【摘要】：航空運輸業(yè)一直以來都是以“高端服務(wù)業(yè)”的形象被大眾所熟知,然而高鐵網(wǎng)絡(luò)在我國迅速鋪開的大背景下,部分支線航空公司失去了以往安全、快捷的硬優(yōu)勢,必須通過服務(wù)這種軟的競爭手段奪回失去的市場份額。客艙服務(wù)作為航空公司服務(wù)人員與旅客接觸時間最長、互動最頻繁的環(huán)節(jié),最能體現(xiàn)一個航空公司的服務(wù)品質(zhì)。如何以旅客為中心提升客艙服務(wù)質(zhì)量成為航空公司形成長期競爭力的必然選擇。文章以TJ航空客艙服務(wù)質(zhì)量為研究對象,對服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和客艙服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵進(jìn)行了界定,學(xué)習(xí)了與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的學(xué)術(shù)文獻(xiàn),介紹了TJ航空及客艙服務(wù)的基本概況,分析了TJ航空服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀,在總結(jié)三大服務(wù)質(zhì)量理論模型(Gronroos的感知服務(wù)質(zhì)量模型、PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型和CronionTaylor的績效感知服務(wù)質(zhì)量模型)的基礎(chǔ)上,在SERVPERF量表法五個維度(有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性)上,結(jié)合TJ航空客艙服務(wù)的特點,增加了服務(wù)的補(bǔ)救性和前瞻性兩個維度,構(gòu)建了一個包含7個二級指標(biāo)、20個三級指標(biāo)的TJ航空客艙服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,并設(shè)計相應(yīng)的調(diào)查問卷統(tǒng)計出旅客對TJ航空客艙服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果,據(jù)此提出TJ航空客艙服務(wù)質(zhì)量存在管理者服務(wù)意識不強(qiáng)、空乘人員服務(wù)素質(zhì)參差不齊、硬件設(shè)施投入不足和客艙服務(wù)質(zhì)量管理體系缺失四個方面的問題。針對上述問題,就TJ航空提升客艙服務(wù)質(zhì)量提出針對性的方案設(shè)計。以方案設(shè)計的思路為指導(dǎo),以方案設(shè)計的依據(jù)為遵循,分別從創(chuàng)新服務(wù)理念、完善人才培養(yǎng)機(jī)制、升級客艙服務(wù)質(zhì)量管理體系、改善客艙硬件設(shè)施四個方面形成具體的提升客艙服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化措施,并從服務(wù)文化、人力資源和管理制度三個方面保障方案的實施。
【圖文】：

圖 2-1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型質(zhì)量差距模型man、Zeithamal&Berry（1985，1988）在繼承和發(fā)展 Gronroos 的的基礎(chǔ)上，，重新定義了服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與顧客的期

TJ航空旅客出行目的占比圖
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F562.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2676356