中外運集裝箱運輸有限公司客戶服務評價研究
【學位單位】:大連海事大學
【學位級別】:碩士
【學位年份】:2006
【中圖分類】:F551
【部分圖文】:
4.4.1集裝箱運輸企業(yè)客戶服務指標層次劃分集裝箱運輸企業(yè)客戶服務分為總目標層P、子準則層A一D和方案層E等三個大層次。(圖4一2)方案層聶聶 聶 礁礁裂麟巍燃斜 斜 斜蒸瓢翼粼纂纂 纂贛黝熬黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝改 改 改 改 改改改資茶珍續(xù)匆妻妻瀚瀚卜瞬滋冷吸沼鉆 lll娜翻殷盼翅翅兔兔咖組礴孰聰i撇現(xiàn)怒翹 翹 翹 翹 翹 翹月 月及 及 及 月民民 務 務 務 務 務 務 設 設 設 設 育旨旨 施 施 施 施 力 力 等等 等 等丁 丁 企企業(yè) 111圖4一2集裝箱運輸企業(yè)客戶服務層次劃分圖4.4.2集裝箱運輸企業(yè)客戶服務的層次分析本文選擇了航運企業(yè)、大貨主企業(yè)和研究機構專業(yè)人員等集裝箱運輸領域的10名專家對上述集裝箱運輸企業(yè)客戶服務要素進行了問卷調(diào)查
第4章集裝箱運輸企業(yè)客戶服務評價圖4一3集裝箱運輸企業(yè)客戶服務要素排序圖從排序圖(圖4一3)可以看出:根據(jù)專家判斷,在集裝箱運輸中,客戶比較看重的幾個要素是:信息要素、一關三檢要素和服務水平要素。這也符合目前集裝箱運輸?shù)默F(xiàn)狀,經(jīng)過幾十年的發(fā)展,集裝箱運輸在基礎方面提供的服務大致相同(如:裝卸、存儲等),新的需求反應在一些更高的層次上,如信息、增值服務等。通過對客戶服務的各要素評價分析,可以看出客戶的需求大致趨勢,為集裝箱運輸企業(yè)提升客戶服務起到了指導作用。
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本文編號:2818181
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