【摘要】：中國(guó)民航業(yè)經(jīng)過(guò)多年來(lái)的經(jīng)營(yíng),無(wú)論從機(jī)場(chǎng)設(shè)施、航線網(wǎng)絡(luò)、機(jī)隊(duì)規(guī)模、旅客運(yùn)輸量、從業(yè)人員服務(wù)水平或是監(jiān)管工作方面均有較大的提升。航空公司作為中國(guó)民航業(yè)的主要組成部分,伴隨著整個(gè)民航業(yè)得以快速發(fā)展,同時(shí)也面對(duì)著來(lái)自各方面激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中,客戶成為航空公司最短缺的資源,擁有客戶資源多,核心競(jìng)爭(zhēng)力自然就強(qiáng)�？蛻絷P(guān)系管理(CRM)作為一種有效的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)戰(zhàn)略及技術(shù)手段,能夠有效幫助航空公司建立穩(wěn)定持久的客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)有價(jià)值客戶的識(shí)別、客戶忠誠(chéng)度的提高、個(gè)性化服務(wù)及營(yíng)銷等功能,從而提升航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本文以深航航空有限責(zé)任公司(簡(jiǎn)稱深航)為研究對(duì)象,借鑒市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理以及CRM的相關(guān)理論和技術(shù),分析深圳航空公司目前在開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作過(guò)程中的現(xiàn)狀,尤其是不足之處,研究并提出相關(guān)優(yōu)化方案及對(duì)策。本文緒論部分首先對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論及其在航空業(yè)的具體應(yīng)用狀況進(jìn)行重點(diǎn)回顧。第一部分(案例本體)對(duì)我國(guó)民航業(yè)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、深航發(fā)展現(xiàn)狀以及深航客戶關(guān)系管理工作開(kāi)展現(xiàn)狀作重點(diǎn)描述。第二部分(案例分析)通過(guò)對(duì)深航開(kāi)展客戶關(guān)系管理的環(huán)境進(jìn)行深入分析,指出目前阻礙工作開(kāi)展的主要問(wèn)題是理念偏差、組織架構(gòu)失當(dāng)、資源配置不合理及績(jī)效考核體制不完善等問(wèn)題。最后參照相關(guān)理論指導(dǎo)及深航業(yè)務(wù)發(fā)展情況,明確提出了四方面優(yōu)化建議:調(diào)整對(duì)客戶關(guān)系管理的理解,建立適合客戶關(guān)系管理工作的組織架構(gòu),實(shí)施資源優(yōu)化配置策略,完善績(jī)效考核體制等,從而使客戶關(guān)系管理工作得以順利開(kāi)展并達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F562
【圖文】：

第三章 深航客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀描述表 3-2 會(huì)員貢獻(xiàn)情況年份 承運(yùn)收益（億） 承運(yùn)人次（萬(wàn)） 會(huì)員平均票價(jià) 會(huì)員收益占比2010 年 29.6 317.2 885 24.12%2009 年 24.49 295.5 829 23.18%2008 年 13.1 155.3 845 22.28%數(shù)據(jù)來(lái)源：深航內(nèi)部資料各等級(jí)會(huì)員平均票價(jià)（單位：元） 各等級(jí)會(huì)員人均乘機(jī)次數(shù)

圖 5-1 原有客戶關(guān)系管理部組織架構(gòu)深航于 2008 年正式將客戶關(guān)系管理相關(guān)職能單位命名為客戶營(yíng)銷中心，并設(shè)立下屬尊鵬俱樂(lè)部、系統(tǒng)運(yùn)維、對(duì)外合作、電子商務(wù)、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析與研究等六個(gè)板塊。從上圖可以看出，客戶營(yíng)銷中心屬于營(yíng)銷部的下屬單位，地位較最初有所下降，同時(shí)六個(gè)板塊所涵蓋的職能范圍也較之前大為縮減。雖則如此，客戶營(yíng)銷中心仍能正常運(yùn)營(yíng)，仍可以對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造及重組發(fā)揮積極影響，依然能起到“主業(yè)助推器”的作用。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2738688