【摘要】： 為了幫助鐵路客運(yùn)企業(yè)深化顧客滿意理念、應(yīng)用客戶滿意戰(zhàn)略來改善服務(wù)質(zhì)量,從而在競爭日益激烈的中國客運(yùn)市場保持優(yōu)勢,本文對鐵路客運(yùn)企業(yè)的滿意度測評方法進(jìn)行了研究。本文首先介紹了滿意度測評理論的相關(guān)概念,對常用的滿意度測評模型進(jìn)行了分析和比較。其次,針對中國鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點,指出了鐵路旅客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建條件,并建立了鐵路旅客滿意度指數(shù)模型。依照該模型,本文進(jìn)一步確定了鐵路旅客滿意度指數(shù)模型相應(yīng)的指標(biāo)體系和指標(biāo)的量化方法,對調(diào)查問卷進(jìn)行了設(shè)計,并對滿意度指數(shù)模型的估計方法進(jìn)行了必要的闡述,對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了估計,最終得到了相應(yīng)的滿意度指數(shù)。最后,文章還介紹了鐵路客運(yùn)企業(yè)顧客滿意度測評系統(tǒng)的功能和結(jié)構(gòu)、開發(fā)技術(shù)和實現(xiàn)方法,指出了客運(yùn)企業(yè)滿意度測評系統(tǒng)研究和開發(fā)的意義。
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F224;F532

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 馮曉燕;基于旅客滿意度的客運(yùn)專線旅客服務(wù)質(zhì)量評價研究[D];北京交通大學(xué);2011年

2 宮婕;基于ACSI的旅游地顧客滿意度指數(shù)測評與決策支持系統(tǒng)研究[D];太原理工大學(xué);2010年

本文編號：2784656