【摘要】： 航空公司是提供航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè),在我國(guó)大多數(shù)航空公司營(yíng)業(yè)收入中,客運(yùn)收入占到85%左右,因此,航空公司客運(yùn)經(jīng)營(yíng)狀況的好壞對(duì)于航空公司整體經(jīng)營(yíng)狀況具有決定作用。2002年民航改革,包括東航在內(nèi)的三大航空集團(tuán)重組,通過(guò)強(qiáng)大的航線網(wǎng)絡(luò)及規(guī)模優(yōu)勢(shì)搶占了80%以上的市場(chǎng)份額;2005年民營(yíng)航空批準(zhǔn)運(yùn)營(yíng),民航領(lǐng)域打破壟斷,采取的低價(jià)政策也贏得了部分低端旅客的青睞。航空公司之間低層次的競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)營(yíng)狀況惡化。在這中背景下,滿足客戶需求,提高客戶滿意度是航空公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。 本文在對(duì)顧客滿意度相關(guān)理論進(jìn)行探討的基礎(chǔ)之上,從航空業(yè)的旅客需求入手對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了追溯,進(jìn)而分析了國(guó)際、國(guó)內(nèi)的航空客運(yùn)服務(wù)的旅客需求。通過(guò)需求分析對(duì)航空業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)的選取和細(xì)化進(jìn)行了闡述。同時(shí),結(jié)合航空業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)探討了國(guó)內(nèi)外航空運(yùn)輸業(yè)旅客滿意度現(xiàn)狀。通過(guò)實(shí)際的問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施,按照客戶滿意度的實(shí)施流程和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)東航的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問(wèn)題進(jìn)行了重點(diǎn)剖析。利用spss軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度校驗(yàn),并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和整理,得到了地面和空中服務(wù)兩個(gè)客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)值,并對(duì)觀測(cè)變量的結(jié)果進(jìn)行了歸納總結(jié)�；跀�(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果總結(jié)了東航在地面和空中服務(wù)中存在的若干問(wèn)題。接著從硬件、管理、“人”以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境四個(gè)方面對(duì)東航制約東航提升客戶滿意度的因素進(jìn)行了分析。在分析的基礎(chǔ)上提出一些改進(jìn)措施以期對(duì)東航提升客戶滿意度、改善經(jīng)營(yíng)狀況有所幫助。最后,對(duì)論文進(jìn)行了總結(jié)分析指出了本文的不足和局限性。
【圖文】：

勺丁劃卜{年運(yùn)輸旅客漢為洲3萬(wàn)人，!魷，}，國(guó)際聽(tīng)L線川條通自JLl晰“!叫家，到2()()別}我!甲卜旅客達(dá)l:3林藝7萬(wàn)人，航線125了條，!U‘1，}一t{l線州污條，，通叭ll{l不韶個(gè)。布)制放松之后，我國(guó)航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展非常的迅速。從圖3一2中我們看得出來(lái)，1990一2()O5年間，旅客運(yùn)輸吉改增長(zhǎng)了近十倍，航空運(yùn)輸?shù)脑雒癖３至丝焖僭雒耦^相對(duì)而.’11四7、l四川}二和以)()3年民航客運(yùn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)較為、l二緩，這是囚為年爆發(fā)的東南亞個(gè)融危機(jī)，和2()():3年的“非典”給航空運(yùn)輸帶來(lái)了的彩響。1}.000 12.000 10000 }}}}}}} }}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}飛飛飛飛飛飛 }}}lll飛飛飛 飛 飛 }}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}圖3一 21990一2005年航空旅客運(yùn)輸量從止()()州卜民航客運(yùn)門J場(chǎng)結(jié)鉤調(diào)杏，】，;IJ一以石出，‘1，Jl{J叭少i‘運(yùn)輸?shù)穆每徒Y(jié)構(gòu)]l一泊一發(fā)生變化:公務(wù)旅客的比例卜降

第四章東航客戶滿怠度調(diào)查位連續(xù)工作10年以上的人員，涉及空勤、地勤、餐食、機(jī)供品、標(biāo)準(zhǔn)管理等具有較高的信度。東航旅客滿意度問(wèn)卷權(quán)重值見(jiàn)表4一3表4一3東航旅客滿意度問(wèn)卷權(quán)重值iiiiiBiii111110.018222222220.145555333330.118222444440.068222555550.145555666660.081888777770.054555888880.045555999990.100000lllOOO0.0909991111110.131888
【學(xué)位授予單位】：山西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F274;F562

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2606383