發(fā)布時間：2017-11-03 13:02

  本文關(guān)鍵詞：JT呼叫中心運營模式研究

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【摘要】：JT呼叫中心是省內(nèi)某市（以下簡稱G市）交通服務(wù)熱線呼叫中心。它為G市民眾交通出行提供投訴、建議、咨詢等熱線服務(wù)，在提高該市交通服務(wù)質(zhì)量中扮演著重要的角色。隨著JT呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模的快速發(fā)展及市場環(huán)境的變化，原有的運營管理模式由于缺乏系統(tǒng)的研究與設(shè)計，在發(fā)展過程中存在一些需要完善的地方。而國內(nèi)眾多研究學(xué)者對呼叫中心運營模式的研究，大多都只是針對某一具體方面，目前需要一套更加成熟及適合JT呼叫中心實際情況的運營模式，因此對JT呼叫中心運營模式的研究具有很強的理論與現(xiàn)實意義。 本文從呼叫中心概念及行業(yè)的基本特點出發(fā)，首先對呼叫中心相關(guān)理論作了概述，探討其研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。接著，介紹JT呼叫中心現(xiàn)在的基本情況及運營模式現(xiàn)狀。然后，運用內(nèi)外影響因素分析法、比較分析法等研究方法，分析當(dāng)前JT呼叫中心運營模式存在的問題。最后，通過提出完善JT呼叫中心運營模式的改進(jìn)設(shè)計方案。 通過對JT呼叫中心機構(gòu)框架、業(yè)務(wù)內(nèi)容和信息化系統(tǒng)等運營模式的一系列研究，在分析和研究的過程中可以看出，JT呼叫中心需要緊緊客戶，充分利用交通運輸客戶資源、品牌優(yōu)勢，從完善管理方法、優(yōu)化工作流程、建設(shè)信息化系統(tǒng)等方面改進(jìn)設(shè)計JT呼叫中心運營模式，并且需要做好:（1）JT呼叫中心要根據(jù)G市的市場環(huán)境特點，，結(jié)合中心現(xiàn)在的基本情況，充分發(fā)揮JT呼叫中心的優(yōu)勢條件，整合各交通運輸企業(yè)呼叫中心資源，完善各環(huán)節(jié)管理，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，構(gòu)建JT呼叫中心新運營模式。（2）對JT呼叫中心交通信息系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計，提出以信息化改變傳統(tǒng)交通服務(wù)模式的理念。（3）依托呼叫中心現(xiàn)有客戶服務(wù)產(chǎn)品，面向服務(wù)對象，提供增值業(yè)務(wù)服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 運營模式
【學(xué)位授予單位】：廣東財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F512-39
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目錄6-9
• 1 緒論9-15
• 1.1 研究的背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 文獻(xiàn)綜述10-13
• 1.2.1 呼叫中心概念10-11
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀及述評11-12
• 1.2.3 國外的發(fā)展趨勢及述評12-13
• 1.3 研究的內(nèi)容和方法13-15
• 1.3.1 研究的主要內(nèi)容13-14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 2 JT 呼叫中心基本情況15-22
• 2.1 工作效率情況15-16
• 2.1.1 話務(wù)量情況15
• 2.1.2 接聽率情況15-16
• 2.2 人員組織情況16-19
• 2.2.1 人員情況16-18
• 2.2.2 組織架構(gòu)情況18-19
• 2.3 業(yè)務(wù)運作情況19-20
• 2.4. 與 G 市其他交通呼叫中心業(yè)務(wù)協(xié)作情況20-22
• 3 JT 呼叫中心運營模式分析22-37
• 3.1 運營模式現(xiàn)狀22-28
• 3.1.1 運營模式的一般屬性和定義22-23
• 3.1.2 呼叫中心運營模式主要類型23-24
• 3.1.3 JT 呼叫中心運營模式結(jié)構(gòu)要素和現(xiàn)狀24-28
• 3.1.3.1 JT 呼叫中心運營模式結(jié)構(gòu)要素24-25
• 3.1.3.2 JT 呼叫中心運營模式現(xiàn)狀25-28
• 3.2 JT 呼叫中心運營模式存在問題28-33
• 3.3 JT 呼叫中心運營模式與其他呼叫中心運營模式比較33
• 3.4 JT 呼叫中心運營模式的影響因素分析33-37
• 3.4.1 內(nèi)部影響因素分析33-34
• 3.4.2 外部影響因素分析34-37
• 4 JT 呼叫中心運營模式改進(jìn)設(shè)計37-59
• 4.1 運營模式設(shè)計原則37
• 4.2 運營模式改進(jìn)設(shè)計37-56
• 4.2.1 組織機構(gòu)設(shè)計37-40
• 4.2.1.1 框架設(shè)計37-38
• 4.2.1.2 劃定業(yè)務(wù)內(nèi)容38-40
• 4.2.2 業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)計40-44
• 4.2.2.1 設(shè)計的原則40-41
• 4.2.2.2 業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程設(shè)計41-43
• 4.2.2.3 出租車電召運營模式43-44
• 4.2.3 管理制度設(shè)計44-48
• 4.2.3.1 考核制度44-45
• 4.2.3.2 培訓(xùn)管理制度45-48
• 4.2.3.3 人員管理48
• 4.2.4 業(yè)務(wù)協(xié)作運營模式設(shè)計48-52
• 4.2.4.1 設(shè)計思路48
• 4.2.4.2 組織人員設(shè)計48-49
• 4.2.4.3 管理設(shè)計49
• 4.2.4.4 質(zhì)監(jiān)考核指標(biāo)設(shè)計49-52
• 4.2.5 信息系統(tǒng)建設(shè)52-56
• 4.2.5.1 語音系統(tǒng)設(shè)計52
• 4.2.5.2 服務(wù)分中心來電分配系統(tǒng)設(shè)計52-53
• 4.2.5.3 帶 LBS 定位功能手機 APP 客戶端電召系統(tǒng)設(shè)計53-55
• 4.2.5.4 出租車電召車載司機端設(shè)計55
• 4.2.5.5 業(yè)務(wù)知識管理庫設(shè)計55-56
• 4.3 JT 呼叫中心新模式運營的組織保障56-59
• 4.3.1 設(shè)計原則56
• 4.3.2 人才及管理方法56-57
• 4.3.3 實施步驟57-59
• 5 總結(jié)與展望59-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 朱鋒;客戶服務(wù)中心如何擺脫人力資源管理困境[J];中國人才;2002年04期

2 李念;;我國呼叫中心發(fā)展面臨的問題和分析[J];商業(yè)經(jīng)濟;2006年02期

3 劉秋梅;鄭耿忠;;呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘在數(shù)字參考服務(wù)中的應(yīng)用研究[J];情報雜志;2006年05期

4 王燕妮;李華;;國內(nèi)外服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀分析[J];商業(yè)時代;2008年23期

5 尚進(jìn)鋒;;企業(yè)管理制度建設(shè)探析[J];新西部(下旬.理論版);2011年09期

本文編號：1136278