發(fā)布時(shí)間：2017-11-01 11:18

  本文關(guān)鍵詞：蘇州公交公司客戶滿意度分析

  更多相關(guān)文章： 公交公司 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度

【摘要】：近幾年來,蘇州公交公司在政府的大力支持下得到快速發(fā)展,在方便市民出行,提升城市形象,減緩城市公共交通壓力,滿足城市發(fā)展規(guī)劃,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面做出了很大的貢獻(xiàn)。然而,從公交公司運(yùn)營情況來看,其在發(fā)展過程中遇到了很多問題。例如公交對(duì)減緩交通壓力并不明顯,公交出行的吸引力不高,這與政府大力發(fā)展公交的初衷相悖。公交是服務(wù)行業(yè),最重要的問題是服務(wù)質(zhì)量能否讓客戶感到滿意,達(dá)到他們的期望值。因此本文從服務(wù)對(duì)象的角度出發(fā),在分析公交公司服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)特性的基礎(chǔ)上,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的理論和實(shí)證研究,為其正確地評(píng)價(jià)客戶需求,有針對(duì)性地提高服務(wù)質(zhì)量,確立公交公司服務(wù)重新定位的依據(jù),同時(shí)也為政府相關(guān)部門更好地協(xié)調(diào)配合,保證公交系統(tǒng)有效運(yùn)作提供建議。本文在理論研究和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上,以PZB所提出的服務(wù)差距模型和SERVQUAL量表作為基本的參考,通過對(duì)調(diào)查對(duì)象發(fā)放問卷的方式收集數(shù)據(jù)。根據(jù)文獻(xiàn)分析和實(shí)際研究,本文建立了公交公司服務(wù)質(zhì)量的5大衡量維度,分別為“有形性”、“可靠性”、“反應(yīng)性”、“保證性"和“移情性”,結(jié)合24個(gè)具體項(xiàng)目,建立公交公司服務(wù)質(zhì)量的量表。在實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn):蘇州公交公司服務(wù)質(zhì)量適用于SERVQUAL模型進(jìn)行評(píng)價(jià)�？蛻魧�(duì)公交公司服務(wù)的感知水平均低于期望服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量均為負(fù)值,說明蘇州公交公司服務(wù)質(zhì)量不如市民的預(yù)期,存在較大的改善空間。公交公司服務(wù)質(zhì)量在反應(yīng)性、保證性和移情性等軟件上做的還不夠,特別在公交準(zhǔn)點(diǎn)率、公交線路合理、運(yùn)營時(shí)間滿足市民出行、能查到車輛運(yùn)行情況這四個(gè)項(xiàng)目上得分較低,需要優(yōu)先改善這些方面的問題,才能提高整體的服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】：公交公司 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F572.6
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 研究的背景、目的和意義10-12
• 1.1.1 研究的背景10-11
• 1.1.2 研究的目的11
• 1.1.3 研究的意義11-12
• 1.2 客戶滿意度研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 國外學(xué)者關(guān)于客戶滿意度的研究12-14
• 1.2.2 國內(nèi)學(xué)者關(guān)于客戶滿意度的研究14-15
• 1.3 研究框架和方法15-17
• 1.3.1 內(nèi)容框架和技術(shù)路線15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 第2章 概念界定與理論概述17-29
• 2.1 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量17-19
• 2.1.1 服務(wù)的概念17-18
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的概念18
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成18-19
• 2.2 客戶滿意度相關(guān)理論19-21
• 2.2.1 客戶滿意和客戶滿意度的概念19
• 2.2.2 客戶滿意度的影響因素19-21
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系21-22
• 2.4 客戶滿意度模型理論和方法22-29
• 2.4.1 服務(wù)業(yè)特性服務(wù)質(zhì)量模型22
• 2.4.2 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素觀點(diǎn)的評(píng)價(jià)模型22-23
• 2.4.3 客戶觀點(diǎn)的評(píng)價(jià)模式23
• 2.4.4 服務(wù)接觸過程的評(píng)價(jià)模式23-24
• 2.4.5 差距分析模型及SERVQUAL量表24-29
• 第3章 蘇州公交概況29-45
• 3.1 公交公司總體概況29-43
• 3.1.1 車輛情況30-34
• 3.1.2 線網(wǎng)情況34-38
• 3.1.3 站點(diǎn)情況38-40
• 3.1.4 運(yùn)營情況40-43
• 3.2 蘇州公交客戶服務(wù)情況43-45
• 3.2.1 蘇州公交組織架構(gòu)和意見反饋流程43-44
• 3.2.2 蘇州公交客戶意見反饋情況44-45
• 第4章 公交客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建45-52
• 4.1 構(gòu)建原則45-46
• 4.2 構(gòu)建思路46-47
• 4.3 研究變量的定義47-48
• 4.4 問卷設(shè)計(jì)48-50
• 4.4.1 設(shè)計(jì)流程48-49
• 4.4.2 變量設(shè)計(jì)49-50
• 4.5 樣本選擇、數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析50-52
• 第5章 統(tǒng)計(jì)分析及結(jié)果說明52-58
• 5.1 信度和效度52-54
• 5.1.1 效度分析52-53
• 5.1.2 信度分析53-54
• 5.2 數(shù)據(jù)基本情況分析54-55
• 5.3 服務(wù)質(zhì)量配對(duì)T檢驗(yàn)55-56
• 5.4 主要結(jié)論56-58
• 5.4.1 數(shù)據(jù)分析56-57
• 5.4.2 相關(guān)結(jié)論57-58
• 第6章 對(duì)策建議58-65
• 6.1 對(duì)公交公司的建議58-62
• 6.1.1 提高公交準(zhǔn)點(diǎn)率58-59
• 6.1.2 提升公交線路合理性59-60
• 6.1.3 完善公交運(yùn)營時(shí)間60-61
• 6.1.4 加強(qiáng)公交車輛查詢系統(tǒng)的管理61
• 6.1.5 針對(duì)五個(gè)維度全面改善公交公司的服務(wù)61-62
• 6.2 宏觀政策方面的建議62-65
• 第7章 創(chuàng)新和展望65-66
• 7.1 研究創(chuàng)新65
• 7.2 研究局限性65
• 7.3 研究展望65-66
• 參考文獻(xiàn)66-69
• 攻讀學(xué)位期間本人公開發(fā)表的論文69-70
• 附錄 調(diào)查問卷70-72
• 致謝72-73

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1126600