【摘要】： 在珠江三角洲地區(qū)，港口林立，深水碼頭還將不斷投入建設(shè)，為爭(zhēng)取貨源，各港口之間競(jìng)爭(zhēng)激烈。在這種情況下，一味的降低價(jià)格顯然是行不通的，只有能夠提供滿足顧客個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。因此，各港口企業(yè)都在采取不同的營(yíng)銷策略吸引貨源，保持現(xiàn)有顧客，開(kāi)發(fā)潛在顧客。在這樣的背景下，本文以顧客滿意度測(cè)評(píng)模型——四分圖模型為依據(jù)，對(duì)新沙港顧客滿意度的測(cè)評(píng)進(jìn)行研究。 本文首先建立了新沙港顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系。經(jīng)調(diào)查研究，將新沙港顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為兩大類，即新沙港務(wù)有限公司客戶(貨主／貨代)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和新沙港務(wù)有限公司客戶(船東／船代)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，其中貨主／貨代滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由裝卸效率與船舶安排、裝卸質(zhì)量與安全、貨物儲(chǔ)存保管與疏運(yùn)、基本服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新能力等七大指標(biāo)組成；船東／船代滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由港口自然狀況、裝卸質(zhì)量與安全、裝卸效率及船期保證等六大指標(biāo)組成。各大指標(biāo)下又細(xì)分為便于直接測(cè)評(píng)的子指標(biāo)，這些測(cè)評(píng)指標(biāo)都經(jīng)調(diào)研確定，與港口生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)，也與客戶在港口的利益密切相連，具有很好的說(shuō)服力。 在眾多的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法中，本研究采用了模糊綜合評(píng)判法，對(duì)新沙港顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用象限圖分析法對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)掘進(jìn)行分析，指出了新沙港競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)。 本文最后根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析提出了提高新沙港顧客滿意度的針對(duì)性措施。新沙港應(yīng)采取進(jìn)行煤炭計(jì)量系統(tǒng)攻關(guān)，降低貨物計(jì)量誤差；丌拓現(xiàn)代港口物流活動(dòng)，深化港口服務(wù)水平等措施才能提高顧客滿意度，保持顧客忠誠(chéng)。
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F552

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5 安s

本文編號(hào)：2754154