發(fā)布時(shí)間：2017-11-16 18:00

  本文關(guān)鍵詞：基于Kano-IPA整合模型的客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：在公路客運(yùn)產(chǎn)業(yè)鏈中,客運(yùn)站是極其重要、極為關(guān)鍵的一環(huán),它不但承擔(dān)著乘客集散、營(yíng)運(yùn)車(chē)輛調(diào)度的職責(zé),而且是與乘客互動(dòng)最頻繁的節(jié)點(diǎn),是所在地區(qū)對(duì)外展示和宣傳的窗口。因此,客運(yùn)站服務(wù)水平的高低將顯得異常緊要。為提高服務(wù)水平,從業(yè)者及學(xué)者通過(guò)多種方式對(duì)我國(guó)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究,并取得了一定成果。然而大多是在服務(wù)質(zhì)量一維質(zhì)量觀(guān)念上進(jìn)行的評(píng)價(jià),這種觀(guān)念及隨之產(chǎn)生的評(píng)價(jià)模型對(duì)質(zhì)量的二維屬性考慮明顯不足。本文通過(guò)探討國(guó)內(nèi)外客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)及相關(guān)文獻(xiàn),對(duì)我國(guó)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,在服務(wù)質(zhì)量二維屬性理念的指導(dǎo)下,將Kano模型與IPA分析法有機(jī)結(jié)合,基于兩者整合的角度建立了一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)我國(guó)客運(yùn)站關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素的模型。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研,對(duì)回收的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,將滿(mǎn)意系數(shù)-不滿(mǎn)意系數(shù)矩陣與IPA矩陣的整合,得到客運(yùn)站的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素;按Kano屬性與IPA象限整合分析,確定了各要素的優(yōu)先改善或維持次序,從而幫助客運(yùn)站管理者做出更優(yōu)的管理決策,將企業(yè)有限的資源投入到最關(guān)鍵的地方上,以實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升和更高的乘客滿(mǎn)意度。對(duì)邯鄲汽車(chē)客運(yùn)總站進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研,通過(guò)Kano-IPA整合模型進(jìn)行分析。得出其關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素維持策略?xún)?yōu)先順序?yàn)?行車(chē)安全、員工服務(wù)態(tài)度、候車(chē)班次信息、告知票務(wù)信息獲知性、車(chē)票價(jià)格以及訂購(gòu)票便利性;改進(jìn)策略?xún)?yōu)先順序?yàn)?衛(wèi)生間服務(wù)、冷熱水服務(wù)、候車(chē)座椅、無(wú)線(xiàn)WiFi服務(wù)。針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果筆者提出邯鄲汽車(chē)客運(yùn)總站服務(wù)質(zhì)量“維強(qiáng)補(bǔ)弱、先大后小”的完善建議。
【學(xué)位授予單位】：長(zhǎng)安大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F540.5

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 吳兵濤;基于Kano-IPA整合模型的客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)研究[D];長(zhǎng)安大學(xué);2015年

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本文編號(hào)：1193163