【摘要】： 建國(guó)以來,我國(guó)民航業(yè)保持了持續(xù)快速的發(fā)展,國(guó)內(nèi)各大航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,同時(shí)也受到了來自國(guó)際上“開放天空”政策的壓力。為了爭(zhēng)奪客戶,國(guó)內(nèi)民航企業(yè)投入了大量人力、物力,而往往忽視了客戶維系工作,導(dǎo)致了資源的浪費(fèi)和客戶的流失。本文在充分了解我國(guó)民航業(yè)發(fā)展歷程與運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,通過對(duì)客戶關(guān)系管理及客戶維系基礎(chǔ)理論的研究,建立了客戶維系動(dòng)態(tài)模型,并針對(duì)國(guó)內(nèi)民航業(yè)的實(shí)際情況提出了民航業(yè)的客戶維系策略。 首先,本文在回顧我國(guó)民航業(yè)50多年來的發(fā)展歷程基礎(chǔ)上,充分肯定了我國(guó)民航業(yè)所取得的巨大成就,同時(shí)也認(rèn)識(shí)到在發(fā)展的背后依然存在著許多的問題,特別是在客戶維系方面所存在的問題,并對(duì)我國(guó)民航業(yè)進(jìn)行了SWOT分析。其次,通過對(duì)客戶關(guān)系管理及客戶維系基礎(chǔ)理論的研究,逐個(gè)分析了客戶維系的四個(gè)主要相關(guān)因素,即客戶讓渡價(jià)值、客戶滿意、客戶信任、轉(zhuǎn)移成本等,結(jié)合客戶生命周期和消費(fèi)者購(gòu)買行為因素,建立了客戶維系動(dòng)態(tài)模型。最后在客戶維系動(dòng)態(tài)模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國(guó)民航業(yè)的現(xiàn)狀,從加強(qiáng)以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)、尋找正確的客戶、運(yùn)用價(jià)格策略提高客戶讓渡價(jià)值、控制期望與感知之間的差距以提高客戶滿意度、通過定制化服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度以及加大客戶轉(zhuǎn)移成本六個(gè)方面提出了我國(guó)民航業(yè)的客戶維系策略。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F562

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 肖霓;職業(yè)經(jīng)理人勝任力模型構(gòu)建及其應(yīng)用研究[D];成都理工大學(xué);2012年

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本文編號(hào)：2627776