隨著世界主要航線的集裝箱化基本完成，國(guó)際集裝箱班輪運(yùn)輸市場(chǎng)已進(jìn)入成熟發(fā)展階段，從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)換為買方市場(chǎng)，市場(chǎng)供求關(guān)系呈現(xiàn)新特點(diǎn)�！耙钥蛻魹橹行摹钡姆⻊�(wù)營(yíng)銷觀念為越來(lái)越多的航運(yùn)企業(yè)所接受和重視。但多數(shù)航運(yùn)企業(yè)目前對(duì)于客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的深入探討和細(xì)化研究有限，這是亟待解決的問(wèn)題，也是航運(yùn)企業(yè)面臨的新課題。 本文以客戶服務(wù)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合集裝箱運(yùn)輸行業(yè)的特殊性，對(duì)集裝箱運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)進(jìn)行較為深入的研究。首先，闡述了客戶服務(wù)的相關(guān)理論；其次，結(jié)合集裝箱運(yùn)輸企業(yè)的特征，分析集裝箱運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)需求，確定集裝箱運(yùn)輸行業(yè)客戶服務(wù)指標(biāo)，建立指標(biāo)體系，通過(guò)問(wèn)卷、專家打分和層次分析法，將定性指標(biāo)定量化，確定各服務(wù)要素在客戶服務(wù)中的相對(duì)重要度；最后，結(jié)合中外運(yùn)集裝箱運(yùn)輸有限公司的實(shí)際情況，提出實(shí)施建議。 希望通過(guò)本文的研究不僅局限于筆者所在企業(yè)，也希望對(duì)同行起到借鑒和交流作用，以盡快形成本行業(yè)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)集裝箱運(yùn)輸行業(yè)的整體服務(wù)水平提升，形成公平合理的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)的健康有序發(fā)展。
【學(xué)位單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2006
【中圖分類】：F551
【部分圖文】：

4.4.1集裝箱運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)指標(biāo)層次劃分集裝箱運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)分為總目標(biāo)層P、子準(zhǔn)則層A一D和方案層E等三個(gè)大層次。(圖4一2)方案層聶聶 聶 礁礁裂麟巍燃斜 斜 斜蒸瓢翼粼纂纂 纂贛黝熬黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝改 改 改 改 改改改資茶珍續(xù)匆妻妻瀚瀚卜瞬滋冷吸沼鉆 lll娜翻殷盼翅翅兔兔咖組礴孰聰i撇現(xiàn)怒翹 翹 翹 翹 翹 翹月 月及 及 及 月民民 務(wù) 務(wù) 務(wù) 務(wù) 務(wù) 務(wù) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 育旨旨 施 施 施 施 力 力 等等 等 等丁 丁 企企業(yè) 111圖4一2集裝箱運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)層次劃分圖4.4.2集裝箱運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)的層次分析本文選擇了航運(yùn)企業(yè)、大貨主企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)專業(yè)人員等集裝箱運(yùn)輸領(lǐng)域的10名專家對(duì)上述集裝箱運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)要素進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查

第4章集裝箱運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)圖4一3集裝箱運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)要素排序圖從排序圖(圖4一3)可以看出:根據(jù)專家判斷，在集裝箱運(yùn)輸中，客戶比較看重的幾個(gè)要素是:信息要素、一關(guān)三檢要素和服務(wù)水平要素。這也符合目前集裝箱運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，集裝箱運(yùn)輸在基礎(chǔ)方面提供的服務(wù)大致相同(如:裝卸、存儲(chǔ)等)，新的需求反應(yīng)在一些更高的層次上，如信息、增值服務(wù)等。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的各要素評(píng)價(jià)分析，可以看出客戶的需求大致趨勢(shì)，為集裝箱運(yùn)輸企業(yè)提升客戶服務(wù)起到了指導(dǎo)作用。

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本文編號(hào)：2818181