【摘要】： 2008年以來金融海嘯肆虐全球,世界經(jīng)濟(jì)從高峰跌至低谷,國際海運(yùn)業(yè)遭受到前所未有的巨大沖擊,成了本次經(jīng)濟(jì)危機(jī)的重災(zāi)區(qū)。集裝箱航運(yùn)企業(yè)是依靠提供服務(wù)來生存的行業(yè),客戶是海運(yùn)企業(yè)利潤的源泉。海運(yùn)企業(yè)一直以來都面對著一個(gè)數(shù)量眾多,價(jià)值參差不齊的客戶群體,在龐大的客戶群體中,如何對客戶進(jìn)行科學(xué)的評估,從而更好的實(shí)施一對一有針對性的營銷戰(zhàn)略,是一個(gè)迫在眉睫的問題。 客戶關(guān)系管理(CRM)與ERP、SCM是提高企業(yè)競爭力的三大法寶。文章運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論和客戶價(jià)值理論針對海上貨物運(yùn)輸企業(yè),特別是集裝箱海運(yùn)企業(yè)的特點(diǎn)和客戶特征,對龐大客戶群進(jìn)行價(jià)值分析,運(yùn)用層次分析法和聚類分析法對客戶進(jìn)行細(xì)分;構(gòu)建了基于客戶價(jià)值的評價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu);建立了評價(jià)模型。在此基礎(chǔ)上,對TJ集裝箱貨運(yùn)公司的客戶進(jìn)行實(shí)證研究,提出了基于客戶價(jià)值的不同級(jí)別的客戶進(jìn)行一對一客戶關(guān)系管理的策略和戰(zhàn)略,同時(shí)驗(yàn)證指標(biāo)體系和評價(jià)方法的有效性、可行性和適用性。 本文構(gòu)建的客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系和分析方法對類似企業(yè)具有重要參考價(jià)值,是提升集裝箱企業(yè)競爭力、提高管理水平的有效措施。
【圖文】：

5圖 1.2 集裝箱航運(yùn)企業(yè)客戶價(jià)值研究分析框架全文共分五章主要章節(jié)和內(nèi)容安排如下：第一章 導(dǎo)論。這部分內(nèi)容主要明確本文的選題背景、研究的意義和目的、研究內(nèi)容和研究方法。明確了客戶價(jià)值特別是集裝箱班輪運(yùn)輸企業(yè)客戶價(jià)值是客戶關(guān)系管理策略制定的出發(fā)點(diǎn)，對其的評價(jià)和量化是集裝箱航運(yùn)企業(yè)客戶關(guān)系管理決策的重要依據(jù)。第二章 客戶關(guān)系管理（CRM）和客戶價(jià)值概述。本章主要介紹了客戶關(guān)系管理（CRM）的定義和內(nèi)涵，客戶價(jià)值的含義，，并對國內(nèi)外的相關(guān)研究進(jìn)行了梳理

圖 2.1 以客戶為中心（CC）戰(zhàn)略示意圖2.1.2 CRM 研究及應(yīng)用CRM 起源于西方市場營銷理論。1990 年前后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的需要，開始開發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)，隨后著力客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)1996年后一些公司開始把 SFA 和 CSS 兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，再加上營銷銷售策劃(MARKETING)和現(xiàn)場服務(wù)(FIELD SERVICE)，并集成 CTI (計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))，形成銷售和服務(wù)于一體呼叫中心，這就是 CRM 雛形[12]。后來從重視贏得新客戶和處理基礎(chǔ)營銷工作轉(zhuǎn)移到對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的客戶保持工作上來[13]。隨著 CRM 在國內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用及國內(nèi)市場逐步規(guī)范化，國內(nèi)學(xué)者也開始對CRM 的研究予以關(guān)注。一些高水平的研究成果也不斷涌現(xiàn)出來，如陳明亮（2001）對客戶生命周期理論的研究[14]
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F550

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本文編號(hào)：2601977