【摘要】：在全球經(jīng)濟一體化的背景下,民航運輸業(yè)正以平均每年超過10%的速度增長,與國民經(jīng)濟的發(fā)展形成互動,市場需求的旺盛必然帶來激烈的競爭。 中國東方航空公司實施以客戶中心的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略,以應對激烈的市場競爭。通過為旅客提供優(yōu)質服務,提高旅客的滿意度和忠誠度,進而提高公司的收益。根據(jù)旅客投訴數(shù)據(jù)顯示,航班不正常占整個投訴量的32.42%,內(nèi)容涉及航班正點率偏低和航班不正常情況下的服務不足。 為此,本文以改善航班不正常情況下的旅客服務為主題,分析造成航班不正常的原因,然后從旅客需求、旅客感知和旅客投訴的維度分析影響旅客滿意度的因素,得出當航班不正常時,信息播報成為旅客的第一需求。 針對旅客需求,在借鑒《老子》“為之于未有,治之于未亂”的理念與戴明環(huán)等理論的基礎上,設計航班不正常的全過程管理信息模型,改進業(yè)務流程,設計了航班不正常情況下改善服務質量的整體解決方案,實現(xiàn)對航班不正常的預警、確認、處理、反饋和總結的閉環(huán)管理,相關信息的統(tǒng)一生成、發(fā)布和跟蹤,旅客和運營人員可以同步獲得及時準確的信息。 論文最后對該解決方案的可行性做了初步的分析。
【學位授予單位】：復旦大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F562
【圖文】：

根據(jù)對2006一2008年東航的運行數(shù)據(jù)分析，影響航班不正常的前五位原因分別是流量控制占52%，天氣原因占23%，公司計劃原因占18%，工程技術原因占4%，機場和其他原因占3%，見圖2.1。其中航空公司可控因素為公司計劃和工程技術，不可控因素為流量、天氣和機場，具體分析如下。

航班的及時準確信息的占42.13%，要求被安排簽轉到其它航班繼續(xù)旅行的占30.巧%，要求延誤期間提供食品飲料的占24.68%，其它占3.04%，要求經(jīng)濟補償?shù)谋壤皇呛芨�，如圖22所示。

【共引文獻】

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本文編號：2740922