【摘要】：高速公路服務(wù)管理在我國(guó)沒(méi)有固定統(tǒng)一的模式,高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)沒(méi)有建立獨(dú)立的服務(wù)評(píng)價(jià)體系,在高速公路服務(wù)往往出問(wèn)題時(shí)找不到或找不準(zhǔn)問(wèn)題的根本原因。本文根據(jù)高速公路的特點(diǎn)結(jié)合企業(yè)服務(wù)理論建立了一套適應(yīng)高速公路服務(wù)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 本文以山東DQ高速公路有限公司為例,主要應(yīng)用演繹法、調(diào)查問(wèn)卷法、層次分析法及德?tīng)柗品?堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則展開(kāi)研究工作,分析了該公司服務(wù)體系建設(shè)方面面臨的問(wèn)題,針對(duì)在高速公路收費(fèi)服務(wù)、信息服務(wù)、路政清障管理、養(yǎng)護(hù)綠化服務(wù)、服務(wù)區(qū)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)五方面構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo),進(jìn)行了量化分析研究、找出問(wèn)題癥結(jié)所在。并在該企業(yè)進(jìn)行了實(shí)際應(yīng)用,取得了了較好的效果。最終結(jié)論主要有以下三點(diǎn)。一是分析DQ公司高速公路服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量狀況,建立針對(duì)該公司的高速公路服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,為企業(yè)發(fā)展管理決策提供依據(jù)。二是通過(guò)對(duì)服務(wù)體系評(píng)價(jià)與比較,找出服務(wù)方面差距與薄弱環(huán)節(jié)并分析問(wèn)題的原因,及時(shí)提供給高速公路管理企業(yè),方便該企業(yè)采取對(duì)策提升高速公路服務(wù)水平。三是利用優(yōu)化后的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系引導(dǎo)DQ公司對(duì)高速公路收費(fèi)服務(wù)、信息服務(wù)、路政清障管理、養(yǎng)護(hù)綠化、服務(wù)區(qū)五個(gè)方面提供保障高速公路服務(wù)水平的參數(shù)。 本文以服務(wù)為主線,以服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)優(yōu)化切入點(diǎn),探討了如何高速公路構(gòu)建服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo),為山東DQ高速公路有限公司企業(yè)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)、管理提供可操作性的建議和指導(dǎo),也為我國(guó)其他高速公路管理企業(yè)提供了實(shí)踐案例供借鑒。
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類(lèi)號(hào)】：F542.6
【圖文】：

前下高速公路就餐、購(gòu)物、游玩等，而作大客車(chē)的旅客則沒(méi)有這么自由和個(gè)性化需求)。不同種類(lèi)勞動(dòng)者、勞動(dòng)對(duì)象、勞動(dòng)工具等對(duì)高速公路通行有著不同的需求。按照不同的需求要求從高到低列出了部分常見(jiàn)的需要見(jiàn)下圖2一2快捷安全、暢通雇燕蒸麟圖2一2不同類(lèi)型的需求者對(duì)高速公路通行的需求2.3高速公路服務(wù)體系及評(píng)價(jià)指標(biāo)2.3.1高速公路服務(wù)體系定義體系(system)指的就是一定范圍內(nèi)的事物按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體，是由不同系統(tǒng)構(gòu)成的系統(tǒng)【8]。高速公路服務(wù)體系就是高速公路運(yùn)營(yíng)中各項(xiàng)服務(wù)因素組成的服務(wù)系統(tǒng)，具體有養(yǎng)護(hù)服務(wù)、路政清障服務(wù)、信息服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)等。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2743937