本文關(guān)鍵詞：基于SEM的城市公交服務(wù)質(zhì)量-滿意度-忠誠度研究

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【摘要】：將城市公交服務(wù)質(zhì)量簡化為乘客便利感知質(zhì)量、乘車環(huán)境質(zhì)量、運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)建立了常規(guī)公交乘客服務(wù)質(zhì)量-滿意度-忠誠度模型,并結(jié)合南昌市實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù),通過服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)因子定量分析各變量對乘客滿意度-忠誠度的影響。研究結(jié)果表明,乘客便利感知質(zhì)量、乘車環(huán)境質(zhì)量、運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量對乘客滿意度均有直接正向相關(guān)性,而對乘客忠誠度則無直接正向相關(guān)性;影響城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要因素依次是公交路線的換乘便利情況、公交車況、公交衛(wèi)生狀況和公交運(yùn)行安全性。
【作者單位】： 華東交通大學(xué)土木建筑學(xué)院;江西省交通科學(xué)研究院;南京理工大學(xué)自動(dòng)化學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金(51468020和51178157) 江西省青年科學(xué)基金項(xiàng)目(20151BAB216024)
【分類號(hào)】：F572;F274
【正文快照】： 0引言公交服務(wù)質(zhì)量是評價(jià)城市公共交通發(fā)展水平的重要指標(biāo)之一,而乘客對公交服務(wù)質(zhì)量、滿意程度和忠誠程度則體現(xiàn)了公交公司的形象和服務(wù)水平。目前,國內(nèi)外專家學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量滿意度和忠誠度進(jìn)行了一定的研究,例如美國的顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和英國劍橋大學(xué)Pamsuraman等

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本文編號(hào)：1280077