【摘要】：隨著航空業(yè)務(wù)量的發(fā)展,航空運(yùn)輸也逐漸從高端化向大眾化轉(zhuǎn)變,機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量特別是面向航空公司的服務(wù)質(zhì)量也被機(jī)場經(jīng)營者和大眾廣泛關(guān)注。面對高鐵動車、汽運(yùn)、海運(yùn)等多種交通運(yùn)輸方式?jīng)_擊以及周邊機(jī)場的激烈競爭,溫州機(jī)場要憑借高質(zhì)量的服務(wù)來贏得競爭優(yōu)勢,吸引更多航空公司入駐。本文以經(jīng)典的SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價模型為基礎(chǔ),同時結(jié)合民航業(yè)特點(diǎn),增加一項(xiàng)對航空運(yùn)輸最為重要的“安全性”維度,再參考民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo),構(gòu)建出面向航空公司的溫州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。首先,圍繞該指標(biāo)體系設(shè)計(jì)探索性調(diào)查問卷,開展探索性問卷調(diào)查,并對獲取的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。其次,根據(jù)探索性因子分析結(jié)果,對初始評價指標(biāo)體系和調(diào)查問卷進(jìn)行修改完善,再用層次分析法(AHP)確定評價指標(biāo)體系中各個指標(biāo)的權(quán)重。再次,運(yùn)用修改完善后的調(diào)查問卷,對面向航空公司的溫州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行正式調(diào)查,通過正式調(diào)查獲取的樣本數(shù)據(jù)對問卷的效度、信度進(jìn)行檢驗(yàn),再對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果,結(jié)合AHP確定的各指標(biāo)權(quán)重對面向航空公司的溫州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。然后,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果,再通過訪談、查閱內(nèi)部資料等方法對影響面向航空公司的溫州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析。最后,根據(jù)分析結(jié)果,提出具有針對性的面向航空公司的溫州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升建議。本文構(gòu)建的面向航空公司的溫州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價體系,使溫州機(jī)場能夠及時順應(yīng)航空公司需求發(fā)展的趨勢,調(diào)整對航空公司的服務(wù)工作,改進(jìn)機(jī)場對航空公司的服務(wù)質(zhì)量。本文提出的面向航空公司的溫州機(jī)場服務(wù)提升方案,可以有針對性的提升航空公司對溫州機(jī)場服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提升溫州機(jī)場的業(yè)績和公眾形象,促進(jìn)溫州機(jī)場持續(xù)快速發(fā)展。
【圖文】：

近十年年溫州機(jī)場旅客吞吐量完成情況示意圖
【學(xué)位授予單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F562.8

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2671411