本文關(guān)鍵詞：基于結(jié)構(gòu)方程的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度、忠誠(chéng)度關(guān)系研究

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【摘要】：城市軌道交通是城市公共交通出行的方式之一,在一定程度上緩解了地面的交通擁堵,為居民出行帶來了快捷與便利。城市軌道交通要想吸引更多的客流,提高服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)乘客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)鍵,同時(shí)也是城市軌道交通企業(yè)運(yùn)營(yíng)生存和城市可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本文將城市軌道交通為研究背景,以城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量及乘客滿意度、忠誠(chéng)度為研究對(duì)象,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究了城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度、忠誠(chéng)度之間的直接或間接因果關(guān)系。首先,本文在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上,研究了滿意度、忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量感知相關(guān)理論以及服務(wù)質(zhì)量、滿意度、忠誠(chéng)度各因素之間相互關(guān)系研究現(xiàn)狀;其次,本文分析了城市軌道交通服務(wù)的內(nèi)容與特點(diǎn),在對(duì)城市軌道交通進(jìn)行乘客行為分析及乘客需求分析的基礎(chǔ)上,從城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度、乘客忠誠(chéng)度三個(gè)角度構(gòu)建了乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的滿意度及忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,以調(diào)研問卷為基礎(chǔ),構(gòu)建了乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意評(píng)價(jià)知識(shí)系統(tǒng),運(yùn)用粗糙集對(duì)影響乘客對(duì)城市軌道交通滿意度關(guān)鍵因素進(jìn)行了約減;再次,在構(gòu)建的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,本文設(shè)計(jì)了乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度與忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)調(diào)查問卷,并選取北京地鐵1號(hào)線、2號(hào)線和13號(hào)線為調(diào)查地點(diǎn),選取合理的調(diào)研人群進(jìn)行了問卷調(diào)查;最后,在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,以調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù),運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度、忠誠(chéng)度關(guān)系模型,分別從城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度、乘客滿意度與乘客忠誠(chéng)度、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與乘客忠誠(chéng)度之間的直接或間接因果關(guān)系進(jìn)行模型假設(shè),并借助AMOS17.0對(duì)模型假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。通過模型分析與驗(yàn)證,得到:(1)城市軌道交通便捷性、快速準(zhǔn)時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和安全性服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度之間存在直接的正向因果關(guān)系,各因素對(duì)乘客滿意度影響程度由高到低排序?yàn)?便捷性舒適性快速準(zhǔn)時(shí)性安全性經(jīng)濟(jì)性。(2)乘客滿意度與乘客忠誠(chéng)度之間存在直接的正向因果關(guān)系。乘客滿意度對(duì)乘客忠誠(chéng)度各因素影響程度由高到低排序?yàn)?乘客乘車頻率乘客下次乘坐的意愿對(duì)價(jià)格的容忍度推薦他人乘坐的意愿。(3)城市軌道交通便捷性中列車運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)狀況、列車間隔時(shí)間因素,快速準(zhǔn)時(shí)性中的乘客對(duì)站點(diǎn)設(shè)置的合理性、車站進(jìn)出的便捷性、線路換乘的便捷性、車站內(nèi)導(dǎo)航標(biāo)識(shí)明確因素,舒適性中的車站/車廂內(nèi)擁擠度、列車運(yùn)行平穩(wěn)性因素,安全性中的乘客對(duì)乘車安全性、上下車秩序、電梯與扶梯安全性因素與乘客忠誠(chéng)度之間存在直接正向因果關(guān)系。(4)城市軌道交通便捷性、快速準(zhǔn)時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和安全性服務(wù)質(zhì)量與乘客忠誠(chéng)度之間存在間接正向因果關(guān)系,便捷性、快速準(zhǔn)時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和安全性服務(wù)質(zhì)量會(huì)先對(duì)滿意度產(chǎn)生正向影響,然后通過滿意度正向影響乘客忠誠(chéng)度。
【學(xué)位授予單位】：石家莊鐵道大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F572

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1 小董;城市軌道交通專業(yè)委員會(huì)成立[J];中國(guó)投資;2000年08期

2 鐘治國(guó);傳輸技術(shù)在城市軌道交通中的應(yīng)用[J];水運(yùn)管理;2003年11期

3 徐薔薇;袁振洲;張宇石;;城市軌道交通通勤乘客心理及運(yùn)營(yíng)對(duì)策分析[J];城市軌道交通研究;2007年12期

4 楊天薇;;對(duì)城市軌道交通補(bǔ)貼方式的探討[J];現(xiàn)代城市軌道交通;2008年06期

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本文編號(hào)：1151297