本文選題：客戶關(guān)系管理 + 顧客價(jià)值　； 參考：《西南交通大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：絕大多數(shù)人出行會(huì)遇到“找不到方向”和“零鈔不足”兩個(gè)問題,而這兩個(gè)問題都與公交系統(tǒng)的服務(wù)息息相關(guān)。城市中能夠提供最準(zhǔn)確乘坐信息,并且無誤到達(dá)目的地首選是乘坐公交車,出行乘坐的交通工具中需要準(zhǔn)備零錢最多的也是乘坐公交車。本文以成都公交集團(tuán)為例,通過客戶關(guān)系管理的角度分析如何解決這兩個(gè)常見的難題,客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)包括了顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)度。 顧客價(jià)值的挖掘在于滿足顧客需求和創(chuàng)造價(jià)值。創(chuàng)造價(jià)值的前提是要先滿足顧客的需求,而顧客需求的滿足才能使顧客愿意使用其產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)。當(dāng)顧客需求得到滿足后,即企業(yè)給顧客帶來使用價(jià)值的同時(shí),顧客同時(shí)也能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)對(duì)于價(jià)值的獲取并非一定以盈利為目的,也可以用來減少對(duì)財(cái)政補(bǔ)貼和融資渠道的依賴,并將所獲得的利潤(rùn)還利于民,給顧客帶來創(chuàng)造更多的價(jià)值。 顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)主要依靠品牌戰(zhàn)略定位和品牌營(yíng)銷,通過良好品牌營(yíng)銷手段讓顧客清晰感知產(chǎn)品使用范圍和便利性。顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)是為了能夠保障企業(yè)的持續(xù)性經(jīng)營(yíng),從而能夠更持久的服務(wù)于民生領(lǐng)域。關(guān)注公司產(chǎn)品服務(wù)的人越多,越有利于產(chǎn)品和服務(wù)推廣,進(jìn)一步增加了顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值,并降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)因?yàn)槭找娴奶嵘懈嗟馁Y本投入到顧客關(guān)系的維系中,為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 顧客對(duì)于公司的感知主要來源于現(xiàn)有產(chǎn)品的使用和提供的服務(wù)內(nèi)容,通過對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品功能展示與分析,找出其不能解決“方向之謎”和“零鈔困境”的原因所在。通過對(duì)現(xiàn)行政府政策和成都公交集團(tuán)的工作報(bào)告研讀,找出政策層面和企業(yè)層面對(duì)于出行問題的制約和有利之處,為尋找解決方案制定決策提供考慮的因素。通對(duì)過公交集團(tuán)背景探索,找出其可以挖掘的文化內(nèi)涵,為產(chǎn)品的推廣提供具有歷史意義的宣傳參考。 產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)可以提升顧客價(jià)值。通過分析展示可以清楚列出現(xiàn)在有產(chǎn)品在解決問題上的功能不足之處,新功能的闡釋則是進(jìn)一步解釋其解決方案的價(jià)值所在,同時(shí)這些能夠?yàn)轭櫩蛶韮r(jià)值的部分也是日后進(jìn)行廣告宣傳的重點(diǎn)。 利用品牌營(yíng)銷提高顧客的忠誠(chéng)度。再好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)也需要清晰的傳遞給顧客其價(jià)值所在,成都公交集團(tuán)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)某些方面已經(jīng)開始了應(yīng)用,但顧客依然缺乏對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用范圍的感知,也找不到相關(guān)的信息可以對(duì)其進(jìn)行解釋,這說明公司缺乏真正的品牌服務(wù)的意識(shí),沒有將產(chǎn)品廣泛的應(yīng)用形成品牌集中化推出,而是讓顧客在不斷的碰壁和嘗試中逐步了解產(chǎn)品的應(yīng)用。 通過對(duì)出行問題的分析和解決方案的尋找可以看出,公交集團(tuán)的服務(wù)理念還主要側(cè)重在顧客等車到下車這個(gè)階段,而沒有真正的將出行的準(zhǔn)備至到達(dá)目的地后消費(fèi)這個(gè)階段都納入的服務(wù)的考慮當(dāng)中。這部分服務(wù)的缺失導(dǎo)致了公司無法為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值服務(wù),也就無法為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值,同時(shí)也就無法形成民族意義上的服務(wù)品牌。不能提升產(chǎn)品價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值,則公交集團(tuán)依然會(huì)過分依賴財(cái)政補(bǔ)貼和渠道融資來解決對(duì)于民生服務(wù)的改善上,不能形成“收益-改善-再收益-再改善”的良性循環(huán)。 對(duì)于服務(wù)型的國(guó)有企業(yè)來說,改善服務(wù)關(guān)系、滿足服務(wù)需求未必都需要依靠國(guó)家的支持,國(guó)有企業(yè)完全可以通過發(fā)掘內(nèi)在的價(jià)值,更加自立的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
[Abstract]:The vast majority of people will meet the two problems of "not finding direction" and "lack of money", and these two problems are closely related to the service of the bus system. The city can provide the most accurate information, and the first choice to arrive at the destination is to take the bus, and to prepare the most money in the travel vehicle. This article takes the Chengdu bus group as an example and analyzes how to solve these two common problems through the perspective of customer relationship management. The basic framework of customer relationship management includes customer value and customer loyalty.
