【摘要】：高速公路服務管理在我國沒有固定統一的模式,高速公路經營企業(yè)沒有建立獨立的服務評價體系,在高速公路服務往往出問題時找不到或找不準問題的根本原因。本文根據高速公路的特點結合企業(yè)服務理論建立了一套適應高速公路服務的考核評價指標體系。 本文以山東DQ高速公路有限公司為例,主要應用演繹法、調查問卷法、層次分析法及德爾菲法,堅持理論與實踐相結合的原則展開研究工作,分析了該公司服務體系建設方面面臨的問題,針對在高速公路收費服務、信息服務、路政清障管理、養(yǎng)護綠化服務、服務區(qū)建設與運營五方面構建評價指標,進行了量化分析研究、找出問題癥結所在。并在該企業(yè)進行了實際應用,取得了了較好的效果。最終結論主要有以下三點。一是分析DQ公司高速公路服務系統質量狀況,建立針對該公司的高速公路服務系統評價指標體系,為企業(yè)發(fā)展管理決策提供依據。二是通過對服務體系評價與比較,找出服務方面差距與薄弱環(huán)節(jié)并分析問題的原因,及時提供給高速公路管理企業(yè),方便該企業(yè)采取對策提升高速公路服務水平。三是利用優(yōu)化后的評價指標體系引導DQ公司對高速公路收費服務、信息服務、路政清障管理、養(yǎng)護綠化、服務區(qū)五個方面提供保障高速公路服務水平的參數。 本文以服務為主線,以服務體系評價指標優(yōu)化切入點,探討了如何高速公路構建服務體系評價指標,為山東DQ高速公路有限公司企業(yè)發(fā)展、運營、管理提供可操作性的建議和指導,也為我國其他高速公路管理企業(yè)提供了實踐案例供借鑒。
【學位授予單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F542.6
【圖文】：

前下高速公路就餐、購物、游玩等，而作大客車的旅客則沒有這么自由和個性化需求)。不同種類勞動者、勞動對象、勞動工具等對高速公路通行有著不同的需求。按照不同的需求要求從高到低列出了部分常見的需要見下圖2一2快捷安全、暢通雇燕蒸麟圖2一2不同類型的需求者對高速公路通行的需求2.3高速公路服務體系及評價指標2.3.1高速公路服務體系定義體系(system)指的就是一定范圍內的事物按照一定的秩序和內部聯系組合而成的整體，是由不同系統構成的系統【8]。高速公路服務體系就是高速公路運營中各項服務因素組成的服務系統，具體有養(yǎng)護服務、路政清障服務、信息服務、收費服務等。

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

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本文編號：2743937