【摘要】：從服務特性角度而言,航空服務屬于顧客必須親自參與生產的高接觸類服務,時間因素是顧客感知服務價值考慮的重要因素,而航班延誤作為航空服務業(yè)自身固有的產物,無疑會降低顧客整體服務質量感知。近年來,由于航班延誤引發(fā)的乘客與航空公司之間的沖突愈演愈烈,乘客的各種極端行為更是層出不窮。因此,如何通過服務補救來提高顧客的滿意度從而更好的解決乘客和航空公司之間的利益矛盾,顯然已成了擺在航空公司面前的重要課題。本文在對航班延誤服務補救策略的研究中從顧客滿意角度出發(fā)將顧客參與引入到服務補救過程中,希望以此找出提高乘客對航班延誤服務補救的滿意度的方法。 本文首先通過相關文獻閱讀對前人研究進行總結,提出研究模型和研究假設。結合我國航空服務業(yè)自身特點和航班延誤現狀實際,本研究模型將服務補救劃分為響應性、有償性、情感性和可靠性4個維度,將顧客參與劃分為責任行為、信息搜索和人際互動三個維度。其次,通過調查問卷的方式進行數據收集,運用SPSS16.0和結構方程模型對收集的數據進行相應分析,對研究模型及假設進行檢驗,進而得出航班延誤服務補救措施及顧客參與對顧客服務補救滿意度的影響關系。最后,基于實證研究的結論找出現階段航班延誤服務補救中存在的主要問題并提出了解決問題提高顧客滿意度的有關對策和建議,進而達到改善乘客同航空公司之間的關系的目的。
【學位授予單位】：天津師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F562.1

【參考文獻】

相關期刊論文 前8條

1 范秀成,張彤宇;顧客參與對服務企業(yè)績效的影響[J];當代財經;2004年08期

2 望海軍;汪濤;;顧客參與、感知控制與顧客滿意度關系研究[J];管理科學;2007年03期

3 王毅;景奉杰;;基于感知價值的服務失誤補救后顧客滿意的實證研究[J];經濟管理;2005年24期

4 彭艷君;景奉杰;;服務中的顧客參與及其對顧客滿意的影響研究[J];經濟管理;2008年10期

5 張若勇;劉新梅;張永勝;;顧客參與和服務創(chuàng)新關系研究:基于服務過程中知識轉移的視角[J];科學學與科學技術管理;2007年10期

6 韋福祥;對服務補救若干問題的探討[J];天津商學院學報;2002年01期

7 溫碧燕,汪純孝;服務公平性、顧客服務評估和行為意向的關系研究[J];中山大學學報(社會科學版);2002年02期

8 陳忠衛(wèi) ,董曉波;服務補救理論述評[J];中外企業(yè)家;2005年04期

相關博士學位論文 前1條

1 李四化;服務補救與顧客后續(xù)行為意向關系研究[D];遼寧大學;2009年

，

本文編號：2586400