中國建設信息供熱制冷;2003年04期

2 房圓圓,馬培建;瀝青路面使用性能評價[J];青島理工大學學報;2005年04期

3 朱順應;王紅;;道路安全評價因子分析法[J];重慶交通學院學報;2006年04期

4 周化舉;;關于建筑業(yè)國際競爭力評價體系的探討[J];建筑經(jīng)濟;2006年02期

5 肖金平;;水泥混凝土路面工作性能評價指標體系研究[J];中外公路;2006年02期

6 郭應時;袁偉;付銳;;道路交通安全評價指標特性分析[J];公路交通科技;2006年05期

7 薛雪娟;賈國珍;欒天新;曲錦艷;;遼寧省水功能區(qū)劃及特點分析[J];水土保持應用技術;2006年03期

8 李剛;馬東輝;蘇經(jīng)宇;王玲;;城市地震應急避難場所規(guī)劃方法研究[J];北京工業(yè)大學學報;2006年10期

9 林和振;;模糊貼近度方法在水環(huán)境質(zhì)量評價中的應用[J];吉林水利;2006年10期

10 章雁;余思勤;;國際航運企業(yè)競爭力實證研究[J];同濟大學學報(自然科學版);2006年09期

相關會議論文 前10條

1 何滿潮;;深部的概念體系及深部工程評價指標[A];中國軟巖工程與深部災害控制研究進展——第四屆深部巖體力學與工程災害控制學術研討會暨中國礦業(yè)大學（北京）百年校慶學術會議論文集[C];2009年

2 趙躍峰;芮海田;高煒;;學術期刊質(zhì)量評價指標體系建立[A];改革創(chuàng)新·科學發(fā)展——第7屆全國核心期刊與期刊國際化、網(wǎng)絡化研討會論文集[C];2009年

3 戴磊;孫文強;田永華;;能源節(jié)約評價指標與分析方法[A];2010全國能源與熱工學術年會論文集[C];2010年

4 韓杰;;關于城市建設用地集約利用的探討[A];中國地質(zhì)礦產(chǎn)經(jīng)濟學會資源經(jīng)濟與規(guī)劃專業(yè)委員會2006學術交流會資料匯編[C];2006年

5 趙小勇;崔廣柏;付強;;投影尋蹤分類模型在小流域治理效益評價中的應用[A];2007重大水利水電科技前沿院士論壇暨首屆中國水利博士論壇論文集[C];2007年

6 蓋江濤;張承寧;馬曉楓;;HEV電機驅(qū)動系統(tǒng)評價研究[A];2007年APC聯(lián)合學術年會論文集[C];2007年

7 谷勇;周榕;陳芳;殷瑤;曹亞首;;麗江村級森林健康評價指標[A];第十屆中國科協(xié)年會論文集（二）[C];2008年

8 丁建福;;學生貸款:政府的職責及其評價指標[A];2008年中國教育經(jīng)濟學年會會議論文集[C];2008年

9 曾科;;旅游路網(wǎng)規(guī)劃評價指標體系研究[A];全國城市公路學會第十七屆（2008）學術年會論文集[C];2008年

10 王璐;;學報評價服務功能指標內(nèi)容及考察[A];中國高校學術出版文集2008年第1卷——中國高等學校自然科學學報研究會第12次年會論文集[C];2008年

相關重要報紙文章 前10條

1 劉敏;科技創(chuàng)新助工行提升個人客戶服務水平[N];金融時報;2006年

2 ;解放思想 有效推進[N];中國郵政報;2010年

3 賈雪玲;短信平臺聯(lián)動星級客戶服務[N];消費日報;2007年

4 宋江波;甘肅移動通過“六建”提升服務水平[N];人民郵電;2007年

5 易非;寶盈基金客戶服務體系全面升級[N];中國證券報;2007年

6 石建玉;福建聯(lián)通多輪齊動提升客戶服務水平[N];人民郵電;2006年

7 彭朝華;客戶至尊 服務致勝[N];金融時報;2002年

8 楊連民;統(tǒng)籌兼顧 合理雙贏[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2002年

9 記者 劉允海;技能人才培養(yǎng)機構評價指標發(fā)布[N];中國勞動保障報;2004年

10 本報記者 陳泳;探索新型工業(yè)經(jīng)濟 青白江試點“循環(huán)”[N];成都日報;2006年

相關博士學位論文 前10條

1 孟勇軍;不同嵌段比的SBS改性瀝青流變性能研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2008年

2 戴開富;高等學校核心競爭力研究[D];武漢理工大學;2007年

3 李艷偉;航空公司競爭力研究[D];天津大學;2007年

4 張冉;行業(yè)協(xié)會組織能力研究：構建、評價與培育[D];同濟大學;2008年

5 徐佩;軟件研發(fā)項目團隊有效性研究[D];河海大學;2006年

6 張俊民;會計師事務所誠信監(jiān)管研究[D];天津財經(jīng)大學;2007年

7 談貴軍;區(qū)域物流成本統(tǒng)計與預測方法研究[D];中南大學;2009年

8 陳偉;我國高等院校高級管理人員績效評價研究[D];華中科技大學;2009年

9 姜華平;道路交通事故社會經(jīng)濟損失評價理論研究[D];吉林大學;2005年

10 卓宇;道路運輸企業(yè)安全評價研究[D];長安大學;2004年

相關碩士學位論文 前10條

1 宋鶯歌;中外運集裝箱運輸有限公司客戶服務評價研究[D];大連海事大學;2006年

2 蔣輝權;疾控機構資源利用綜合效益評價指標篩選的研究[D];浙江大學;2006年

3 周厚秀;護理本科生臨床能力評價指標體系的研究[D];第三軍醫(yī)大學;2006年

4 李玉石;高校信息化評價指標及應用研究[D];河北工業(yè)大學;2007年

5 洪波;遼寧省國有制造企業(yè)信息化進程調(diào)查與發(fā)展研究[D];大連交通大學;2007年

6 王宏達;企業(yè)利益相關者效績評價指標體系研究[D];沈陽工業(yè)大學;2003年

7 牛兆霞;公路縱斷面線形舒適性評價方法研究[D];長安大學;2005年

8 石建廣;礦床環(huán)境評價方法研究[D];中國地質(zhì)大學（北京）;2006年

9 田俊;基于CETS的教師培訓評價體系研究[D];華中師范大學;2006年

10 楊永利;應用TOPSIS法和RSR法實施廠礦醫(yī)院綜合效益評價的研究[D];中國醫(yī)科大學;2006年

本文編號：2818181