【摘要】：民用商業(yè)航空公司對我國經(jīng)濟的帶動作用不容置疑,新世紀隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展,我國民用航空業(yè)迎來了新的一輪發(fā)展階段,在這種環(huán)境下,各航空公司采取何種營銷策略吸引客戶,如何增強客戶的信心,維持老客戶的同時,提高滿意度進而形成顧客忠誠這一問題顯得尤為重要。本文圍繞客戶滿意,構(gòu)建客戶滿意度模型對客戶滿意度的影響因素進行了一系列的研究。 本文對航空公司品牌形象、客戶期望、感知價值、感知質(zhì)量、客戶抱怨、客戶滿意度和客戶忠誠相關(guān)研究進行了綜述,構(gòu)建了客戶滿意度研究模型,采用問卷調(diào)查的實證研究方法,探討航空公司品牌形象、客戶期望、感知價值、感知質(zhì)量、客戶抱怨對客戶滿意度及客戶忠誠的影響；論文采用SPSS中的相關(guān)分析和回歸分析的統(tǒng)計分析方法進行數(shù)據(jù)處理,得出了有關(guān)客戶滿意度影響因素間的一系列結(jié)論；并在研究結(jié)論的基礎(chǔ)上,本文提出了通過提高航空公司客戶滿意度的對策建議。
[Abstract]:The driving effect of civil commercial airlines on China's economy is indisputable. With the continuous development of Chinese economy in the new century, China's civil aviation industry has ushered in a new round of development stage. in this environment, what marketing strategies airlines adopt to attract customers, how to enhance customer confidence, how to maintain old customers, at the same time, it is particularly important to improve satisfaction and form customer loyalty. This paper focuses on customer satisfaction and constructs a customer satisfaction model to study the influencing factors of customer satisfaction. This paper summarizes the research on airline brand image, customer expectation, perceived value, perceived quality, customer complaint, customer satisfaction and customer loyalty, constructs the research model of customer satisfaction, and discusses the influence of airline brand image, customer expectation, perceived value, perceived quality, customer complaint on customer satisfaction and customer loyalty by using the empirical research method of questionnaire survey. This paper uses the statistical analysis method of correlation analysis and regression analysis in SPSS to process the data, and draws a series of conclusions among the influencing factors of customer satisfaction, and on the basis of the research conclusions, this paper puts forward some countermeasures and suggestions to improve the customer satisfaction of airlines.
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F562;F224

【參考文獻】

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本文編號：2498246