【摘要】：航班延誤下,旅客時間利益受損,引發(fā)情緒問題,甚至導致群體突發(fā)事件。以社會燃燒理論、結(jié)構(gòu)性傳導理論為指導,以等待時間為出發(fā)點,運用事件樹分析旅客個體突發(fā)事件的發(fā)生機理,以情緒傳導為線索分析旅客群體突發(fā)事件的發(fā)生機理。并根據(jù)等待時間的維度(實際等待時間、感知等待時間)與等待容忍度來制定緩解與控制旅客群體突發(fā)事件的策略。制定的策略分別為:從管理因素出發(fā)縮短實際等待時間;合理利用等待心理原則縮短感知等待時間;控制色彩、燈光、音樂等情境因素來調(diào)節(jié)旅客情緒反應,影響旅客的感知等待時間;提高服務與社會宣傳,提升旅客的等待容忍度。
[Abstract]:Under the flight delay, the passengers' time interests are damaged, causing emotional problems, and even leading to group emergencies. Under the guidance of social combustion theory and structural conduction theory and waiting time as the starting point, the occurrence mechanism of individual passenger emergencies is analyzed by using event tree, and the occurrence mechanism of passenger group emergencies is analyzed with emotional conduction as clues. According to the dimension of waiting time (actual waiting time, perceived waiting time) and waiting tolerance, the strategy of mitigating and controlling passenger group emergencies is worked out. The strategies are as follows: shortening the actual waiting time from the management factors; reasonably using the psychological principle of waiting to shorten the perceptual waiting time; controlling the color, lighting, music and other situational factors to regulate the emotional response of passengers and affect the perceived waiting time of passengers; improving service and social publicity, and enhancing the tolerance of passengers to wait.
【作者單位】： 國家空管運行安全技術(shù)重點實驗室中國民航大學民航安全科學研究所;
【基金】：民航局安全能力建設基金(ASSA0042-2014) 中央高�；�(3122013C011) 中國民航大學科研啟動基金(2012QD25X)
【分類號】：F562.6

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本文編號：2520233