Customer value mining is to meet customer needs and create value. The premise of creating value is to meet the customer's needs, and the satisfaction of customer needs can make the customer willing to use its products and related services. When the customer needs are satisfied, that is, the enterprise brings value to the customer, and the customer can also be the enterprise at the same time. To create value, the acquisition of value is not necessarily the purpose of profit, but also can be used to reduce the dependence on financial subsidies and financing channels, and to benefit the people and create more value for the customers.
The training of customer loyalty mainly depends on brand strategy positioning and brand marketing, through good brand marketing means to make customers clear the scope and convenience of product use. The cultivation of customer loyalty is to ensure the sustainable management of the enterprise, so that it can be more durable in the people's livelihood. The more, the more conducive to the promotion of products and services, further increase the value created by the customer for the enterprise, and reduce the operation cost of the enterprise. The enterprise has more capital into the maintenance of customer relations because of the increase of income, and provides better service to the customers.
The customer's perception of the company mainly comes from the use and service content of the existing products. Through the display and analysis of the existing product functions, the reason why it can not solve the "direction mystery" and "zero banknote dilemma" is found. Through the study of the current government policy and the work report of the Chengdu public transport group, the policy level and the policy level are found out. The constraints and advantages of the enterprise level on travel problems will provide considerations for finding solutions to make decisions. Through the exploration of the background of the transit group, the cultural connotations can be found out and a historical reference for the promotion of the product is provided.
The redesign of the product can improve the value of the customer. Through the analysis, it can be clearly listed in the functional deficiencies of the product in the solution. The interpretation of the new function is to further explain the value of the solution, and the points that can bring value to the customers are also the focus of the future advertising.
The use of brand marketing to improve customer loyalty. A good product design needs to be clearly transmitted to the value of the customer. The existing products and services of the Chengdu bus group have already begun to apply, but the customers still lack the perception of the scope of the product application and can not find the relevant information to explain it. The company lacks the true sense of brand service, and does not introduce the wide application of the product to the brand centralization, but let the customers gradually understand the product's application in the continuous wall and try.
Through the analysis of travel problems and the search for solutions, we can see that the service concept of the bus group is mainly focused on the stage of customers waiting for the car to get off and get off, and there is no real consideration of the service which is included in the consumption stage after the arrival of the trip to the destination. The lack of this part of the service leads to the company's absence. In order to create more value services for the customers, it can not create more value for the enterprise, and at the same time, it can not form the service brand in the national sense. It can not improve the value of product, customer value, and the value created by the customer for the enterprise. Then the bus group will still rely on the financial subsidies and channel financing to solve the service for the people's livelihood. On the improvement, we can not form a virtuous cycle of "income improvement, re income and improvement".
For the service-oriented state-owned enterprises, improving the service relationship and meeting the service needs are not necessarily dependent on the support of the state. The state-owned enterprises can fully explore the intrinsic value and provide the customers with higher quality services.
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F572.88

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本文編號(hào)：1961294