【摘要】：本文重點研究了長沙磁浮快線乘客的人口統(tǒng)計特征與服務質量、乘客滿意度以及服務質量與乘客滿意度之間的關系,探討了提高磁浮快線運營效率、乘客滿意度的相關策略。共設計了9個人口特征變量;采用PZB模式(服務品質概念模式)的五個維度來衡量乘客感知的服務質量,即有形性、可靠性、反應性、保證性和關懷性五個維度;在前人研究的基礎上,使用人員滿意、設備滿意、產品滿足和整體滿足對乘客滿意度進行衡量。并以長沙磁浮快線乘客為研究對象,設計調查問卷進行隨機抽樣調查,共計回收有效樣本517份。據(jù)此使用SPSS對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,從乘客的角度探討人口特征變量、服務質量與乘客滿意度之間的關系。研究結果表明,乘客在等候列車、換乘便利性、系統(tǒng)故障頻率、員工談吐、磁浮快線車站外的停車以及磁浮快線票價等方面的服務感到最不滿意。不同的年齡段、教育程度、月收入、每月搭乘次數(shù)、職業(yè)、搭乘目的、乘車時段的群體,在感知的服務質量和乘客滿意度方面均具有部分的顯著差異,服務質量與乘客滿意度之間呈現(xiàn)顯著的正向相關關系,也就是磁浮快線服務質量越好顧客滿意度也越高。最后從聚焦服務品質的提升、差異化服務策略、特殊的專屬服務、價格優(yōu)惠、設備優(yōu)化升級等方面探討了改善服務質量,提高乘客滿意度的策略制定提供參考。
【學位授予單位】：南華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F532.8
【圖文】：

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【參考文獻】

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本文編號：2749635