本文選題：鐵路零擔貨運　切入點：服務質(zhì)量　出處：《大連交通大學》2015年碩士論文

【摘要】：零擔貨運作為鐵路貨運組成成分之一,曾經(jīng)對國民經(jīng)濟方面的發(fā)展起特別大的貢獻,但是由于受到鐵路運輸諸多方面的原因,零擔貨運在市場上不被高度重視,再加上鐵路組織方式上的落后,貨物運輸快捷化的要求早早地就不能被零擔運輸所滿足了,便造成全鐵路上的零擔貨源驟然下滑。不過隨著公路方面的超載力度被逐漸加大的治理,再加上鐵路方面價格的優(yōu)勢,主要針對鐵路零擔運輸采取了必要的改革措施,鐵路貨物運輸零擔貨物運輸方面還是有很大的發(fā)展前景�；谶@樣的市場環(huán)境,本文針對鐵路零擔貨運服務質(zhì)量對客戶滿意度的影響進行了研究。為了深入研究鐵路零擔貨運服務質(zhì)量對客戶滿意度的影響情況,本文采用了理論與實證相結(jié)合的方式進行了研究。在理論方面,本文通過對已有相關文獻的的研究,考慮到鐵路零擔貨運的自身特性,依據(jù)PZB所提出的服務質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表,建立了鐵路零擔貨運服務質(zhì)量評價指標體系。并在此基礎上,提出了相應的的研究假設。在實證方面,本文通過對鐵路零擔貨運客戶的問卷調(diào)查,運用了SPSS17.0對收集的數(shù)據(jù)進行了實證分析。實證分析結(jié)果表明:(1)所建量表具有較好的效度和信度,可以用來評價鐵路零擔貨運服務質(zhì)量;(2)客戶對服務的期望水平和感知水平之間還是存在一定的差距,需要相應的改善;(3)對服務質(zhì)量和滿意度的評價基于不同的客戶群存在著一定的差異;(4)服務質(zhì)量整體水平對客戶滿意度起到了正影響的作用,鐵路零擔貨運企業(yè)可以根據(jù)服務質(zhì)量各維度和客戶滿意度的相關性強弱,來改善服務質(zhì)量水平,提高客戶滿意度。
[Abstract]:As one of the components of railway freight transportation, the tile-load freight has made a great contribution to the development of the national economy. However, due to the various reasons of railway transportation, it is not highly valued in the market. In addition, due to the backwardness of the railway organization, the requirement of expediting the freight transport cannot be met by the carload transport early. As a result of the sudden decline in the supply of piecemeal cargo on the whole railway, as the overloading of the highway has been gradually increased, and with the advantages of the railway price, the necessary reform measures have been mainly taken against the railway part-load transport. There is still a great prospect for the development of railway freight transportation in the field of cargoes. Based on such a market environment, In this paper, the influence of railway freight service quality on customer satisfaction is studied. In theory, through the research of related literature, considering the characteristics of railway freight transport, the paper uses the combination of theory and practice. According to the service quality gap model and SERVQUAL scale proposed by PZB, the evaluation index system of railway freight service quality is established. On the basis of this, the corresponding research hypotheses are put forward. This paper makes an empirical analysis of the collected data by using SPSS17.0 through the questionnaire survey of railway freight forwarders. The empirical results show that the scale constructed by the "1") has good validity and reliability. It can be used to evaluate the quality of railway freight transport services. There is still a certain gap between customer expectations and perceived levels of service. The evaluation of service quality and satisfaction is based on the existence of certain differences among different customer groups.) the overall level of service quality has a positive effect on customer satisfaction. Railway freight enterprises can improve service quality and customer satisfaction according to the correlation between each dimension of service quality and customer satisfaction.
【學位授予單位】：大連交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F532.6

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本文編號：1667427