【摘要】：本論文的目的是研究影響浦東機(jī)場航站區(qū)服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度的關(guān)鍵因素,針對存在的問題提出相應(yīng)的措施,為提高浦東機(jī)場的ACI國際機(jī)場排名提供參考建議。本文以浦東機(jī)場航站區(qū)服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度作為研究對象,根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型,構(gòu)建了航站區(qū)服務(wù)質(zhì)量-旅客滿意度(QS)結(jié)構(gòu)方程模型,研究了服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度、企業(yè)形象、旅客抱怨及旅客忠誠之間的關(guān)系。首先,通過對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等理論進(jìn)行歸納,在對ACI機(jī)場數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上,經(jīng)專家訪談,開發(fā)新調(diào)查問卷。其次,利用調(diào)研抽樣數(shù)據(jù),結(jié)合AMOS及SPSS對模型變量和假設(shè)路徑進(jìn)行檢驗,利用適配度對模型擬合情況加以評估。經(jīng)實證分析,得到模型的潛在變量與其觀察變量之間的關(guān)系,及旅客抱怨及企業(yè)形象對旅客行為的影響。最后,根據(jù)各因素影響程度,結(jié)合機(jī)場經(jīng)營現(xiàn)狀,給出提高服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度的措施建議。經(jīng)分析,服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)形象及旅客滿意度有正向直接影響;企業(yè)形象對旅客忠誠度有正向影響;旅客滿意度對旅客抱怨有負(fù)向影響;旅客滿意度對旅客忠誠度有正向影響。本研究為浦東機(jī)場航站區(qū)利用有限資源進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控、為提升浦東機(jī)場服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度提供了評估方法與依據(jù)。
[Abstract]:The purpose of this paper is to study the key factors that affect the service quality and passenger satisfaction of Pudong airport terminal area, and to put forward the corresponding measures to improve the ranking of ACI International Airport of Pudong Airport. In this paper, the service quality and passenger satisfaction of Pudong airport terminal area are taken as the research object. According to the customer satisfaction index model, the (QS) structural equation model of terminal area service quality and passenger satisfaction degree is constructed, and the service quality and passenger satisfaction degree are studied. The relationship between corporate image, passenger complaints and customer loyalty. Firstly, based on the theory of service quality and customer satisfaction, a new questionnaire is developed based on the analysis of ACI airport data. Secondly, the model variables and hypothetical paths are tested with AMOS and SPSS, and the fitness degree is used to evaluate the model fitting. Based on the empirical analysis, the relationship between the potential variables of the model and its observation variables, and the influence of the passenger complaints and corporate image on the passenger behavior are obtained. Finally, according to the influence degree of various factors, combined with the present situation of airport management, the measures to improve service quality and passenger satisfaction are put forward. The analysis shows that service quality has positive and direct influence on corporate image and passenger satisfaction; corporate image has positive influence on passenger loyalty; passenger satisfaction has negative effect on passenger complaint; passenger satisfaction has positive effect on passenger loyalty. This study provides an evaluation method and basis for the service monitoring of Pudong Airport terminal using limited resources and for improving the service quality and passenger satisfaction of Pudong Airport.
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F562.8

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本文編號：2207984