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中外運集裝箱運輸有限公司客戶服務評價研究

發(fā)布時間:2020-09-14 12:34
   隨著世界主要航線的集裝箱化基本完成,國際集裝箱班輪運輸市場已進入成熟發(fā)展階段,從賣方市場轉(zhuǎn)換為買方市場,市場供求關系呈現(xiàn)新特點!耙钥蛻魹橹行摹钡姆⻊諣I銷觀念為越來越多的航運企業(yè)所接受和重視。但多數(shù)航運企業(yè)目前對于客戶服務評價的深入探討和細化研究有限,這是亟待解決的問題,也是航運企業(yè)面臨的新課題。 本文以客戶服務理論為基礎,結合集裝箱運輸行業(yè)的特殊性,對集裝箱運輸企業(yè)客戶服務進行較為深入的研究。首先,闡述了客戶服務的相關理論;其次,結合集裝箱運輸企業(yè)的特征,分析集裝箱運輸企業(yè)客戶服務需求,確定集裝箱運輸行業(yè)客戶服務指標,建立指標體系,通過問卷、專家打分和層次分析法,將定性指標定量化,確定各服務要素在客戶服務中的相對重要度;最后,結合中外運集裝箱運輸有限公司的實際情況,提出實施建議。 希望通過本文的研究不僅局限于筆者所在企業(yè),也希望對同行起到借鑒和交流作用,以盡快形成本行業(yè)的客戶服務評價標準,推動集裝箱運輸行業(yè)的整體服務水平提升,形成公平合理的競爭環(huán)境,促進行業(yè)的健康有序發(fā)展。
【學位單位】:大連海事大學
【學位級別】:碩士
【學位年份】:2006
【中圖分類】:F551
【部分圖文】:

企業(yè)客戶,集裝箱運輸,服務層次,劃分圖


4.4.1集裝箱運輸企業(yè)客戶服務指標層次劃分集裝箱運輸企業(yè)客戶服務分為總目標層P、子準則層A一D和方案層E等三個大層次。(圖4一2)方案層聶聶 聶 礁礁裂麟巍燃斜 斜 斜蒸瓢翼粼纂纂 纂贛黝熬黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝改 改 改 改 改改改資茶珍續(xù)匆妻妻瀚瀚卜瞬滋冷吸沼鉆 lll娜翻殷盼翅翅兔兔咖組礴孰聰i撇現(xiàn)怒翹 翹 翹 翹 翹 翹月 月及 及 及 月民民 務 務 務 務 務 務 設 設 設 設 育旨旨 施 施 施 施 力 力 等等 等 等丁 丁 企企業(yè) 111圖4一2集裝箱運輸企業(yè)客戶服務層次劃分圖4.4.2集裝箱運輸企業(yè)客戶服務的層次分析本文選擇了航運企業(yè)、大貨主企業(yè)和研究機構專業(yè)人員等集裝箱運輸領域的10名專家對上述集裝箱運輸企業(yè)客戶服務要素進行了問卷調(diào)查

排序圖,集裝箱運輸,企業(yè)客戶,服務要素


第4章集裝箱運輸企業(yè)客戶服務評價圖4一3集裝箱運輸企業(yè)客戶服務要素排序圖從排序圖(圖4一3)可以看出:根據(jù)專家判斷,在集裝箱運輸中,客戶比較看重的幾個要素是:信息要素、一關三檢要素和服務水平要素。這也符合目前集裝箱運輸?shù)默F(xiàn)狀,經(jīng)過幾十年的發(fā)展,集裝箱運輸在基礎方面提供的服務大致相同(如:裝卸、存儲等),新的需求反應在一些更高的層次上,如信息、增值服務等。通過對客戶服務的各要素評價分析,可以看出客戶的需求大致趨勢,為集裝箱運輸企業(yè)提升客戶服務起到了指導作用。

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本文編號:2818181

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