本文選題：服務(wù)營銷 + 客戶管理　； 參考：《華南理工大學(xué)》2013年碩士論文

【摘要】：地鐵服務(wù)具有無形性、同時(shí)并發(fā)性、異質(zhì)性和易逝性的服務(wù)特點(diǎn)，還要受到合作商業(yè)、節(jié)假日、乘客以及隨機(jī)因素多個(gè)方面的影響，容易使部分乘客滿意度不高，同時(shí)XX地鐵公司也無法擺脫人們心目中“交通工具”的狹窄概念。鑒于企業(yè)高速發(fā)展、多元化業(yè)務(wù)的開展和融資壓力的影響，，企業(yè)急需通過服務(wù)營銷策略的實(shí)施，創(chuàng)造出具有豐富內(nèi)涵和影響力的服務(wù)品牌。 本文利用服務(wù)營銷組合策略的7P要素為診斷工具，對XX地鐵公司的服務(wù)營銷體系進(jìn)行針對性的研究，分析發(fā)現(xiàn)XX地鐵公司有區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢，企業(yè)有豐富的服務(wù)產(chǎn)品，有成熟的技術(shù)和服務(wù)流程，能為乘客提供良好的乘車環(huán)境和安全快捷的行車服務(wù)，但作為公益性交通企業(yè)，沒有定價(jià)權(quán)，營銷渠道狹窄，促銷策略落后，服務(wù)人員培養(yǎng)面臨壓力，顧客總覺得企業(yè)做的不夠多、不夠好。 針對企業(yè)出現(xiàn)的問題，本文給出了有效的解決方案，包括利用網(wǎng)絡(luò)多渠道營銷推廣策略、“以情感人，以利驅(qū)人”的人員管理機(jī)制、合理引導(dǎo)和緊密合作的客戶管理策略、集合企業(yè)優(yōu)勢資源系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量的四項(xiàng)解決方案。使企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量與管理的精益端，能讓服務(wù)打動(dòng)人心，為乘客傳遞更多的情感價(jià)值，同時(shí)贏得社會(huì)的認(rèn)同，樹立企業(yè)的公眾形象，提高品牌的聲譽(yù)，博得顧客的信任，提升企業(yè)的品牌競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
[Abstract]:Subway service has the characteristics of invisibility, concurrency, heterogeneity and perishable. It is also influenced by cooperative commerce, holidays, passengers and random factors. At the same time, XX Metro Company can not get rid of the narrow concept of "means of transport" in people's minds. In view of the rapid development of enterprises, the development of diversified business and the impact of financing pressure, enterprises urgently need to create a service brand with rich connotation and influence through the implementation of service marketing strategy. In this paper, using the 7P factor of the service marketing combination strategy as the diagnostic tool, the paper makes a targeted study on the service marketing system of XX Metro Company, and finds out that XX Metro Company has advantages different from its competitors, and the enterprise has abundant service products. Has mature technology and service flow, can provide good ride environment and safe and fast driving service for passengers, but as a public welfare transportation enterprise, no pricing power, narrow marketing channels, backward promotion strategy, Service personnel training faces pressure, customers always feel that enterprises do not enough, not good enough. In view of the problems in enterprises, this paper gives effective solutions, including the use of network multi-channel marketing promotion strategy, "emotional touching, for the sake of driving people" personnel management mechanism, reasonable guidance and close cooperation of customer management strategy, Aggregates the enterprise superiority resources system to enhance the service quality four solutions. In the lean end of service quality and management, the enterprise can make service move people, transfer more emotional value for passengers, win social recognition, establish public image of enterprise, improve brand reputation, win customer's trust. Enhance the brand competitiveness of enterprises and realize the sustainable development of enterprises.
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F532.6

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1972533