【摘要】： 雖然航空公司積累了大量的常旅客信息,但是怎樣在這些海量的數(shù)據(jù)資源中挖掘出有價(jià)值的知識(shí)并加以應(yīng)用是常旅客管理的關(guān)鍵所在。航空公司的各種資源是有限的,面對(duì)數(shù)量眾多的常旅客,如何對(duì)這些客戶進(jìn)行細(xì)分,以合理的資源實(shí)現(xiàn)差異化管理,這是各個(gè)航空公司亟需解決的問題。 本文首先結(jié)合客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷管理等相關(guān)理論,對(duì)航空公司客戶管理的現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析,提出根據(jù)常旅客的不同價(jià)值對(duì)他們進(jìn)行合理細(xì)分并差異化管理的重要性。然后對(duì)客戶資產(chǎn)的價(jià)值進(jìn)行分析,根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)提出適用于航空公司客戶細(xì)分的指標(biāo),應(yīng)用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重,建立客戶細(xì)分模型,并結(jié)合客戶生命周期理論提出航空公司客戶管理策略。最后利用實(shí)際數(shù)據(jù),使用基于遺傳算法的K-means聚類方法對(duì)航空公司的常旅客樣本進(jìn)行劃分,對(duì)各類客戶的價(jià)值進(jìn)行比較分析,判斷客戶的類別,針對(duì)不同類別的客戶提出了不同的管理策略。 本文的研究結(jié)果將有助于航空公司更有效地實(shí)施常旅客計(jì)劃,更好地了解客戶需求,更準(zhǔn)確地識(shí)別核心客戶,提供更加人性化和差異化的服務(wù),保持住忠誠(chéng)的客戶群,提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度,從而更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F560.6

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2597404