【摘要】： 為了幫助鐵路客運企業(yè)深化顧客滿意理念、應用客戶滿意戰(zhàn)略來改善服務質量,從而在競爭日益激烈的中國客運市場保持優(yōu)勢,本文對鐵路客運企業(yè)的滿意度測評方法進行了研究。本文首先介紹了滿意度測評理論的相關概念,對常用的滿意度測評模型進行了分析和比較。其次,針對中國鐵路客運服務的特點,指出了鐵路旅客滿意度指數(shù)模型的構建條件,并建立了鐵路旅客滿意度指數(shù)模型。依照該模型,本文進一步確定了鐵路旅客滿意度指數(shù)模型相應的指標體系和指標的量化方法,對調查問卷進行了設計,并對滿意度指數(shù)模型的估計方法進行了必要的闡述,對調查數(shù)據(jù)進行了估計,最終得到了相應的滿意度指數(shù)。最后,文章還介紹了鐵路客運企業(yè)顧客滿意度測評系統(tǒng)的功能和結構、開發(fā)技術和實現(xiàn)方法,指出了客運企業(yè)滿意度測評系統(tǒng)研究和開發(fā)的意義。
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F224;F532

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前2條

1 馮曉燕;基于旅客滿意度的客運專線旅客服務質量評價研究[D];北京交通大學;2011年

2 宮婕;基于ACSI的旅游地顧客滿意度指數(shù)測評與決策支持系統(tǒng)研究[D];太原理工大學;2010年

本文編號：2784656