【摘要】：航空運輸業(yè)一直以來都是以“高端服務業(yè)”的形象被大眾所熟知,然而高鐵網絡在我國迅速鋪開的大背景下,部分支線航空公司失去了以往安全、快捷的硬優(yōu)勢,必須通過服務這種軟的競爭手段奪回失去的市場份額�？团摲⻊兆鳛楹娇展痉⻊杖藛T與旅客接觸時間最長、互動最頻繁的環(huán)節(jié),最能體現(xiàn)一個航空公司的服務品質。如何以旅客為中心提升客艙服務質量成為航空公司形成長期競爭力的必然選擇。文章以TJ航空客艙服務質量為研究對象,對服務、服務質量和客艙服務質量內涵進行了界定,學習了與服務質量有關的學術文獻,介紹了TJ航空及客艙服務的基本概況,分析了TJ航空服務滿意度的現(xiàn)狀,在總結三大服務質量理論模型(Gronroos的感知服務質量模型、PZB的服務質量差距模型和CronionTaylor的績效感知服務質量模型)的基礎上,在SERVPERF量表法五個維度(有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性)上,結合TJ航空客艙服務的特點,增加了服務的補救性和前瞻性兩個維度,構建了一個包含7個二級指標、20個三級指標的TJ航空客艙服務質量評價指標體系,并設計相應的調查問卷統(tǒng)計出旅客對TJ航空客艙服務質量的評價結果,據此提出TJ航空客艙服務質量存在管理者服務意識不強、空乘人員服務素質參差不齊、硬件設施投入不足和客艙服務質量管理體系缺失四個方面的問題。針對上述問題,就TJ航空提升客艙服務質量提出針對性的方案設計。以方案設計的思路為指導,以方案設計的依據為遵循,分別從創(chuàng)新服務理念、完善人才培養(yǎng)機制、升級客艙服務質量管理體系、改善客艙硬件設施四個方面形成具體的提升客艙服務質量的細化措施,并從服務文化、人力資源和管理制度三個方面保障方案的實施。
【圖文】：

圖 2-1 顧客感知服務質量模型質量差距模型man、Zeithamal&Berry（1985，1988）在繼承和發(fā)展 Gronroos 的的基礎上，，重新定義了服務質量，即服務質量的優(yōu)劣與顧客的期

TJ航空旅客出行目的占比圖
【學位授予單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F562.6;F274

【參考文獻】

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本文編號：2676356