本文選題：航空公司 + 服務(wù)質(zhì)量　； 參考：《云南師范大學》2013年碩士論文

【摘要】：進入二十一世紀，中國民航業(yè)面臨的最大問題是缺乏差異化服務(wù)，各個航空公司普遍缺乏核心競爭力，這使得他們在面臨日漸激烈的國內(nèi)外航空市場上沒有競爭優(yōu)勢，不得不采取諸如廉價機票、盲目縮減成本等低層次競爭手段，致使很多航空公司的經(jīng)營情況不斷惡化，盈利水平逐年下降。因此，如何在新的競爭環(huán)境下，提升服務(wù)質(zhì)量，明確各自的目標市場，構(gòu)建科學的、實際的、有效的服務(wù)質(zhì)量評價體系，如何在目前的航空市場全面提升自己的核心競爭能力，己經(jīng)成為國內(nèi)各個航空公司所共同面臨的重要課題。 服務(wù)質(zhì)量是日益成為航空公司競爭的關(guān)鍵要素之一，服務(wù)質(zhì)量評價體系也逐漸成為航空企業(yè)質(zhì)量管理中面臨的重要課題。本文以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、顧客滿意度以及行為學等理論為基礎(chǔ)，以PZB的服務(wù)質(zhì)量五要素理論、5GAP模型理論和Gronroos教授的顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客預期到的服務(wù)質(zhì)量理論為主導，通過對航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系及其特征的深入分析，系統(tǒng)地研究了航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系模式，同時在對國內(nèi)民航業(yè)進行深入分析研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合E航空公司自身的戰(zhàn)略環(huán)境和發(fā)展規(guī)劃分析以及素質(zhì)能力分析、顧客滿意度分析等，明確E航空公司的核心競爭力，對服務(wù)質(zhì)量評價體系進行研究，，并對服務(wù)質(zhì)量體系中的相關(guān)指標進行分析，在科學論證的基礎(chǔ)上明確影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，制定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和歷史使命，確認企業(yè)的指導思想、發(fā)展方向和總體發(fā)展戰(zhàn)略。在公司整體戰(zhàn)略指導下，分析制定E航空公司服務(wù)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略目標、質(zhì)量方針，并就戰(zhàn)略實施中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出針對性建議。
[Abstract]:In the 21 century, the biggest problem faced by China's civil aviation industry is the lack of differentiated services and the general lack of core competitiveness of various airlines, which makes them have no competitive advantage in the increasingly fierce domestic and foreign aviation market. We have to adopt low level competitive means such as cheap air ticket and blind cost reduction, which makes the operating situation of many airlines deteriorate and the profit level decline year by year. Therefore, in the new competitive environment, how to improve the service quality, clarify the respective target markets, build a scientific, practical, effective service quality evaluation system, how to improve their core competitiveness in the current aviation market, It has become an important subject for domestic airlines to face. Service quality is becoming one of the key elements of airline competition, and the evaluation system of service quality has gradually become an important subject in the quality management of aviation enterprises. This paper is based on the theory of service quality, quality management, customer satisfaction and behavior. Based on PZB's five-factor theory of service quality and Gronroos' theory of customer perceived service quality and customer expected service quality, this paper analyzes the service quality management system and its characteristics of airlines. This paper systematically studies the service quality management system model of airlines, and on the basis of in-depth analysis of domestic civil aviation industry, combines the strategic environment and development planning analysis and quality and ability analysis of E airline itself. Customer satisfaction analysis, the core competitiveness of E airline, the service quality evaluation system is studied, and the related indicators in the service quality system are analyzed. On the basis of scientific argumentation, the key factors influencing the development of enterprises are defined, the strategy and historical mission of enterprise development are formulated, and the guiding ideology, development direction and overall development strategy of enterprises are confirmed. Under the guidance of the company's overall strategy, this paper analyzes and formulates the strategic goal and quality policy of service quality development of E Airlines, and puts forward some suggestions on the key links in the implementation of the strategy.
【學位授予單位】：云南師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F273.2;F562.6

【參考文獻】

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本文編號：2056257